| Data do anúncio | Data da implementação |
| 7 de novembro de 2024 | 7 de novembro de 2024 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar o suporte de campos de relacionamento de pesquisa para objetos personalizados nas centrais de ajuda do Guide.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
A Zendesk continua expandindo o que você pode fazer com seus dados comerciais por meio de objetos personalizados. Esse lançamento é composto de duas partes:
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Suporte a campos de relacionamento de pesquisa nos formulários de ticket da central de ajuda. A inclusão de campos de relacionamento de pesquisa associados a objetos personalizados nos formulários de solicitação da central de ajuda permite expor dados de registro de objetos personalizados nos formulário de ticket.
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Capacidade de configurar permissões de usuário final para registros de objetos personalizados. Assim como as permissões são definidas por função para os membros da equipe, agora você também pode configurar as permissões do usuário final. Quando você permite que os usuários finais visualizem ou interajam com registros de objetos personalizados, eles podem selecionar registros relacionados nos campos de relacionamento de pesquisa incluídos nos formulários de ticket.
A configuração de permissões de usuário final para registros de objetos personalizados também permite que os desenvolvedores criem experiências personalizadas com a API de registros de objetos personalizados.
Juntos, eles permitem que os usuários finais interajam com registros de objetos personalizados por meio de campos de pesquisa em formulários de ticket. Isso inclui suporte a campos de relacionamento de pesquisa em formulários de ticket, além de permissões de usuários finais para visualizar e interagir com registros de objetos personalizados.
Antes, esse recurso fazia parte de um programa de acesso antecipado e funcionava apenas para o tema mais recente do Guide. Com esse lançamento, todos os temas têm suporte para campos de relacionamento de pesquisa que apontam para objetos personalizados.
Alguns exemplos de casos de uso incluem:
- Em um cenário de catálogo de produtos ou serviços, os usuários finais podem selecionar o produto ou serviço relevante em uma lista de todos os produtos ou serviços durante o envio de um ticket.
- Em um cenário de gerenciamento de ativos, os funcionários podem selecionar um ativo que possuem no momento ao enviar uma solicitação de substituição.
- Em um cenário de gerenciamento de pedidos, os clientes podem escolher um dispositivo registrado ao enviar uma solicitação de serviço para o dispositivo.
Para obter um exemplo de caso de uso mais detalhado, consulte Receita do fluxo de trabalho: Criação de um catálogo de produtos com objetos personalizados para os clientes usarem.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
O suporte a campos de relacionamento de pesquisa em formulários de ticket e a capacidade de permitir que os usuários finais interajam com registros de objetos personalizados abrem muitas oportunidades para automação e otimização de processos, além de simplificar as configurações de gatilhos. Ao aproveitar objetos personalizados e campos de relacionamento de pesquisa, os administradores evitam as restrições de uso de campos de lista suspensa para exibir dados personalizados. Isso também torna mais fácil para os usuários pesquisar e selecionar os valores corretos no envio dos tickets, o que aumenta a eficiência com a qual o ticket pode ser resolvido.
Por exemplo, se os usuários especificarem um iPhone 6, 7, 8 ou 9, você poderá encaminhar esses tickets diretamente para o grupo de agentes que oferecem suporte a produtos Apple em vez de pedir a um agente que faça a triagem do ticket para identificar a marca e o modelo do telefone e então encaminhá-lo. Outro exemplo seria verificar se um ativo relacionado ao ticket ainda está na garantia e evitar automaticamente tickets relacionados a ativos fora do período de garantia.
O que devo fazer?
Esses recursos estão disponíveis automaticamente para todas as contas com acesso a objetos personalizados.
Para aproveitar ao máximo esses recursos, você pode:
- Usar as APIs de objetos personalizados para criar experiências poderosas para o usuário final, exibindo dados personalizados para os usuários finais e usando-os em gatilhos para otimizar seus fluxos de trabalho.
- Migrar suas listas longas atualmente em campos de lista suspensa para objetos personalizados. Isso ajudará a otimizar a configuração de seus gatilhos, aprimorar os recursos de relatórios e facilitar os dimensionamentos.
- Atualizar as permissões de usuário final do seu objeto personalizado para permitir que ele acesse os dados do objeto personalizado e abra fluxos de trabalho mais complexos com seus dados personalizados.
Se você conceder permissão aos usuários finais para visualizar ou interagir com registros de objetos personalizados, precisará manter suas permissões de usuário final para registros de objetos personalizados criteriosamente. Os objetos personalizados têm permissões no nível do objeto, o que significa que, se você conceder acesso aos usuários finais, eles terão acesso a todos os registros do objeto. Por esse motivo, não recomendamos o armazenamento de dados confidenciais em objetos personalizados que os usuários podem acessar.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.