A tecnologia SIP (Session Initiation Protocol) permite que chamadas de voz e outros serviços de comunicação sejam transmitidos pela internet.
No momento, o Talk oferece suporte a SIP-IN para receber chamadas da internet. No momento, não há suporte a SIP-OUT para fazer chamadas na internet.
Um caso de uso comum para uma linha SIP-IN é conectar um agente de IA externo ao Talk. Por exemplo, talvez você queira que seu agente de IA atenda a chamada primeiro. Se isso não ajudar, você será transferido para um agente do Zendesk.
Depois de adicionar uma linha SIP-IN ao Talk, você pode configurar o Talk para transferir chamadas para um agente de IA quando um agente humano ou o correio de voz estiverem indisponíveis.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre o processo de encaminhamento de chamadas
Veja a seguir uma visão geral de alto nível de como o processo funciona:
- Um usuário final liga para o seu número do Talk usando uma linha telefônica PSTN (Public Switched Telephone Network, ou Rede Telefônica Pública Comutada).
- Se nenhum agente estiver disponível e o correio de voz estiver desativado, o Talk transferirá a chamada para o agente de IA externo usando a transferência de chamadas ou o pressionamento de tecla da IVR para um número externo hospedado com o provedor do agente de IA.
- O agente de IA resolve a dúvida do chamador ou, se não puder resolvê-la, encaminha a chamada para um agente em tempo real do Zendesk usando sua linha SIP-IN.
- Durante o encaminhamento, o contexto coletado pelo agente de IA pode ser passado para o Zendesk em um ticket. Se um ticket não for transferido, o Support gera um ticket para a chamada.
Etapa 1: noções básicas sobre os requisitos para linhas SIP-IN no Talk
Antes de começar, leia e entenda os requisitos de uso de linhas SIP-IN com o Talk. Consulte Adição de uma linha SIP-IN ao Talk.
- O formato do cabeçalho SIP deve ser: X-Zendesk-Ticket-Id=<número do ticket>
- Ao criar o ticket, utilize via_id 34 conforme descrito [aqui]. Isso vai identificá-lo como um ticket de chamada de voz recebida no Zendesk.
- Nosso provedor oferece suporte aos codecs G.711 μ-law (PCMU) e A-law (PCMA) para mídia.
- Os IPs de mídia de voz da Twilio usam um único intervalo global: 168.86.128.0/18 com um intervalo de portas UDP de 10000 a 60000.
Etapa 2: conexão de uma chamada recebida do Zendesk Talk a um agente de IA externo
Depois de atender aos requisitos necessários, você pode configurar a conexão de chamadas recebidas para o agente de IA.
Como conectar uma chamada ao agente de IA
- Configure o agente de IA com o URI que você criou para sua linha SIP-IN. Consulte Adição de uma linha SIP-IN ao Talk.
- Certifique-se de que a transferência de chamada esteja configurada para discar para o agente de IA quando uma chamada não puder ser atendida pelos agentes ou pelo correio de voz. Você pode criar várias programações no plano Suite Enterprise para transferir chamadas em horários específicos. Nenhum número de ticket é informado ao agente de IA.
Quando uma chamada é recebida em seu número de telefone PSTN Zendesk padrão e nenhum agente nem o correio de voz estão disponíveis, o Talk transfere a chamada para o agente de IA usando uma linha PSTN. A chamada é exibida no painel em tempo real do Talk.
Etapa 3: interação com o agente de IA
Nesta etapa, o chamador interage com o agente de IA externo.
O agente de IA autentica o chamador e cria um ticket do Zendesk Support para registrar a conversa. Se o chamador for um novo usuário final, o agente de IA externo pode criar um novo perfil no Support e vincular esse perfil ao ticket.
Os agentes verão os tickets de chamadas vinculados contendo informações do chamador e do SIP ao atender chamadas SIP-IN.
O ticket gerado pelo agente de IA deve ser passado ao Support usando cabeçalhos SIP para ser associado à chamada. Use o formato de cabeçalho SIP, X-Zendesk-Ticket-Id=<número do ticket>, em que número do ticket corresponde ao número do ticket que você deseja criar.
Ao criar o ticket, utilize via_id 34 (veja os detalhes aqui). Isso ajudará a identificá-lo como um ticket de chamada de voz recebida no Zendesk.
Etapa 4: finalização da chamada
Depois que o agente de IA atende a chamada, ocorre uma das duas opções a seguir:
- O agente de IA externo esclarece a dúvida do chamador, encerra a chamada e atualiza o ticket. As informações atualizadas no ticket podem ser usadas no Zendesk para geração de relatórios. O encaminhamento omnichannel pode funcionar usando os parâmetros desse ticket.
- O agente de IA não consegue esclarecer a dúvida do chamador e encaminha a chamada para o Talk usando a linha SIP-IN. O Talk reproduz a saudação de agentes disponíveis e a chamada é oferecida aos agentes. As configurações de horário de operação na linha SIP-IN, no correio de voz, e as configurações de transferência são respeitadas. A música de espera do Talk é reproduzida enquanto a chamada é encaminhada.
Após o término da chamada, o ticket transferido pelo agente de IA externo é exibido ao agente. O ticket contém os detalhes do chamador e do SIP.
Como configurar a transferência de chamadas
- Configure o agente de IA para encaminhar chamadas para o URI da linha SIP-IN que você criou na Central de administração.
- Configure o agente de IA para transferir um ticket para o suporte usando a linha SIP que você criou. Esse processo pode diferir de acordo com o agente de IA utilizado. Consulte a documentação do agente de IA para obter ajuda. O agente de IA pode usar a API do Zendesk para criar um ticket no Support para a conversa. Além disso, o agente de IA pode criar um perfil de usuário do Zendesk, se necessário. Consulte a documentação da API para obter ajuda.
Durante a transferência, o contexto coletado pelo agente de IA pode ser passado para o Zendesk na forma de um ticket do Zendesk. Se um ticket não for transferido, um novo ticket de suporte será gerado para a chamada.
O Zendesk autentica solicitações recebidas na linha SIP-IN comparando o endereço IP da solicitação com os intervalos de IP definidos nas configurações da linha SIP-IN. O ID do ticket contido no cabeçalho SIP é usado pelo Zendesk para vincular o ticket relevante à chamada telefônica. Esse ticket é exibido ao agente que atende a chamada e também é utilizado para geração de relatórios.
Você pode encontrar outros requisitos de conexão para encaminhar a chamada via SIP neste artigo.
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