Email é algo complicado. Centenas de bilhões de mensagens são enviadas todos os dias. Só a Zendesk recebe e processa milhares delas. O objetivo do email mudou ao longo do tempo. Seu papel não é mais apenas a comunicação interpessoal. Agora, ele é utilizado também para envio de e-mails em massa e automatizados. Essa complexidade gera muitos problemas, incluindo loops de mensagens, que o Zendesk Support leva em conta no gerenciamento de e-mails.
Este artigo abrange as seguintes seções:
O que é um loop de mensagens?
A confirmação automática de mensagens é uma prática usual dos softwares que recebem email. O gatilho padrão, Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida, é um exemplo disso. Quando um ticket é criado no Zendesk Support, o usuário recebe uma notificação por email. Embora comum, esse tipo de comportamento pode gerar um problema quando duas máquinas trocam e-mails entre si.
O problema não está no fato de um computador receber um email de outro. Por exemplo, se um sistema recebe um e-mail de outro e depois envia uma resposta automática, tudo bem. Mas se o sistema destinatário também responder automaticamente, isso pode gerar um loop de mensagens. Nesse cenário, cada sistema continuará respondendo automaticamente ao outro sempre que uma notificação for recebida, criando um loop sem fim até que haja uma intervenção.
Os loops também podem ocorrer de outras formas. As atualizações nos tickets podem vir da API, do compartilhamento de tickets, de um aplicativo ou da interface da web. Essas atualizações podem gerar envio de e-mails por notificações de gatilho, como Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários. Às vezes esses e-mails podem gerar outra atualização, não por e-mail, mas por outros meios.
Como o Zendesk impede loops de mensagens
Há várias formas como o Zendesk impede os loops de mensagens. É preciso deixar claro que é impossível impedir todos os loops de mensagens. Eles fazem parte do ecossistema atual e fazemos o melhor para evitá-los, mas assim como acontece com as mensagens de spam, eles vão aparecer de vez em quando.
Estas são algumas medidas em vigor para impedir os loops de mensagem:
Para saber como o Zendesk evita loops de e-mail entre contas do Zendesk, consulte Noções básicas sobre como evitar loops de e-mail entre contas do Zendesk.
Endereços de suporte exclusivos, não utilizados por usuários
Os usuários entram em contato com você através dos endereços de suporte. Se você usa endereços de suporte externos (por exemplo, suporte@minhaempresa.com.br), o Zendesk Support impede os loops de mensagem desativando usuários que usem um de seus endereços de suporte como e-mail deles. Em outras palavras, se você tiver um usuário final cujo endereço de email seja suporte@exemplo.com.br, você não poderá habilitar suporte@exemplo.com.br como endereço de suporte. Se você usar suporte@exemplo.com.br como endereço de suporte, não será possível criar um usuário com esse endereço.
O objetivo disso é para impedir o envio de notificações aos seus endereços de suporte. Se nós enviássemos emails para um deles, o endereço automaticamente encaminharia esse email de volta para o Zendesk Support, criando outro ticket. Esse processo geraria um loop, resultando em vários tickets ou comentários.
Emails em massa e endereços do tipo “no-reply” não criam tickets
Por padrão, determinados e-mails não criam tickets, como e-mails em massa ou mensagens que os identificam como máquinas.
Também não são criados tickets quando o remetente é um endereço do tipo “no-reply”, pois eles geralmente são gerenciados por tickets suspensos. Você pode adicionar o endereço à lista de autorização se souber que o remetente é seguro; no entanto, isso aumentará os limites de taxa para esse endereço de e-mail específico e o número de suspensões será dez vezes maior. A partir daí, o Zendesk começará a abandonar o tráfego. A Zendesk reserva-se o direito de suspender ou bloquear qualquer tráfego que exceda os níveis seguros. O canal de e-mail não foi projetado para tráfego programático ou automatizado; essa é a finalidade exclusiva da API. O uso do canal de e-mail para esse tipo de tráfego deve ser considerado como uma solução temporária.
Quando um ticket for criado em nome de um remetente em massa, o Zendesk suprimirá as notificações automáticas. Os comentários dos agentes ainda vão gerar notificações, mas para evitar loops de mensagem, o Zendesk suprimirá qualquer mensagem enviada sem adição de comentários. Isso acontece quando você recupera essas mensagens da suspensão ou quando adiciona esses usuários à lista de autorização.
Limitações de fallback para atualizações do ticket feitas por um usuário em uma hora
Como último recurso de prevenção, a Zendesk limita o número de atualizações que um usuário pode fazer dentro de uma hora. O limite é de 20 e-mails para o mesmo usuário em uma hora. Além desse limite, as próximas 20 atualizações serão suspensas. Se mais de 40 forem recebidas, todas as atualizações adicionais feitas naquela hora serão rejeitadas (significando que não gerarão nem tickets suspensos). Isso ajuda a impedir problemas graves causados por loops de mensagem.
Essa limitação não funcionará se o outro sistema não usar sempre o mesmo endereço de e-mail. Alguns sistemas usam um novo endereço de e-mail para cada mensagem automatizada.
Você pode adicionar o endereço à lista de autorização se souber que o remetente é seguro; no entanto, isso aumentará os limites de taxa para esse endereço de e-mail específico e o número de suspensões será dez vezes maior. A partir daí, o Zendesk começará a abandonar o tráfego. A Zendesk reserva-se o direito de suspender ou bloquear qualquer tráfego que exceda os níveis seguros. O canal de e-mail não foi projetado para tráfego programático ou automatizado; essa é a finalidade exclusiva da API. O uso do canal de e-mail para esse tipo de tráfego deve ser considerado como uma solução temporária.