Resumo feito por IA verificado ◀▼
Use espaços departamentais para gerenciar o acesso dos agentes aos tickets por marca. Atribua agentes a marcas específicas para controlar a visibilidade dos tickets, melhorando a privacidade dos dados e o suporte especializado. Por padrão, os agentes acessam todas as marcas, mas você pode ajustar isso para atender às suas necessidades. Considere o impacto nos fluxos de trabalho antes de remover o acesso. Os administradores sempre têm acesso a todas as marcas e não podem ser removidos delas.
Se você oferece suporte a várias marcas, o Zendesk permite que os membros da equipe (agentes) gerenciem tickets associados apenas às marcas às quais estão atribuídos. Ao atribuir agentes às marcas, os administradores podem controlar os tickets que os agentes podem acessar com base nas assinaturas de marcas deles, garantindo um suporte dedicado, aumentando a privacidade dos dados e promovendo o conhecimento especializado de produtos. A segmentação do acesso a tickets com marca dessa maneira é chamada de Espaços de departamento.
Se todos os agentes forem atribuídos a todas as marcas, os Espaços de departamento não serão utilizados e a marca não controlará a visibilidade dos tickets pelo agente. A remoção de agentes das marcas impede que eles visualizem, pesquisem e acessem tickets das marcas de que foram removidos.
Considere como a remoção do acesso pode afetar seu fluxo de trabalho. Se você não quer usar esse recurso, não é necessário tomar nenhuma providência, pois os membros da equipe são atribuídos a todas as marcas por padrão. Você pode garantir que os membros da equipe sejam atribuídos a todas as marcas visualizando as associações de marca deles.
Assista ao vídeo abaixo para saber mais sobre os espaços de departamento.
Espaços de departamento: segmentação do acesso aos tickets por marca ou departamento (3:30)
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Limitações
- Noções básicas sobre associação à marca
- Visualização de associações à marca de membros da equipe
- Filtragem de membros da equipe por marca
- Adição ou remoção de membros da equipe das marcas
- Visualização e atualização de associações de marca a partir do perfil do agente
- Definição das configurações de associação à marca para novos membros da equipe
Artigos relacionados:
Limitações
- Mensagens legadas por meio do Chat
- Talk legado
Noções básicas sobre associação à marca
Você pode atribuir membros da equipe às marcas, o que define a associação deles a essas marcas. Os membros da equipe só podem visualizar, pesquisar e acessar tickets dentro das marcas às quais estão atribuídos. Atribuir um membro da equipe a todas as marcas concede a ele acesso a tickets de todas as marcas. Se não for atribuído a nenhuma marca, ele não terá acesso aos tickets. Consulte Considerações para saber as exceções.
Inicialmente, os novos membros da equipe são atribuídos a todas as marcas e, portanto, terão acesso a todos os tickets. Os administradores podem controlar os tickets que os agentes podem acessar removendo-os das marcas às quais não devem ter acesso. Os administradores são automaticamente atribuídos a todas as marcas e podem acessar todos os tickets de todas as marcas. Quando uma nova marca é criada, todos os administradores são automaticamente adicionados a ela e não podem ser removidos.
A função de um membro da equipe pode refinar ainda mais o acesso dele. Por exemplo, a função de um membro da equipe pode limitá-lo a acessar apenas os tickets nos grupos dele.
Ao criar e atualizar tickets, o campo de lista suspensa Marca no Espaço de trabalho do agente é limitado às marcas das quais o agente é membro. Os agentes em uma função personalizada com permissão podem atribuir tickets a qualquer marca, incluindo marcas às quais não pertencem.
Considerações
- Um agente que foi atualizado para esse estado inicialmente não pertence a nenhuma marca e, portanto, não terá acesso aos tickets. Você deve adicionar o agente às marcas para conceder-lhe acesso aos tickets dentro dessas marcas.
- Os membros da equipe podem ser copiados ou adicionados como seguidores em tickets que não fazem parte das marcas às quais eles estão associados. Quando isso acontecer, eles só terão acesso ao ticket específico, e não a todos os tickets da marca em questão.
- Se um agente em uma função personalizada tiver permissão para gerenciar tickets suspensos, ele poderá gerenciar apenas os tickets suspensos nas marcas dele, além de quaisquer tickets suspensos que não tenham uma marca.
- Os tickets compartilhados por meio de um link direto ficam inacessíveis se o agente não for membro da marca do ticket.
- O encaminhamento omnichannel respeita as associações dos seus agentes à marca. Se estiver usando esse recurso, os tickets só serão atribuídos aos agentes que forem membros da marca do ticket.
Visualização de associações à marca de membros da equipe
As associações à marca para todos os membros da sua equipe são exibidas na página Membros da equipe. Você também pode filtrar a lista de membros da equipe por marca.
Como visualizar associações à marca
-
Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.A marca associada a cada membro da equipe é exibida na coluna Marca.
Se um membro da equipe pertencer a várias marcas, clique no link +mais para visualizar associações a outras marcas.
Filtragem de membros da equipe por marca
Filtrar a lista de equipes por marca ajuda a verificar se os membros da equipe têm as associações de marca apropriadas. Por exemplo, você pode filtrar periodicamente os membros da equipe sem associação à marca para garantir que nenhuma associação de membro à marca tenha sido removida por engano.
Como filtrar a lista de equipes por associação à marca
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
- Clique em Filtrar.
- Em Associação à marca, selecione as marcas pelas quais você deseja filtrar os membros da equipe.
A seleção de várias marcas filtra os membros da equipe que fazem parte de todas as marcas selecionadas. Para filtrar membros da equipe sem associações de marca, selecione Sem marca.
- Clique em Aplicar filtros.
Adição ou remoção de um membro da equipe das marcas
Quando você adiciona membros da equipe às marcas, eles podem visualizar, pesquisar e acessar tickets dentro das marcas às quais estão atribuídos. A remoção de um membro da equipe da marca remove o acesso dele aos tickets dentro dessa marca.
Não é possível remover administradores das marcas. Os administradores devem ser membros de todas as marcas.
Como adicionar ou remover associações à marca
-
Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
A página de membros da equipe é aberta.
-
Pesquise os membros da equipe que você deseja atualizar e selecione-os na lista.
Você pode selecionar um ou vários membros da equipe. Os administradores são membros de todas as marcas e serão excluídos de todas as operações em massa.
- Clique em Gerenciar assinaturas de marcas.
O link Gerenciar assinaturas de marcas é exibido na parte inferior da página após a seleção dos membros da equipe.
- Em Adicionar à marca e Remover da marca, selecione as marcas para adicionar ou remover o membro da equipe.
- Clique em Salvar.
Visualização e atualização de associações de marca a partir do perfil do agente
Você pode visualizar ou atualizar as associações à marca de um único agente a partir do perfil do agente.
Como visualizar ou atualizar associações à marca a partir do perfil do agente
- No Support, clique no ícone Pesquisa (
) no canto superior direito da barra de ferramentas superior. - Comece a digitar o nome do agente e, em seguida, selecione-o na lista suspensa.
- Clique no menu Marcas no painel à esquerda para expandi-lo e, em seguida, selecione ou desmarque as marcas para o membro da equipe.
Definição das configurações de associação à marca para novos membros da equipe
Administradores podem configurar as atribuições de marca para novos membros da equipe e usuários atualizados, garantindo que tenham acesso às marcas relevantes desde o início.
Por padrão, novos membros da equipe são atribuídos a todas as marcas, mas essa configuração pode ser alterada. Por exemplo, você pode querer que os membros da equipe não tenham atribuições de marca inicialmente, exigindo uma seleção manual a cada vez.
Como definir as configurações de associação à marca para novos membros da equipe
- Na Central de administração, clique em
Conta na barra lateral e selecione Gerenciamento de marca > Marcas. - Clique em Gerenciar configurações.
- Selecione uma opção em Escolha como os novos membros da equipe são atribuídos às marcas.Essa configuração controla apenas a seleção padrão ao adicionar novos membros da equipe. Você ainda pode alterar as atribuições de marca ao adicionar um membro da equipe.
- Atribuir marcas manualmente: nenhuma marca é pré-selecionada.
- Atribuir novos membros da equipe a todas as marcas: todas as marcas (ativas e inativas) são pré-selecionadas.
- Selecione uma opção em Escolha como os usuários finais são atribuídos a marcas após a atualização para membro da equipe. Essa configuração atribuirá automaticamente o usuário atualizado às marcas com base na sua seleção.
- Não atribuir a nenhuma marca: o membro da equipe atualizado não terá atribuições de marca.
- Atribuir membro da equipe atualizado a marcas atribuídas anteriormente: o membro da equipe atualizado será atribuído às marcas às quais estava originalmente atribuído antes de sofrer downgrade para usuário final.
- Atribuir novos membros da equipe a todas as marcas
- Clique em Salvar.