| Complemento | Agentes de IA - Avançado |
As Respostas do sistema, ao contrário das respostas de intenção, não são usadas para responder a consultas. Em vez disso, dependendo da resposta, o objetivo é:
- Dar boas-vindas aos clientes – Resposta de boas-vindas
- Informar aos clientes quando não houver agentes para atender ao chat – Resposta de falha na transferência
- Informar aos clientes que a consulta deles não foi compreendida – Resposta padrão
- Quando o usuário escrever em um idioma sem suporte pelo agente de IA, informar ao usuário os idiomas disponíveis – Idioma sem suporte
- Informar aos clientes quando houver algum tipo de problema técnico – Resposta de erro técnico
- Coletar feedback dos clientes para avaliar o desempenho do agente de IA – Coletar índice de satisfação do agente de IA (BSAT)
As respostas do sistema são extremamente poderosas e devem ser incluídas no processo de elaboração das conversas para fornecer a melhor experiência ao visitante.
Por padrão, sugerimos o uso de texto. No entanto, é preciso ajustá-lo ao tom de voz do agente de IA, incluir algumas perguntas frequentes ou definir estratégias alternativas de transferência.
Resposta de boas-vindas
Uma resposta de boas-vindas é uma ótima maneira de definir o tom quando os clientes entram em contato por chat. Essa preferência pode ser configurada em sua plataforma de CRM ou no painel do Agentes de IA - Avançado. A vantagem de configurar no painel é que você pode criar um fluxo de diálogo holístico que é mais inteligente do que uma resposta de texto padrão.
No entanto, nem todas as plataformas de CRM oferecem suporte a esse recurso.
Consulte a tabela abaixo para obter detalhes:
| Nenhuma ação necessária | Ação "Acionar resposta" necessária | Apenas na plataforma de CRM |
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Saiba mais sobre como configurá-lo aqui.
*O Sunshine Conversation requer a adição de outro trecho de código ao widget. Saiba mais aqui.
Resposta de falha na transferência
A resposta de falha na transferência é usada quando nenhum agente está disponível para responder ao chat. Isso pode significar que nenhum agente está online ou que os agentes online estavam todos ocupados e não puderam atender ao chat.
Resposta padrão
A resposta padrão é usada quando o agente de IA não tem confiança para decidir qual intenção deve ser acionada. O limite de confiança pode ser visualizado nas configurações do agente de IA pelos Administradores de clientes.
Trata-se sem dúvida de uma das respostas mais importantes a serem consideradas do ponto de vista da elaboração das conversas para que o usuário chegue a uma solução o mais rápido possível e não fique frustrado por ser mal interpretado.
Idioma sem suporte
Graças à IA que alimenta nossa detecção de idioma, podemos identificar 109 idiomas com base no texto enviado por um usuário. A resposta enviada pelo agente de IA vai depender dos idiomas ativos no agente de IA. Quando um usuário escreve em um idioma no qual não há uma resposta ativa, a resposta de idioma sem suporte será enviada.
Nossa recomendação é adaptar a resposta para que inclua os idiomas nos quais o agente de IA pode se comunicar para que os usuários saibam com o que o agente de IA pode lidar e o que eles podem dizer se quiserem ser transferidos para um agente.
Lembre-se de que a resposta de idioma sem suporte é enviada quando o recurso de detecção de idioma identifica com total certeza que o idioma da mensagem do usuário é um idioma que não está ativo no agente de IA. Quando o recurso de detecção de idioma não consegue identificar um idioma com certeza, o agente de IA volta para o idioma padrão e a resposta de idioma sem suporte não é enviada.
Resposta de erro técnico
Trata-se de uma resposta acionada quando há algum tipo de erro, seja do CRM ou do Agentes de IA - Avançado. Um exemplo de quando isso pode ocorrer é quando há um erro inesperado ao se conectar a uma API externa.
Você receberá uma mensagem padrão. No entanto, pode optar por ajustá-la para fornecer mais informações ou opções alternativas de comunicação.
Coletar índice de satisfação do agente de IA (BSAT)
no final de cada conversa por chat, é possível pedir aos clientes que classifiquem a experiência de suporte em uma escala de 1 a 5. Da mesma forma que os scores de CSAT para agentes humanos, o BSAT é usado para medir a satisfação do cliente com o serviço prestado por agentes de IA. É possível configurar quais estados de resolução personalizados podem acionar a solicitação de feedback e quanto tempo deve passar antes que tal solicitação seja exibida.
Além disso, as pontuações do BSAT podem ser usadas para filtrar os registros de conversas e procurar áreas a serem melhoradas. Na página Análise, você pode saber mais sobre o score BSAT de seus agentes de IA e segmentar seus dados por idioma ou intenção.
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