Email é algo complicado. Centenas de bilhões de mensagens são enviadas todos os dias. Só a Zendesk recebe e processa milhares delas. O objetivo do email mudou ao longo do tempo. Seu papel não é mais apenas a comunicação interpessoal. Agora, ele é utilizado também para envio de emails em massa e automatizados. Essa complexidade gera uma série de problemas, incluindo os loops de mensagens, que o Zendesk Support leva em conta no gerenciamento de emails.
Este artigo abrange as seguintes seções:
O que é um loop de mensagens?
A confirmação automática de mensagens é uma prática usual dos softwares que recebem email. O gatilho padrão, Notificar solicitante sobre a solicitação recebida, é um exemplo disso. Quando um ticket é criado no Zendesk Support, o usuário recebe uma notificação por email. Embora comum, esse tipo de comportamento pode gerar um problema quando duas máquinas trocam emails entre si.
O problema não está no fato de um computador receber um email de outro. Por exemplo, se um sistema recebe um email de outro e depois envia uma resposta automática, tudo bem. Mas se o sistema destinatário também responder automaticamente, isso pode gerar um loop de mensagens. Nesse cenário, cada sistema continuará respondendo automaticamente o outro sempre que uma notificação for recebida, criando um loop sem fim até que haja uma intervenção.
Os loops também podem ocorrer de outras formas. As atualizações nos tickets podem vir da API, do compartilhamento de tickets, de um aplicativo ou da interface web. Essas atualizações podem gerar envio de emails por notificações de gatilho, como Notificar solicitante sobre atualização de comentários (ou uma notificação em cópia). Às vezes esses emails podem gerar outra atualização, não por email, mas por algum outro meio.
Como o Zendesk impede loops de mensagens
Há várias formas como o Zendesk impede os loops de mensagens. É preciso deixar claro que é impossível impedir todos os loops de mensagens. Eles fazem parte do ecossistema atual e fazemos o melhor para evitá-los, mas assim como acontece com as mensagens de spam, eles vão aparecer de vez em quando.
Estas são algumas medidas em vigor para impedir os loops de mensagem:
- Supressão de notificações automatizadas para emails internos do Zendesk
- Listas de endereços de parceiros para contas do Zendesk com as quais você tem contratos de compartilhamento
- Endereços de suporte exclusivos, não utilizados por usuários
- Emails em massa e endereços do tipo “no-reply” não criam tickets
- Limitação para atualizações do ticket feitas por um usuário em uma hora
Supressão de notificações automatizadas para emails internos do Zendesk
A maioria das contas do Zendesk utiliza gatilhos para informar automaticamente aos usuários que seus emails foram recebidos e que um ticket foi criado. No entanto, se o usuário for outra conta do Zendesk, esses gatilhos podem criar um loop infinito de emails, com a criação automática de um ticket e o envio de uma mensagem para a outra conta pela conta do Zendesk que, em seguida, cria automaticamente um ticket e envia uma mensagem para a primeira conta e assim por diante.
Para evitar esse problema, o Zendesk Support diferencia as notificações por email automáticas de todas as outras notificações:
- Notificações por email automáticas são emails gerados pelo Zendesk Support sem nenhuma ação por parte de um agente. Quando um ticket é criado automaticamente a partir de um email recebido, uma mensagem automática é enviada.
- Todas as outras notificações incluem emails gerados pelo Zendesk Support com base na ação realizada por um agente. Quando um agente adiciona um comentário a um ticket, por exemplo, uma notificação por email é enviada.
Quando a sua instância do Zendesk Support recebe um email de um usuário final identificado como outra conta do Zendesk, ela faz as seguintes etapas:
- Cria um ticket a partir do email, ou insere a resposta no ticket original, usando o endereço de email de envio do solicitante.
- Desativa os gatilhos de mensagens automáticas.
Os gatilhos de notificações por email ficam intactos, portanto, quando um agente adiciona um comentário a um ticket, uma notificação por email ainda é enviada à conta do Zendesk que enviou o email original, e o seguinte sinalizador é adicionado ao comentário:
Listas de endereços de parceiros para contas do Zendesk com as quais você tem contratos de compartilhamento
Quando você envia email para outro Zendesk, as notificações por email automáticas são suprimidas, mas as notificações de email geradas pela ação de um agente são enviadas. Isso pode causar problemas se você tiver um contrato de compartilhamento de tickets com o outro Zendesk. Nesse caso, um loop infinito de notificações pode ser criado se o endereço de email no campo CC ou do solicitante for o endereço de um Zendesk com o qual você tem um contrato de compartilhamento.
Para impedir loops infinitos, o Zendesk Support mantém automaticamente uma lista de endereços parceiros do Zendesk, ou seja, uma lista de todos os endereços de cada Zendesk Support com o qual você tem um contrato de compartilhamento.
Quando um usuário é criado no Zendesk Support, o endereço de email dele é verificado na lista de endereços de parceiros. Se o endereço estiver na lista, todas as notificações de email, incluindo as geradas por uma ação do agente, serão suprimidas para aquele usuário. Em um ticket, você verá uma sinalização quando um usuário de sua lista de endereços parceiros do Zendesk estiver no campo CC ou do solicitante. A sinalização avisa que aquele email não será enviado para o usuário.
Do mesmo modo, emails enviados ao Zendesk Support de qualquer endereço em sua lista de endereços parceiros serão rejeitados pelo Zendesk Support, pois já existe um contrato de compartilhamento em vigor. Se você precisar, poderá criar um ticket com esse usuário como solicitante e compartilhar esse ticket com o Zendesk com o qual você já tem contrato de compartilhamento.
Endereços de suporte exclusivos, não utilizados por usuários
Os usuários entram em contato com você através dos endereços de suporte. Se você usa endereços de suporte externos (como suporte@minhaempresa.com.br), o Zendesk Support impede os loops de mensagem desativando usuários que usem um de seus endereços de suporte como email deles. Em outras palavras, se você tiver um usuário final cujo endereço de email seja suporte@exemplo.com.br, você não poderá habilitar suporte@exemplo.com.br como endereço de suporte. Se você usar suporte@exemplo.com.br como endereço de suporte, não será possível criar um usuário com esse endereço.
O objetivo disso é para impedir o envio de notificações aos seus endereços de suporte. Se nós enviássemos emails para um deles, o endereço automaticamente encaminharia esse email de volta para o Zendesk Support, criando outro ticket. Esse processo geraria um loop, resultando em vários tickets ou comentários.
Emails em massa e endereços do tipo “no-reply” não criam tickets
Determinados emails são proibidos de criar tickets por padrão, como aqueles que são visivelmente emails em massa ou mensagens que os identificam como máquinas. Por padrão, também não criamos tickets quando o remetente for um endereço do tipo “no-reply”, pois eles geralmente são gerenciados por tickets suspensos. Você pode colocar esses endereços na lista de aceitação caso saiba que o remetente é confiável.
Quando um ticket for criado em nome de um remetente em massa, as notificações automáticas serão suprimidas. Os comentários dos agentes ainda vão gerar notificações, mas para evitar loops de mensagem, vamos suprimir qualquer mensagem enviada sem adição de comentários. Isso vale quando você recuperar essas mensagens da suspensão ou quando colocar esses usuários na lista de aceitação.
Limitação para atualizações do ticket feitas por um usuário em uma hora
Como último recurso de prevenção, a Zendesk limita o número de atualizações que um usuário pode fazer dentro de uma hora. O limite é de 20 emails para o mesmo usuário em uma hora. Além desse limite, as próximas 20 atualizações serão suspensas. Se mais de 40 forem recebidas, todas as atualizações adicionais feitas naquela hora serão rejeitadas (significando que não gerarão nem tickets suspensos). Isso ajuda a impedir problemas graves causados por loops de mensagem que não conseguimos evitar.
Essa limitação não funcionará se o outro sistema envolvido no loop não usar sempre o mesmo endereço de email. Existem sistemas que usam um novo endereço de email para cada mensagem automatizada, por exemplo.
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