Muitas contas do Zendesk utilizam gatilhos para notificar automaticamente os usuários de que o e-mail deles foi recebido e um ticket foi criado. No entanto, quando o usuário está em outra conta do Zendesk, esses gatilhos podem resultar em um loop de e-mail infinito. Nesses casos, uma conta do Zendesk cria automaticamente um ticket e envia uma mensagem para a outra conta, que faz o mesmo, criando um ciclo contínuo.
Para resolver esse problema, a Zendesk implementou vários métodos para evitar loops de e-mail entre as contas.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Como o Zendesk suprime notificações automáticas por e-mail
O Zendesk Support diferencia as notificações automáticas por e-mail de todas as outras notificações:
- Notificações automáticas por e-mail são e-mails gerados pelo Zendesk Support sem nenhuma ação de um agente. Quando um ticket é criado automaticamente a partir de um email recebido, uma mensagem automática é enviada.
- Todas as outras notificações incluem e-mails gerados pelo Zendesk Support com base na ação de um agente. Por exemplo, quando um agente adiciona um comentário a um ticket, é enviada uma notificação por e-mail.
Quando a sua instância do Zendesk Support recebe um email de um usuário final identificado como outra conta do Zendesk, ela faz as seguintes etapas:
- Cria um ticket a partir do e-mail, ou insere a resposta no ticket original, usando o endereço de e-mail de envio do solicitante.
- Suprime gatilhos para notificações automáticas por e-mail.
Os gatilhos de notificações por e-mail ficam intactos, portanto, quando um agente adiciona um comentário a um ticket, uma notificação por e-mail ainda é enviada à conta do Zendesk que enviou o e-mail original. O seguinte sinalizador é adicionado ao comentário:
Sobre notificações por e-mail e acordos de compartilhamento de tickets
Quando você envia um e-mail para outra conta do Zendesk, as notificações automáticas por e-mail são suprimidas, mas as notificações por e-mail geradas pela ação de um agente são enviadas. Isso pode causar problemas se você tiver um acordo de compartilhamento de ticket com a outra conta do Zendesk. Nesse caso, um loop infinito de notificações pode ser criado se o endereço de e-mail do usuário no campo CC ou Solicitante for o endereço de suporte de uma conta do Zendesk com a qual você tem um acordo de compartilhamento.
Para impedir loops infinitos, o Zendesk Support mantém automaticamente uma lista de endereços de parceiros do Zendesk, ou seja, uma lista de todos os endereços de suporte para cada conta do Zendesk com a qual você tem um acordo de compartilhamento.
Quando um usuário é criado no Zendesk Support, o endereço de e-mail é verificado na lista de endereços de parceiros. Se o endereço estiver na lista, todas as notificações por e-mail, incluindo aquelas geradas pela ação do agente, serão suprimidas para esse usuário. Em um ticket, você verá uma sinalização quando um usuário de sua lista de endereços parceiros do Zendesk estiver no campo CC ou do solicitante. A sinalização avisa que aquele email não será enviado para o usuário.
Do mesmo modo, os e-mails enviados ao Zendesk Support de qualquer endereço em sua lista de endereços de parceiros serão rejeitados pelo Zendesk Support, pois já existe um acordo de compartilhamento em vigor. Se você precisar, poderá criar um ticket com esse usuário como solicitante e compartilhar esse ticket com a conta do Zendesk com a qual você já tem um acordo de compartilhamento.
Se você tiver dúvidas ou precisar de assistência com o e-mail do Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.