| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 9 de dezembro de 2024 | 9 de dezembro de 2024 | 16 de dezembro de 2024 |
Temos o prazer de anunciar o lançamento da integração SIP-IN (Session Initiation Protocol) para o Zendesk Talk, desenvolvida para melhorar sua experiência de comunicação integrando o fluxo de chamadas do Talk com operadoras externas, conhecidas como BYOC (Traga sua própria operadora) e aplicativos.
A tecnologia SIP permite fazer chamadas de voz pela Internet. É semelhante aos dispositivos de linguagem usados para se comunicar por sistemas telefônicos baseados na Internet.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
- Quais são as novidades?
- Quanto custa uma chamada SIP?
- Para quem isto está disponível?
- Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
- O que devo fazer?
Quais são as novidades?
Novo tipo de linha SIP-IN
O SIP-IN foi adicionado como um novo tipo de linha do Talk. Os administradores podem criar e configurar linhas SIP-IN na Central de administração, de forma semelhante à criação de linhas PSTN ou digitais.
Com uma linha SIP-IN, as chamadas podem ser encaminhadas para o Talk usando uma URI SIP e a autenticação de listas de controle de acesso por IP configurada na Central de administração. É possível transmitir uma ID de ticket do Zendesk usando cabeçalhos SIP para vinculá-la à chamada. As linhas SIP-IN também são compatíveis com o encaminhamento omnichannel.
Suporte ao recurso Traga sua própria operadora (BYOC)
As linhas SIP-IN podem receber chamadas de um número de telefone hospedado em operadoras externas. Isso oferece a possibilidade de os clientes manterem seus relacionamentos existentes com a operadora e, ao mesmo tempo, utilizarem os benefícios do Zendesk Talk.
A capacidade de uma operadora de se integrar a uma linha SIP-IN do Talk depende das especificidades da implementação do SIP. As operadoras podem precisar de tempo para fazer testes e realizar a integração. Esse lançamento pode não ser compatível com todas as operadoras ou parceiros. Certifique-se de destacar os detalhes de conexão da operadora ou do parceiro com o qual você está trabalhando.
No momento, há suporte apenas para chamadas recebidas por SIP-IN. Não há suporte para chamadas feitas usando SIP-OUT. IVR e retorno de chamada também não são compatíveis com o uso de uma linha SIP-IN.
Conexão de um aplicativo externo, como um agente de IA:
A mesma linha SIP-IN pode conectar aplicativos externos, como um agente de IA, ao fluxo de chamada do Talk.
Um exemplo de fluxo de chamada para conectar um agente de IA externo no início da chamada pode ser:
- Um usuário final liga para seu número do Talk usando uma linha telefônica PSTN (rede pública de telefonia comutada).
- Se nenhum agente estiver disponível e o correio de voz estiver desativado, o Talk transferirá a chamada para o agente de IA usando a transferência de chamada ou o pressionamento de tecla de IVR.
- O agente virtual resolve a consulta do chamador ou, se não for possível, encaminha a chamada para um agente em tempo real do Zendesk usando sua linha SIP-IN.
- Durante o encaminhamento, o contexto coletado pelo agente virtual pode ser passado para o Zendesk em um ticket. Se um ticket não for aprovado, o suporte gera um ticket para a chamada.
Para obter o fluxo detalhado, consulte este artigo.
Quanto custa uma chamada SIP?
As chamadas SIP, que consistem em segmentos de SIP e agentes, custam aproximadamente US$ 0,01 por minuto. Para obter informações detalhadas sobre as tarifas de chamada, consulte Disponibilidade de números e preços do Talk.
Para quem isto está disponível?
As linhas SIP-IN estão disponíveis para todos os clientes do Zendesk Suite que usam o Talk.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Estamos acrescentando suporte a SIP-IN a fim de melhorar sua experiência de comunicação integrando o fluxo de chamadas do Talk com operadoras e aplicativos externos.
O SIP disponibiliza alguns casos de uso significativos para sua central telefônica, incluindo:
- Encaminhamento de chamadas de um agente virtual: conecte agentes virtuais terceirizados ao Zendesk Talk e encaminhe chamadas para agentes do Zendesk quando os agentes virtuais não conseguirem resolver as consultas.
- Trazer sua própria operadora (BYOC): use operadoras locais e encaminhe chamadas para o Zendesk via SIP para gerenciar seus negócios no país em questão. Os clientes podem manter os contratos com suas operadoras atuais.
- Encaminhamento de chamadas: encaminhe chamadas para o Zendesk via SIP sem pagar tarifas de PSTN pelo encaminhamento.
- Encaminhamento de aplicativo de terceiros (IVR externa): conecte-se com aplicativos de parceiros durante o fluxo de chamadas, como uma IVR externa, para permitir uma experiência de serviço mais complexa e integrada.
O que devo fazer?
As linhas SIP estão disponíveis para todos os clientes do Zendesk Suite que usam o Talk. Após o lançamento, as linhas SIP-IN podem ser configuradas na Central de administração. Para começar a adicionar linhas de SIP-IN. Consulte esse artigo:
Se você tiver comentários ou perguntas sobre esse anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre o produto. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.