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Complemento Agentes de IA - Avançado

No Agentes de IA - Avançado, as respostas generativas referem-se à capacidade dos agentes de IA sem treinamento e agentes de IA com IA agêntica de criar e enviar respostas geradas por IA em resposta às perguntas dos clientes.

As respostas generativas podem ser ativadas tanto pela resposta do sistema de respostas generativas quanto pelo bloco de respostas generativas no criador de diálogos. Este artigo aborda como usar o bloco de respostas generativas no criador de diálogos.

Este artigo contém as seguintes seções:

  • Adição e configuração de um bloco de respostas generativas em um diálogo
  • Apresentação de quais artigos da central de ajuda foram usados para gerar uma resposta
  • Criação de uma pergunta personalizada para fornecer mais contexto a uma resposta generativa

Artigo relacionado:

  • Importação de fontes de conhecimento para alimentar respostas generativas em agentes de IA avançados

Adição e configuração de um bloco de respostas generativas em um diálogo

Dentro de um fluxo de conversa, o bloco de respostas generativas responde à pergunta de um cliente com informações geradas a partir de uma fonte de conhecimento importada.

Como adicionar um bloco de respostas generativas em um diálogo

  1. No Agentes de IA - Avançado, crie um novo diálogo ou abra um para edição.
  2. Clique no sinal de adição (+) onde você quer inserir uma resposta generativa e selecione Respostas generativas.

Depois de adicionar um bloco de resposta generativa, você ainda precisa executar as seguintes etapas adicionais:

  • Configuração de blocos filhos
  • Configuração do comportamento de fallback de resposta

Configuração de blocos filhos

Ao adicionar um bloco de respostas generativas em um diálogo, os seguintes cenários são adicionados automaticamente como filhos do bloco e devem ser configurados:
  • Resposta gerada
  • Transferência necessária

Resposta gerada

No cenário da resposta gerada, um agente de IA gera uma resposta para uma mensagem de cliente considerando tanto as informações da fonte de conhecimento como a consulta específica.

As informações são retidas em dois parâmetros da sessão:
  • ugptResponse: retém a resposta do agente de IA, que pode ser usada imediatamente na conversa ou salva para referência futura.
  • dataSources: retém até cinco dos artigos da base de conhecimento usado como contexto para a resposta gerada.
Cada nova resposta generativa sobrescreve o conteúdo desses parâmetros da sessão. Isso garante que a resposta capturada seja sempre a mais recente.
Você pode escolher entre duas opções para integrar uma resposta generativa na conversa:
  • Compartilhar com o cliente: o agente de IA envia imediatamente a resposta gerada para a conversa.

  • Salvar apenas resposta: o agente de IA não envia a resposta diretamente para a conversa, e só a retém no parâmetro da sessão ugptResponse. O diálogo continua com outros blocos e lógica.

    É possível usar a resposta para fins de teste ou avaliação. Também é possível compartilhá-la com o cliente mais tarde, usando um bloco de mensagens do agente de IA junto com o parâmetro da sessão usando a referência {{ugptResponse}}.

    Dica: para agentes de IA para e-mails, considere incluir um texto de resposta adicional para contextualizar a resposta do agente de IA. Por exemplo, a inclusão do texto “Nosso agente de IA sugeriu a seguinte resposta:” como lead no texto da resposta generativa.

Transferência necessária

O cenário de transferência necessária é ativado quando o agente de IA identifica que o cliente quer falar com um humano. Nesse cenário, as informações não são salvas nos parâmetros da sessão ugptResponse e dataSources.

Para lidar com esse cenário, continue o diálogo incorporando outros blocos, como outra resposta ou um bloco de transferência.

Observação: Para agentes de IA para e-mails, os blocos de respostas generativas não oferecem uma opção de transferência. Em vez disso, use um bloco de fallback para abordar cenários em que o agente de IA não pode responder à pergunta do cliente com uma resposta generativa.

Configuração do comportamento de fallback de resposta

Por padrão, ambos os cenários do bloco de respostas generativas (resposta gerada e transferência necessária) são diretamente vinculados às respectivas respostas do sistema. É possível criar uma ramificação de diálogo para um ou ambos. Para isso, desative o botão de comportamento de fallback de resposta no painel Detalhes.
  • Não entendido: o agente de IA não consegue encontrar dados ou artigos relevantes para gerar uma resposta. Por padrão, esse cenário se vincula à resposta padrão.
  • Ocorreu um erro: o serviço de respostas generativas está inacessível, retornou um erro ou encontrou outro problema no sistema. Por padrão, esse cenário se vincula à resposta de erro técnico do sistema.

Apresentação de quais artigos da central de ajuda foram usados para gerar uma resposta

O parâmetro da sessão dataSources, que retorna com a resposta generativa, pode ser usado para fornecer ao cliente acesso aos artigos que fundamentaram a resposta do agente de IA para mensagens. O uso de carrosséis para fornecer esse conteúdo pode melhorar a experiência do cliente, adicionando um elemento visual.

Observação: atualmente, os procedimentos generativos usados por agentes de IA agêntica não oferecem suporte à formatação em rich text, como botões ou carrosséis.
Como criar um carrossel de fontes de dados
  1. No Agentes de IA - Avançado, crie um novo diálogo ou abra um para edição.
  2. Clique no ícone de mais (+) para adicionar um bloco condicional no local adequado.
  3. No bloco condicional, defina a variável ugptClassifiedTask.
  4. Como condição, defina o operador como is e inclua o valor question answering.
  5. Clique no ícone de mais (+) para adicionar uma mensagem do agente de IA ao fallback do bloco condicional.

  6. Clique no ícone de mais (+) para adicionar um bloco de carrossel ao bloco condicional is question answering.

    O bloco do carrossel aparece com o primeiro bloco de cartões e um painel Detalhes.

  7. No painel Detalhes, clique em Converter para conteúdo dinâmico e insira dataSources como o parâmetro do tipo de matriz.
  8. No bloco de cartões do modelo, insira um texto ou parâmetros como %imageurl, %title e %description nos respectivos campos.
  9. No bloco de botões de cartão do modelo, selecione Botão com link externo e insira um texto ou parâmetro como %buttontext.
  10. No painel Detalhes, selecione o botão para desativar o fallback.

    A omissão do fallback permite que a conversa seja reiniciada caso o cliente faça outra pergunta.

Criação de uma pergunta personalizada para fornecer mais contexto a uma resposta generativa

Por padrão, o bloco de respostas generativas usa a mensagem mais recente do cliente como referência ao pesquisar uma resposta em suas fontes de conhecimento. No entanto, se a mensagem mais recente do cliente não incluir todas as informações relevantes, o agente de IA pode não conseguir gerar uma resposta precisa.

Para resolver isso, você pode definir uma pergunta personalizada que sobrescreva a última mensagem do cliente como a referência usada pelo agente de IA para pesquisar em suas fontes de conhecimento. A pergunta personalizada permite incorporar o contexto de mensagens anteriores, incluindo intenções, entradas específicas do usuário, parâmetros de sessão e muito mais. Isso permite que o agente de IA forneça respostas generativas mais precisas e contextualmente relevantes, mesmo quando o contexto original não está prontamente disponível na mensagem mais recente do cliente.

Por exemplo, considere a seguinte troca:

  • O cliente pergunta qual é o tamanho de sapato recomendado para ele.
  • O agente de IA solicita o comprimento do pé do cliente em centímetros e as informações de local da numeração (Reino Unido, EUA ou UE).
  • O cliente fornece as respostas, que são armazenadas como os parâmetros de sessão {{foot_length_cm}} e {{location}}.

Nesse ponto do diálogo, você pode inserir um bloco de respostas generativas com a seguinte pergunta personalizada: "Qual tamanho de calçado você recomendaria com base no meu {{foot_length_cm}} e na minha {{location}}?"

Com essa pergunta personalizada, o agente de IA tem contexto suficiente para pesquisar suas fontes de conhecimento e fornecer uma resposta precisa à dúvida do cliente sobre numeração, com base nos parâmetros de sessão armazenados. Sem a pergunta personalizada, a mensagem mais recente do usuário seria a informação de local da numeração, o que não forneceria contexto suficiente para o agente de IA gerar uma resposta útil.

Como criar uma pergunta personalizada

  1. No Agentes de IA - Avançado, crie um novo diálogo ou abra um para edição.
  2. Selecione um bloco de respostas generativas existente ou adicione um novo.
  3. Em Pergunta personalizada (opcional), insira o texto da sua pergunta personalizada.

  4. Salve ou publique suas alterações.
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