Migração para a nova experiência de copiloto do agente

É necessário ter o complemento IA Avançada para usar os recursos descritos neste artigo. Se você comprou a IA avançada em 9 de outubro de 2024 ou depois, o copiloto do agente já está disponível em sua conta, o que significa que você não precisa seguir o processo descrito neste artigo.

O copiloto do agente é um conjunto de recursos viabilizados por IA que têm como objetivo tornar seus agentes mais produtivos e, ao mesmo tempo, permitir que forneçam um atendimento de alto nível ao cliente.

Se você comprou a IA avançada antes de 9 de outubro de 2024, talvez já esteja usando as versões legadas dos recursos incluídos no copiloto do agente. Sua experiência atual com esses recursos não mudará até que você faça a adesão ao copiloto do agente. No entanto, a qualquer momento, você pode optar por ter acesso a todos os recursos novos e atualizados incluídos no copiloto do agente.

Este artigo explica as mudanças que ocorrem no seu sistema quando você faz a adesão ao copiloto do agente, tanto da perspectiva do administrador quanto do agente. Também descreve as etapas necessárias que você precisa seguir para se preparar para a adesão, e como enviar sua solicitação de adesão.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• O que muda para administradores e agentes quando você faz a adesão ao copiloto do agente
• Ações que precisam ser executadas antes de aderir ao copiloto do agente
• Como aderir ao copiloto do agente

Artigos relacionados:

• Sobre o copiloto do agente
• Recursos do copiloto do agente

O que muda para administradores e agentes quando você faz a adesão ao copiloto do agente

A adesão ao copiloto do agente permite o acesso aos recursos novos e aprimorados detalhados na tabela a seguir. Para obter todos os detalhes sobre qualquer um dos recursos, consulte a relação em Recursos do copiloto do agente.

Recurso	Antes da adesão ao copiloto do agente	Depois da adesão ao copiloto do agente
Assistência automática	Somente versão do EAP (Programa de acesso antecipado) O recurso era conhecido como copiloto do agente As configurações da Central de administração estavam localizadas na página IA generativa O acesso era concedido no nível do agente Os procedimentos eram escritos na Central de administração As ações eram limitadas apenas a determinadas ações da Shopify	Versão de disponibilidade geral O recurso é conhecido como assistência automática As configurações da Central de administração estão localizadas na página Copiloto do agente O acesso é concedido no nível de grupo Os procedimentos são escritos no Guide (todos os procedimentos existentes na Central de administração são migrados para o Guide) As ações são expandidas para incluir ações de API personalizadas
Primeiras respostas sugeridas	Somente versão do EAP (Programa de acesso antecipado) Não há configuração da Central de administração para ativar ou desativar o recurso ou para controlar o acesso	Versão de disponibilidade geral Configurações na Central de administração para ativar ou desativar o recurso e controlar o acesso
Macros sugeridas	As macros sugeridas estavam localizadas no menu Aplicar macro dentro de um ticket, bem como na Inteligência, no painel de contexto	As macros sugeridas estão localizadas apenas no menu Aplicar macro (o painel de Inteligência não existe mais) Os indicadores vermelhos agora indicam quando uma macro sugerida está disponível Os níveis de confiança indicam a probabilidade de uma macro ser aplicada ao ticket atual
Aprimorar a redação	A configuração da Central de administração estava localizada na página IA generativa	A configuração da Central de administração está localizada na página Copiloto do agente
Resumos de ticket	A configuração da Central de administração estava localizada na página IA generativa, e a configuração de visibilidade estava localizada na página do painel de contexto Os resumos estavam localizados na Inteligência, no painel de contexto	A configuração da Central de administração está localizada na página Copiloto do agente Os resumos estão localizados no cabeçalho do ticket (o painel de Inteligência não existe mais)
Respostas rápidas	Somente versão do EAP (Programa de acesso antecipado) O recurso era chamado de pesquisa generativa para o Espaço de trabalho do agente A configuração da Central de administração estava localizada na página do painel de contexto	Versão de disponibilidade geral O recurso é chamado de respostas rápidas Quando a assistência automática está ativa, não é possível copiar links ou citações do Conhecimento no painel de contexto
Tickets semelhantes (EAP)	A configuração da Central de administração estava localizada na página do painel de contexto Os tickets semelhantes estavam localizados na Inteligência, no painel de contexto	A configuração da Central de administração está localizada na página Copiloto do agente Os tickets semelhantes estão localizados na barra de pesquisa no Espaço de trabalho do agente (o painel de Inteligência não existe mais)
Sugestões de fusão	A configuração da Central de administração estava localizada na página do painel de contexto As sugestões de fusão estavam localizadas na Inteligência, no painel de contexto	A configuração da Central de administração está localizada na página Copiloto do agente As sugestões de fusão estão localizadas em Sugestões de fusão, no painel de contexto (o painel de Inteligência não existe mais) O indicador vermelho indica quando há sugestões
Previsões de triagem inteligente	A configuração da Central de administração estava localizada na página IA generativa, e a configuração de visibilidade estava localizada na página do painel de contexto As previsões estavam localizadas no painel de propriedades do ticket e na Inteligência, no painel de contexto	A configuração da Central de administração está localizada na página Copiloto do agente As previsões estão localizadas no painel de propriedades do ticket (o painel de Inteligência não existe mais) A intenção também está localizada no cabeçalho do ticket
Detecção de entidade (EAP)	Não há mudanças

Ações que precisam ser executadas antes de aderir ao copiloto do agente

Antes de aderir ao copiloto do agente, siga estas etapas para garantir uma experiência de adesão tranquila:

• Desative a Inteligência se você tiver layouts personalizados
• Comunique à sua equipe as mudanças voltadas para os agentes

Desative a Inteligência se você tiver layouts personalizados

Após a adesão ao copiloto do agente, a Inteligência não fica disponível no painel de contexto. As informações anteriormente localizadas na Inteligência agora estão integradas na interface dos tickets. Se você criou layouts personalizados, deve desativar a Inteligência antes de aderir ao copiloto do agente.

Caso contrário, seus agentes verão uma mensagem semelhante à da captura de tela a seguir.

Para desativar a Inteligência, consulte Ativação e configuração da Inteligência no painel de contexto.

Comunique à sua equipe as mudanças voltadas para os agentes

Ajude seus agentes a se prepararem para os recursos novos e atualizados incluídos no copiloto do agente. Use a tabela anterior como um guia das mudanças que eles podem esperar nos fluxos de trabalho e de quais novas ferramentas terão disponíveis.

Como aderir ao copiloto do agente

Para começar, envie este formulário do Google com os detalhes da sua conta e a data em que deseja que ocorra a atualização para o copiloto do agente. Você deve ser um administrador com permissão para fazer alterações na configuração da sua conta do Zendesk.

Depois que sua conta é atualizada para a nova experiência de copiloto do agente, não é possível fazer downgrade.