Neste artigo, você saberá mais sobre as métricas incorporadas ao Zendesk Talk que ajudam a mensurar a duração entre dois eventos.
Este artigo aborda somente as métricas nativas do Talk. As métricas de SLA e do Support podem ter nomes idênticos, mas o comportamento delas é diferente. Consulte: Sobre as métricas de duração de tempo nativas do Support e Definição e uso de políticas de SLA.
As métricas de tempo do segmento têm uma definição semelhante às métricas de tempo total da chamada, mas dizem respeito especificamente a eventos de segmentos individuais dentro de uma chamada. Para obter mais detalhes, consulte a seção Relatório sobre chamadas com o Explore.
Para obter mais informações sobre as métricas e os atributos do Talk que você pode usar com o Explore, consulte Métricas e atributos do Zendesk Talk.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Tempo para atender a chamada
- Tempo de espera da chamada
- Tempo de chamada no IVR
- Tempo de conversa da chamada
- Tempo de consulta da chamada
- Tempo de chamada em espera
- Tempo de encerramento da chamada
- Duração da chamada
Artigos relacionados:
Tempo para atender a chamada
- Definição: a duração entre a primeira conexão do cliente no sistema e a primeira conferência com um agente. Não inclui repetições, como aguardar após ser feita uma transferência. Os correios de voz também estão excluídos desse número.
- Primeiro carimbo de data/hora: o usuário final ligou para o número de suporte.
- Segundo carimbo de data/hora: o usuário final foi conectado a um agente.
Tempo de espera da chamada
- Definição: a duração que o usuário final espera na fila para falar com um agente.
- Primeiro carimbo de data/hora: o usuário final entrou na fila após a finalização da IVR.
- Segundo carimbo de data/hora: o usuário final foi conectado a um agente.
Tempo de chamada no IVR
- Definição: a duração que um usuário final passou em um sistema de IVR (resposta interativa de voz).
- Primeiro carimbo de data/hora: o usuário final começou a interagir com a IVR.
- Segundo carimbo de data/hora: o usuário final terminou de interagir com a IVR.
Tempo de conversa da chamada
- Definição: a duração gasta em conversa a partir da perspectiva do cliente ou o tempo gasto em uma conferência com um agente. Se a chamada foi transferida, o tempo incluirá todas as conferências de agentes com o cliente.
- Primeiro carimbo de data/hora: o usuário final começou a conversar com o agente.
- Segundo carimbo de data/hora: o usuário final terminou de falar com o agente.
Tempo de consulta da chamada
- Definição: a duração do tempo de consulta. Soma o valor de todas as consultas entre agentes.
- Primeiro carimbo de data/hora: o agente começou a consultar outro agente.
- Segundo carimbo de data/hora: o agente concluiu a consulta com outro agente.
Tempo de chamada em espera
- Definição: a duração que uma chamada ficou em espera a partir da perspectiva do cliente.
- Primeiro carimbo de data/hora: o usuário final é definido como em espera.
- Segundo carimbo de data/hora: o usuário final saiu da espera.
Tempo de encerramento da chamada
- Definição: a duração que um agente passou no estágio de encerramento após uma chamada.
- Primeiro carimbo de data/hora: o agente iniciou o estágio de encerramento.
- Segundo carimbo de data/hora: o agente concluiu o estágio de encerramento.
Duração da chamada
- Definição: a duração total da chamada para um usuário final desde quando ela é conectada até ser desconectada.
- Primeiro carimbo de data/hora: o usuário final é conectado.
- Segundo carimbo de data/hora: o usuário final é desconectado.