Pergunta
Quais são os problemas comuns com o encaminhamento omnichannel? Quero solucionar esses comportamentos.
Resposta
Esta tabela fornece perguntas e respostas comuns sobre o encaminhamento omnichannel.
Pergunta |
Resposta |
Por que não vejo as configurações de encaminhamento omnichannel na Centralde administração? |
Para ver essas configurações, você deve atender aos requisitos descritos aqui: Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel. |
Ativei o encaminhamento omnichannel e agora há tickets de chamadas abandonadas em nossas filas. |
Quando o encaminhamento omnichannel está ativado, são criados tickets para chamadas e a configuração Criar tickets para chamadas abandonadas não é suportada. Para obter uma solução alternativa, consulte este artigo: Receita do fluxo de trabalho: Fechamento automático de tickets criados por chamadas abandonadas. |
Antes de ativar o encaminhamento omnichannel, podíamos fazer algo, que não está mais disponível. Por que não consigo ver ou fazer isso? |
Verifique se as perguntas são abrangidas pelas limitações conhecidas neste artigo: Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel. |
Depois que eu ativei o encaminhamento omnichannel, nossos agentes estão recebendo mais tickets do que o permitido quando ficam online. |
Para solucionar problemas nessa etapa, consulte este artigo: Por que meu agente recebeu automaticamente mais tickets do que sua capacidade permite quando ficou online? |
Após ativar o encaminhamento omnichannel, nossas chamadas do Talk não são mais encaminhadas para os grupos certos. |
Quando o encaminhamento omnichannel está desativado, as chamadas do Talk criam um ticket depois que um ticket é encaminhado para um agente e esse agente aceita a chamada. Quando o encaminhamento omnichannel está ativado, um ticket é criado imediatamente e o encaminhamento omnichannel encaminha o ticket para os agentes disponíveis antes que o agente aceite a chamada. A criação desse ticket antes do encaminhamento permite que os gatilhos sejam executados nos tickets do Talk. Esses gatilhos podem afetar o encaminhamento. Ajuste seus gatilhos para excluir tickets criados com o canal Talk e evitar encaminhamento indesejado. Em seu gatilho, você pode usar esta condição: Ticket > Canal | Não é | Chamada telefônica (recebida). |
Ativei o encaminhamento omnichannel e tudo está sendo encaminhado, exceto nossos tickets de mensagens. |
Se você estiver usando filas de encaminhamento omnichannel personalizadas, os tickets de mensagens devem ser encaminhados automaticamente. No entanto, se você estiver usando a fila de encaminhamento omnichannel padrão, os tickets devem ser atribuídos a um grupo antes de serem qualificados para serem encaminhados pelo encaminhamento omnichannel. Ajuste ou crie gatilhos para atribuir grupos a tickets de mensagens. Consulte: Requisitos para o gatilho de encaminhamento. |
Para obter mais informações, consulte o artigo: Recursos de encaminhamento omnichannel.
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