Com o tempo, a melhor estratégia para construir uma base sólida para um autoatendimento eficaz é criar e manter uma base de conhecimento de qualidade usando nossas práticas recomendadas. No entanto, se você quiser aumentar rapidamente sua base de conhecimento e melhorar a qualidade das respostas de IA, as estratégias listadas a seguir ajudarão você a começar.
Estratégia 1: analisar dados de tickets
Analisar os dados dos seus tickets é a melhor maneira de pesquisar os tópicos que ajudarão mais clientes. Depois de saber quais tópicos são necessários para ajudar proativamente seus clientes, você pode desenvolver ou aprimorar artigos da base de conhecimento para fornecer as informações que faltam. Por exemplo, você pode analisar seus tickets para encontrar:
- Problemas comuns ou dificuldades dos usuários
- Perguntas frequentes
- Problemas técnicos conhecidos e soluções alternativas que afetam os clientes
- Problemas que tomam tempo
Analisar tickets pode ser um processo manual e pode ser trabalhoso no começo. Ter uma boa estratégia ajuda. Veja um processo que você pode usar para analisar seus tickets e identificar o conteúdo necessário:
- Categorize seus tickets: O modo como você categoriza os tickets depende das informações que são coletadas neles. o método ideal é categorizar por problema, usando o campo "Sobre" personalizado. Assim, você pode criar um relatório do Explore para ver quais são as suas principais categorias e problemas de ticket. Consulte Categorização dos tickets.
- Separe em grupos de tickets para encontrar problemas comuns: depois de organizar os tickets em categorias, crie uma visualização para analisar detalhadamente as categorias que possuem o maior número de tickets e encontrar os problemas comuns de maior frequência. Consulte Separação em grupos de tickets para encontrar problemas comuns.
- Crie artigos com base em tickets: os agentes podem usar a seção Conhecimento do painel de contexto para criar ou solicitar novos artigos da central de ajuda diretamente de um ticket no Espaço de trabalho do agente. Consulte Criação e solicitação de artigos no Conhecimento.
- Expanda o conteúdo do artigo com IA generativa: se você tem o complemento Copiloto, pode usar a ferramenta de expansão de texto no editor de artigos para criar rapidamente conteúdo expandido para os artigos. Você pode escrever notas curtas ou tópicos e depois usar a ferramenta para transformar esse texto em parágrafos completos. Isso pode ajudar você a aumentar rapidamente o conteúdo da central de ajuda. Consulte Uso da IA generativa para expandir e aprimorar o conteúdo da central de ajuda.
- Determine o que deseja documentar: Crie um documento de acompanhamento para registrar os problemas encontrados. Depois, determine o que deseja documentar e defina as prioridades para a criação de conteúdo. Comece identificando 5% dos problemas mais comuns e concentre-se em trabalhar neles primeiro. Dar pequenos passos em direção ao desenvolvimento de conteúdo da base de conhecimento para resolver problemas de tickets gerará enormes benefícios. Consulte Determinação do que documentar.
Estratégia 2: identificar problemas comuns dos clientes
Depois de analisar seus tickets para encontrar problemas comuns dos clientes, você pode recorrer a outros recursos para investigar melhor as dificuldades dos clientes. Por exemplo, você pode analisar o seguinte:
- Macros: se você usa macros para respostas comuns a tickets, poderá analisar as macros que mais utiliza para encontrar pistas sobre as dificuldades comuns dos clientes. Você pode então documentar os tópicos abordados nessas macros na sua base de conhecimento. As macros que abordam problemas conhecidos e soluções alternativas são um ótimo recurso para criar artigos de ajuda.
- Tags: você pode usar as tags dos tickets para ajudar a identificar problemas comuns. Analise a sua nuvem de tags para ver as 100 tags que mais foram aplicadas aos tickets nos últimos 30 dias. Isso ajudará você a entender problemas que podem exigir artigos da base de conhecimento.
Estratégia 3: revisar o conteúdo existente
O conteúdo existente pode ser outra fonte para determinar problemas e iniciar sua base de conhecimento. Na maioria dos casos, é conteúdo pronto que pode ir diretamente para a base de conhecimento com pouca ou nenhuma edição.
Por exemplo, alguns agentes podem ter documentação informal, ou "folhas de referências", que os ajudem a lembrar de problemas comuns e soluções alternativas. Outros agentes podem compartilhar informações com suas respectivas equipes por meio de um wiki, da central de ajuda interna ou de outro processo informal que você pode utilizar.
Para revisar estratégias para aproveitar seu conteúdo existente, consulte Busca de outras fontes para determinar os problemas dos clientes.
Estratégia 4: ouvir a sua comunidade
Para saber mais sobre os problemas comuns e as dificuldades da sua comunidade, você pode:
- Falar com os seus agentes: os agentes não só podem dizer quais são os problemas comuns, mas, muitas vezes, podem articular exatamente qual documentação é necessária. Reúna-se com os agentes regularmente e incentive-os a sugerir novos conteúdos e a participar da criação ou revisão de conteúdo, sempre que possível.
- Ouvir a sua comunidade: consulte os tópicos mais ativos sobre possíveis pontos confusos. Se os clientes publicarem muitos comentários a respeito, isso pode gerar frustração que precisa ser documentada. Você pode monitorar seu próprio fórum da comunidade da central de ajuda, se tiver um. Caso contrário, você pode conferir fóruns de comunidades externas nos quais seus clientes podem estar falando sobre seus produtos e fazendo perguntas (por exemplo, o Reddit).
- Consultar as redes sociais: vá onde seus clientes estão e descubra o que eles estão dizendo. Você pode descobrir alguns problemas comuns.
Estratégia 5: otimizar o seu conteúdo para IA
Depois de identificar os problemas que precisam ser documentados, você pode escrever artigos do zero, criar artigos com base em tickets ou usar IA generativa para expandir artigos com base em tópicos ou notas curtas. Não importa a forma como você cria artigos, é possível usar essas estratégias simples para otimizar o conteúdo e criar artigos prontos para IA na sua central de ajuda.
- Use formatação consistente e estruturada para títulos e conteúdo de artigos: escreva títulos e subtítulos simples e descritivos para os artigos. Inclua tópicos e listas numeradas ao apresentar etapas ou pontos importantes nos artigos.
- Use multimídia com parcimônia: embora seja uma boa ideia aprimorar artigos com imagens, diagramas ou capturas de tela para esclarecer conceitos e melhorar a compreensão dos usuários que leem os artigos da sua central de ajuda, lembre-se de que imagens e vídeos não são usados pela IA. Ao usar imagens, sempre use uma tag ALT e tente não usar multimídia como substituto de texto.
- Concentre-se em uma ideia: concentre-se em uma única ideia, um título de artigo conciso e enfatize palavras-chave nas 75 palavras iniciais para criar conteúdo claro e direcionado, facilitando a compreensão do usuário.
- Mantenha a simplicidade: mantenha os artigos simples, concisos e diretos. Use uma linguagem clara e direta, evitando jargões, para garantir a fácil compreensão de usuários de todos os níveis de conhecimento.
Para otimizar seus artigos e melhorar a qualidade e a precisão das respostas automatizadas, consulte Otimização do conteúdo da central de ajuda.