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Os casos de uso são o mecanismo pelo qual os agentes de IA sem treinamento e os agentes de IA agêntica (EAP) entendem o que um cliente está perguntando e os conectam ao diálogo ou ao procedimento (EAP) correto.
O nome e a descrição de um caso de uso fornecem o contexto necessário para que um agente de IA entenda as mensagens do cliente e o conecte aos diálogos certos para ajudá-lo. Sendo assim, é importante escrever nomes e descrições de casos de uso claros e específicos para obter o melhor desempenho possível do seu agente de IA.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Práticas recomendadas para descrições de casos de uso
- Práticas recomendadas para nomes de casos de uso
- Exemplos de casos de uso para diferentes setores
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Práticas recomendadas para descrições de casos de uso
Ao criar descrições de casos de uso, tenha em mente as seguintes práticas recomendadas:
- Escreva descrições de casos de uso em inglês.
- Inicie todos os seus casos de uso de forma consistente, por exemplo, “Customer wants to…” (O cliente quer…).
- Evite o uso de pontuação, exceto vírgulas.
- Faça assim: Customer is looking for advice on a product or service (O cliente quer obter informações sobre um produto ou serviço)
- Não faça assim: Product / service advice (Informações sobre produto/serviço)
- Evite incluir palavras-chave na descrição.
- Faça assim: Customer wants to schedule a collection for their return (O cliente quer programar uma coleta de devolução)
- Não faça assim: Customer wants to schedule a collection for their return. (O cliente quer programar uma coleta de devolução.) Keywords: pick-up, collection (Palavras-chave: retirada, coleta)
- Escreva descrições concisas (cerca de 120 caracteres, incluindo espaços), mas detalhadas o suficiente para conectar o cliente ao diálogo certo.
- Evite o uso de siglas ou use-as para fornecer contexto adicional.
- Faça assim: Customer requests do it yourself instructions (O cliente solicita instruções do tipo faça você mesmo)
- Não faça assim: Customer requests DIY instructions (o cliente solicita instruções do tipo FVM)
- Crie casos de uso distintos de modo que eles não se sobreponham. Casos de uso sobrepostos causam confusão e geram piores resultados no modelo de IA.
- Não crie casos de uso para conversas triviais nem para reconhecer um idioma específico.
Práticas recomendadas para nomes de casos de uso
Ao criar nomes de casos de uso, tenha em mente as seguintes práticas recomendadas:
- Escreva nomes de casos de uso em inglês.
- Mantenha os nomes curtos, usando de preferência de 3 a 5 palavras.
- Faça assim: Username or password change (Alteração de nome de usuário ou senha)
- Não faça assim: How do I change my username or password? (Como faço para alterar meu nome de usuário ou senha?)
- Escolha nomes que sejam os mais claros possíveis.
- Evite o uso de pontuação, exceto vírgulas.
- Faça assim: Issues with Klarna (Problemas com Klarna)
- Não faça assim: Issues - Klarna (Problemas - Klarna)
Exemplos de casos de uso para diferentes setores
As tabelas a seguir coletam nomes e descrições de casos de uso com bom desempenho para vários setores. Sinta-se à vontade para usá-los em seu próprio agente de IA.
| Nome do caso de uso | Descrição | Insights e dicas |
| Setor geral | ||
| Refund status (Status do reembolso) | Customer asks for an update on the status of their refund (O cliente solicita uma atualização sobre o status de seu reembolso) | |
| Login issues (Problemas de entrada) | Customer can’t log in due to incorrect password or username (O cliente não consegue entrar na conta devido a um nome de usuário ou senha incorretos) | Neste caso de uso, “problemas de entrada” e “redefinição de senha” foram juntados com clientes que têm problemas para entrar na conta, por questões de semelhanças semânticas. |
| Update account information (Informações sobre atualização da conta) | Customer asks how to update personal or account information (O cliente pergunta sobre como atualizar informações pessoais ou da conta) | Na maioria das vezes, os clientes desejam atualizar seus dados pessoais (nome, telefone) ou informações da conta (endereço de entrega, faturamento). Por questões de semelhanças semânticas, esses tópicos foram juntados. |
| Payment methods (Métodos de pagamento) | Customer wants to know what payment methods are supported (O cliente quer saber os possíveis métodos de pagamento) | |
| Email confirmation (Confirmação de e-mail) | Customer didn’t receive an email confirmation for their order (O cliente não recebeu um e-mail de confirmação do pedido que fez) | Este caso de uso pode ser ajustado de acordo com o seu caso de uso (por exemplo, pedido, reserva e etc.). |
| Setor de comércio eletrônico | ||
| Order status (Status do pedido) | Customer wants to know the status of their order (O cliente quer saber o status do pedido que fez) | |
| Lost order (Pedido perdido) | Customer hasn’t received their order despite delivery (O cliente não recebeu o pedido apesar da entrega) | |
| Sizing enquiries (Consultas sobre dimensões) | Customer asks about product sizing (O cliente pergunta sobre o tamanho do produto) | Isso pode ser iterado ainda mais para ser mais específico da categoria do produto, como tamanho de calçados ou roupas. |
| Incorrect item received (Item incorreto recebido) | Customer claims they received an item they did not order (O cliente afirma que recebeu um item que não pediu) | |
| Return request (Solicitação de devolução) | Customer wants to return their order, or part of their order (O cliente quer devolver um pedido ou parte dele) | |
| Setor de viagens | ||
| Cancel booking (Cancelar reserva) | Customer requests to cancel their booking (O cliente solicita o cancelamento da reserva) | O nome e a descrição do caso de uso são unificados e não são muito longos. Expressa claramente o desejo do usuário de cancelar uma reserva. |
| Changes to booking (Alterações na reserva) | Customer wants to change the date, destination or departure for their booking (O cliente quer alterar a data, o destino ou a partida da reserva) | Este caso de uso abrange três alterações diferentes: chegada, partida e data da viagem. Os clientes podem alterar essas informações por conta própria, dependendo do tipo de passagem, já uma mudança de nome exige a atenção do agente, e é por isso que essa questão é abordada em outro caso de uso (veja a seguir). |
| Change the name on booking (Alteração do nome na reserva) | Customer needs to change the name on their booking (O cliente precisa alterar o nome na reserva) | Conforme mencionado anteriormente, este caso de uso foi excluído do caso de uso mais geral “Alterações na reserva”, pois eles são semanticamente bastante diferentes, e conseguimos escrever nomes e descrições claros sem gerar confusão. |
| Recommendations for activities (Recomendações de atividades) | Customer wants to know what activities are available at their location (O cliente quer saber quais atividades estão disponíveis na localização dele) | |
| Setor de serviços financeiros | ||
| Status of transfer (Status da transferência) | Customer needs information on the status of their money transfer (O cliente precisa de informações sobre o status da transferência de dinheiro que fez) | O cliente quer saber se o destinatário recebeu uma transferência de dinheiro e deseja verificar o status da transação. Este caso de uso não abrange transferências perdidas ou com falha. Essa questão é abordada em outro caso de uso (veja a seguir). |
| Unsuccessful transfer (Transferência com falha) | Customer is concerned about a money transfer that didn’t reach the recipient (O cliente está preocupado com uma transferência de dinheiro que não foi recebida pelo destinatário) | Conforme mencionado anteriormente, este caso de uso abrange situações em que uma transferência de dinheiro foi feita, mas nunca chegou à conta do destinatário. |
| Card activation issues (Problemas com a ativação de um cartão) | Customer expresses issues with credit card activation (O cliente informa problemas com a ativação de um cartão de crédito) | |
| Failed payment (Falha no pagamento) | Customer wants to understand why their card payment failed (O cliente quer entender por que houve falha no pagamento com cartão) | |
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