Resumo: ◀▼
A assistência automática usa IA para sugerir respostas, macros e instruções escritas pelo administrador, assim você pode gerenciar os tickets com mais rapidez e consistência. Você pode avaliar, editar, aprovar ou descartar sugestões, e algumas ações pré-aprovadas podem rodar automaticamente. Isso ajuda você a gastar menos tempo em tickets repetitivos, fechar mais tickets, manter suas atualizações de tickets claras na conversa e no registro de eventos.
A assistência automática é um assistente viabilizado por IA que ajuda você a resolver tickets com mais rapidez. Usando um modelo de linguagem grande (LLM), a assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões sobre como resolvê-los.
Quando você trabalha com tickets, as sugestões feitas pela assistência automática aparecem no lugar em que a caixa de edição normalmente estaria. Essas sugestões podem incluir respostas que você pode enviar ao cliente, ações que a assistência automática pode realizar para você ou macros que você usa com frequência. Na maioria dos casos, você avalia e aprova sugestões antes que elas sejam aplicadas, embora algumas ações de baixo risco possam ser executadas automaticamente.
A assistência automática também pode fornecer instruções escritas pelo administrador que sejam relevantes para sua conversa. Essas instruções são etapas que você deve seguir para resolver o ticket.
Com a assistência automática, você passa menos tempo em tickets repetitivos, resolve os tickets de maneira mais consistente e, consequentemente, fecha mais tickets.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre as sugestões da assistência automática
- Revisão e edição de uma sugestão da assistência automática
- Execução das instruções fornecidas pela assistência automática
- Descarte das sugestões da assistência automática
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Noções básicas sobre as sugestões da assistência automática
O recurso de assistência automática oferece diferentes tipos de suporte com base na configuração do seu administrador. Ter uma noção básica de como essas sugestões funcionam e o que você pode fazer ajuda a gerenciar seus tickets com mais eficácia.
| Tipo de sugestão | Descrição |
|---|---|
| Respostas sugeridas |
é possível editar o texto e a formatação antes de enviar uma resposta sugerida. É possível remover as ações sugeridas. Novas sugestões de assistência automática podem aparecer quando você estiver editando uma resposta sugerida e o ticket for atualizado, como quando o usuário final envia outra resposta. a assistência automática adapta as respostas de texto sugeridas para corresponderem ao tom e ao estilo de escrita de sua conversa com um usuário final. Consulte Sobre orientações de comunicação. |
| Macros sugeridas |
Você pode editar o texto, a formatação e remover todas as ações de uma macro sugerida antes de aprová-la e aplicá-la. As macros sugeridas podem incluir ações sem suporte, como iniciar conversas paralelas, ou elementos sem suporte, como observações internas ou anexos. Quando uma macro sugerida com um anexo é aprovada, ela é enviada ao usuário final, mesmo que você não consiga visualizar o anexo. |
| Instruções manuais |
as instruções que a assistência automática sugere são diferentes de outras sugestões da assistência automática. A assistência automática não gera essas instruções. Elas são escritas pelo administrador. Em vez de avaliá-las e aprová-las como você faria com outras sugestões, basta executar as etapas manualmente e marcá-las como concluídas quando tiver terminado. Por exemplo, se você estiver trabalhando em um ticket para uma devolução de produto, a assistência automática pode sugerir uma resposta que peça o número do pedido do usuário e outras informações. Depois que o usuário responder, a assistência automática pode fornecer instruções sobre como fazer login no sistema de gerenciamento de estoque interno e enviar a devolução. |
Seu administrador pode ter pré-aprovado certas ações para que sejam executadas automaticamente pela assistência automática, ajudando você a economizar tempo. As ações pré-aprovadas normalmente coletam informações, como verificar o status do envio de um pedido, ou são ações aceitas regularmente por você e outros agentes. Na maioria dos casos, ações que atualizam dados, como o reembolso de um pedido, ainda exigem sua aprovação antes de serem executadas.
Quando a assistência automática executa uma ação automaticamente, você vê um registro da ação na conversa do ticket. Isso é claramente marcado e não é atribuído a você. Consulte a seção Noções básicas sobre ações pré-aprovadas para saber mais.
As ações pré-aprovadas também são informadas no registro de eventos do ticket. Consulte Visualização de todos os eventos de atualizações de tickets para saber mais sobre como as informações de assistência automática aparecem no registro de eventos de um ticket.
Revisão e edição de uma sugestão da assistência automática
Você pode revisar e editar as sugestões da assistência automática antes de aceitá-las.
Como revisar e editar uma sugestão da assistência automática
- No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
- No ticket, avalie a sugestão da assistência automática que aparece na caixa de edição.
Dica: passe o cursor do mouse sobre o ícone de informações (
) para ver por que a assistência automática gerou a sugestão. Se você tiver permissão, também pode visualizar a fonte usada para gerar a sugestão.Se você já estava digitando uma resposta, a sugestão aparecerá em um banner acima da caixa de edição. Clique no banner para abrir a sugestão.
Você pode fazer o seguinte:
- Aprovar sugestão: Se a sugestão for o que você quer enviar ou a ação for o que quer executar, clique em Aprovar.
-
Editar sugestão: para editar a sugestão, clique na caixa de edição e atualize o texto ou edite a formatação clicando no ícone T na parte inferior do campo de comentário. As ações não podem ser editadas.
Todas as ferramentas de formatação estão disponíveis para sugestões da assistência automática no canal de e-mail, exceto listas. Tabelas e recuos não estão disponíveis no canal de mensagens.
Clique em Desfazer para retornar à sugestão não editada.
Quando o ticket é atualizado enquanto você está editando uma sugestão, novas sugestões podem ficar disponíveis. Clique em Ver sugestões para analisar as novas sugestões.
Clique em Aplicar para aprovar a sugestão e sobrescrever a sugestão anterior que você estava editando.
-
Avaliar a macro sugerida: se a sugestão for uma macro, clique no nome dela para abrir uma visualização.
A visualização da macro mostra todas as ações de propriedade do ticket que ela executará, bem como sua resposta pública. Você pode fazer alterações no Espaço de trabalho do agente, se necessário.
- Descartar sugestão: clique no X no canto superior direito da caixa de edição para descartar a sugestão.
Todas as respostas enviadas e ações realizadas são executadas em seu nome. Você pode visualizar repostas e ações aprovadas nos eventos do ticket.
A assistência automática fornece uma nova sugestão após cada resposta do cliente.
Visualização de fontes de sugestões da assistência automática
Se você tem a permissão adequada, pode visualizar a fonte que a assistência automática usou ao gerar uma sugestão.
As fontes são exibidas quando as sugestões são baseadas em procedimentos, artigos públicos da central de ajuda ou tickets semelhantes resolvidos. É possível gerar sugestões de outras fontes, mas essas fontes não são exibidas na lógica da assistência automática. Consulte Noções básicas sobre as origens da assistência automática para sugestões para saber mais.
- No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
- No ticket, revise a sugestão no painel Assistência automática.
- Passe o cursor do mouse sobre o ícone de informações ().
A assistência automática exibe a lógica e, quando a sugestão é gerada a partir de um procedimento, artigo da central de ajuda ou ticket semelhante resolvido, também mostra a fonte.
- (Opcional) Clique no título da fonte para abri-la.
Execução das instruções fornecidas pela assistência automática
Se o administrador escreveu instruções relevantes para sua conversa em andamento, a assistência automática pode mostrá-las para que você as execute e ajude a resolver o ticket.
- No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
- Acima do painel Assistência automática, passe o cursor do mouse sobre as Instruções fornecidas para acessar uma visão geral.
A assistência automática também pode sugerir uma resposta. Clique em Aprovar para aceitar a sugestão e enviar a resposta.
- Clique nas instruções para abri-las no painel Conhecimento.
- Execute as etapas e clique em Concluído quando tiver terminado.
Se tentar executar as etapas, mas não conseguir, clique em Não concluído.
Se as instruções forem irrelevantes, você pode ignorá-las, sem clicar em nada.
- Continue a conversa com o usuário.
Descarte das sugestões da assistência automática
Como descartar uma sugestão da assistência automática
- No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
- Clique no X no canto superior direito da caixa de edição da assistência automática para descartar a sugestão.
- (Opcional) Se a sugestão não for útil, clique no ícone de informação e selecione Deixar feedback.
Selecione uma das opções de feedback predefinidas ou clique em Outro e insira seu feedback. Em seguida, clique em Compartilhar feedback.
Seu feedback ajuda a melhorar a qualidade das sugestões da assistência automática.
-
Redija a mensagem no Espaço de trabalho do agente como de costume.
Se você quiser retornar para a sugestão de assistência automática, clique no ícone de assistência automática (
) novamente.