O encaminhamento omnichannel pode ser usado para encaminhar tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens. Existem várias considerações e etapas necessárias para ativar e começar a usar o encaminhamento omnichannel com status unificado de agente. Este artigo explica como ativar e começar a usar o encaminhamento omnichannel.
Considerações antes de ativar o encaminhamento omnichannel
Para usar o encaminhamento omnichannel, o Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado em sua conta. Se sua conta tiver uma assinatura do Chat, as mensagens nativas ou o Sunshine Conversations também precisam estar ativados. Consulte Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel.
O encaminhamento omnichannel está pronto para ser usado. Ou seja, é possível começar a encaminhar chamadas e conversas por mensagem assim que ele é ativado, e tickets de e-mail assim que a tag de encaminhamento automático é adicionada a eles. Para reduzir o risco de paralisações, recomendamos criar um plano de configuração de encaminhamento com antecedência e ativar o encaminhamento omnichannel fora do horário de operação ou em horários menos movimentados do dia.
Quando você ativa o encaminhamento omnichannel, a opção de ativar o modo de foco para canais em tempo real no Espaço de trabalho do agente do Zendesk é oculta. Em vez disso, você precisa usar a opção do modo de foco na configuração do encaminhamento omnichannel.
- Status unificados dos agentes: confirme se eles entendem quais serão as mudanças. Em especial, quando o encaminhamento omnichannel for ativado, o status de todos os agentes ficará offline. Eles precisarão definir um novo status a partir das novas opções no seletor de status. Passarão a ser disponibilizados status unificados de agentes que serão aplicados nos canais de e-mail, de mensagens e do Talk. As configurações de tempo limite ocioso podem ajudar a garantir que os agentes parem de receber trabalhos urgentes quando eles não estiverem mais ativos. Entretanto, o ideal é ainda incentivar os agentes a usar o status Ausente ou Offline sempre que eles se afastarem do computador. Os líderes das equipes também devem compreender os relatórios em tempo real disponíveis quando os agentes começam a usar o status unificado. Consulte Sobre os status unificados dos agentes.
- Fila do omnichannel: os tickets são criados para todos os canais assim que são recebidos. Com a configuração padrão do encaminhamento omnichannel, todos os tickets vão para uma fila única. No entanto, é possível que administradores criem outras filas personalizadas para o encaminhamento omnichannel. Isso pode ajudar os agentes caso entendam as filas do encaminhamento omnichannel e como os tickets são ordenados e atribuídos a eles.
- Atribuição automática de trabalho: tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API) são atribuídos automaticamente ao agente mais elegível quando chegam à frente da fila. Com a configuração padrão do encaminhamento omnichannel, tickets de mensagens e do Talk são oferecidos automaticamente para o agente mais elegível quando chegam à frente da fila, mas o agente deve aceitar a conversa ou a chamada. Se o agente não aceitar a conversa ou a chamada em um prazo específico, ela será oferecida automaticamente para o próximo agente mais capacitado e depois no esquema round-robin (distribuição automatizada) até ser aceita. Se quiser que o encaminhamento omnichannel atribua automaticamente as conversas por mensagem, você pode ativar a aceitação automática de mensagens na configuração do encaminhamento.
Por fim, se você configurou um menu de IVR para chamadas, remova todos os grupos que não sejam principais do menu de IVR antes de ativar o encaminhamento omnichannel. Não fazer isso pode causar um comportamento de encaminhamento confuso.
Ativação do encaminhamento omnichannel
Depois de ativado, o encaminhamento omnichannel também precisa ser configurado com uma tag de encaminhamento automático e um gatilho. A tag controla se um ticket de e-mail deve ser encaminhado automaticamente ou não. A tag não é necessária para mensagens nem chamadas, pois elas são encaminhadas automaticamente para um agente disponível.
Como ativar o encaminhamento omnichannel
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento. - No banner que fica no topo da página, clique em Ativar o encaminhamento omnichannel.
- Na página Gerenciar configurações, selecione Ativar o encaminhamento omnichannel.
- Em Tag de encaminhamento automático, insira um nome exclusivo para a sua tag de encaminhamento automático e clique em Copiar para copiá-la para a área de transferência.Essa tag é usada para indicar quais tickets originados de e-mail, formulário web, conversas paralelas e API você deseja que estejam no encaminhamento omnichannel por meio da fila padrão.Observação: a tag de encaminhamento automático não é obrigatória para filas personalizadas de encaminhamento. Em vez disso, todos os tickets de e-mail são correspondidos automaticamente com as filas, independentemente da presença da tag de encaminhamento automático. Quando as filas personalizadas são utilizadas, a tag de encaminhamento automático é usada somente se um ticket de e-mail não corresponde a nenhuma fila personalizada e você quer que ele seja encaminhado por meio da fila padrão do encaminhamento omnichannel.
- Em seguida, clique no link do gatilho e crie ao menos um gatilho do Support que será usado para adicionar a tag de encaminhamento automático aos tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API) para os quais você deseja encaminhar. Consulte Requisitos para gatilhos de encaminhamento.
- Quando terminar, feche a aba de gatilhos e, em seguida, na página Gerenciar configurações, clique em Salvar.
Agora, todos os tickets com a tag de encaminhamento automático serão atribuídos automaticamente ao grupo que você selecionou e receberão a prioridade que você definiu.
- Por último, revise e ajuste a configuração do encaminhamento como desejar.
Se você precisar desativar o encaminhamento omnichannel, consulte Desativação de encaminhamento omnichannel.
Requisitos para gatilhos de encaminhamento
Com fila padrão do encaminhamento omnichannel, os tickets precisam ser atribuídos para um grupo apropriado antes de poderem ser encaminhados para um agente. Além disso, os tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API) precisam ter a tag de encaminhamento automático para serem encaminhados e os tickets precisam ter habilidades se você deseja fazer um encaminhamento com base neles. Você pode atribuir um grupo e habilidades manualmente e adicionar a tag de encaminhamento, mas os gatilhos oferecem uma maneira automatizada de realizar essas tarefas.
Se você cria filas personalizadas, o encaminhamento omnichannel encaminha automaticamente todos os tickets provenientes de e-mail, chamadas e conversa por mensagens, independentemente da presença da tag de encaminhamento automático, e usa os grupos da fila, em vez do grupo atribuído do ticket. O grupo atribuído do ticket é ignorado. No entanto, tickets que não corresponderem a nenhuma das filas personalizadas ainda exigirão uma atribuição de grupo, e os tickets de e-mail também exigirão a tag de encaminhamento automático, antes de poderem ser encaminhados pelo encaminhamento omnichannel por meio da fila padrão.
- Condições que definem os tickets que você deseja encaminhar, como um canal ou uma tag. Estão incluídas tags adicionadas a chamadas de um menu de IVR. Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos.
- Ações que definem o encaminhamento.
- Ações obrigatórias:
- Atribuir um grupo (não é obrigatório se estiver usando filas do encaminhamento omnichannel, mas é bom ter para tickets que não correspondem a nenhuma das filas personalizadas)
- Adicionar a tag de encaminhamento automático (apenas tickets de e-mail)
- Ações opcionais para planos Professional e Enterprise:
- (Planos Professional e Enterprise) Atribuir uma prioridade
- (Planos Professional e Enterprise) Se você usa habilidades com encaminhamento omnichannel, pode usar gatilhos para adicionar e atualizar habilidades em tickets.
- Ações obrigatórias:
Consulte Criação de instruções de ação para gatilhos.
Exemplo de adição de tags de encaminhamento e grupos
- Você deseja que os tickets de e-mail que chegam da organização "Banco muito importante" recebam a tag de encaminhamento e sejam atribuídos ao grupo "VIP":
- Crie um gatilho com a condição Ticket > Organização > É > Banco muito importante.
- Adicione uma ação Ticket > Adicionar tags > AUTO_ROUTING_TAG.
- Adicione uma ação Ticket > Grupo > VIP.