Em nosso webinar recente, Tenha sucesso com a IA com a base de conhecimento do Zendesk, exploramos estratégias inovadoras para melhorar a experiência do cliente ao usar a IA. Essa sessão contou com informações valiosas de nosso painel de especialistas, incluindo membros das equipes de experiência do cliente, de produto e da comunidade do Zendesk. Neste artigo, você encontrará a gravação do evento, o resumo de perguntas e respostas, os recursos do nosso evento e a apresentação completa do evento.
Gravação do evento
Resumo de perguntas e respostas
Com seu plano Enterprise, você pode aprimorar sua base de conhecimento usando várias ferramentas viabilizadas por IA:
- Painel de intenções: identifique problemas comuns dos clientes para preencher sua base de conhecimento.
- Ferramentas de IA generativa: use recursos como "Expandir" e "Alterar tom" para otimizar a criação de artigos.
- Pesquisa generativa: melhore a recuperação de informações para agentes e clientes em sua central de ajuda.
- Agentes de IA: aproveite os agentes de IA para ajudar nas consultas dos clientes.
Recursos: Cinco estratégias para criar conteúdo da central de ajuda para IA
Atualmente, as respostas da IA generativa do Zendesk utilizam apenas conteúdo baseado em texto. Isso inclui informações provenientes de artigos, publicações da comunidade e fontes agrupadas ao usar nossa pesquisa agrupada.
Para os agentes de IA, as respostas também são baseadas apenas em textos de artigos e fontes de pesquisa agrupada.
Temos o prazer de anunciar que o suporte a gráficos, imagens e arquivos de texto incorporados (incluindo PDFs) está em nosso plano e estará disponível ainda este ano.
Sim, os resultados de pesquisa generativa eventualmente estarão disponíveis para usuários anônimos, o que significa que você não precisará entrar para acessá-los. Inicialmente, durante o programa de acesso antecipado, esse recurso será limitado aos usuários conectados. Assim que ele for oficialmente lançado ao público, todos os usuários poderão aproveitar a pesquisa generativa, incluindo aqueles que não estão conectados.
Embora a organização de seus artigos da base de conhecimento não afete diretamente o funcionamento dos agentes de IA, ela desempenha um papel indireto importante. Uma base de conhecimento bem organizada permite que você e sua equipe mantenham informações precisas e atualizadas, o que beneficia seus agentes de IA.
Quando os artigos são organizados de maneira eficaz, é mais fácil identificar lacunas e garantir que a base de conhecimento permaneça íntegra. Uma boa organização é a chave para aproveitar todo o potencial da IA em seus processos de suporte.
Recursos: Práticas recomendadas para a criação de uma base de conhecimento bem-sucedida
Você pode aproveitar os dados de seus tickets para fortalecer sua base de conhecimento e melhorar seus recursos de IA. Aqui estão algumas estratégias eficazes:
- Identifique perguntas comuns: revise os tickets frequentes para encontrar perguntas recorrentes. Se os clientes costumam fazer as mesmas perguntas, considere criar um artigo útil para abordar tal tópico.
- Analise tickets categorizados: analise os tickets categorizados para entender os principais tópicos ou problemas que seus clientes enfrentam. Isso ajudará a garantir que sua base de conhecimento abranja informações essenciais.
- Use macros populares: se sua equipe usa as mesmas respostas com frequência, elas podem ser transformadas em artigos ou refinadas para uso em IA.
- Transforme as respostas do agente: obtenha respostas eficazes de seus agentes, copie-as em um artigo e use o recurso de expansão de IA generativa para criar um artigo sofisticado e abrangente.
Recursos: Cinco estratégias para criar conteúdo da central de ajuda para IA
No momento, não há substituto direto para as dicas de conteúdo que serão desativadas em breve. Embora não temos planos de criar um recurso separado para isso, temos o prazer de introduzir insights de dados e benchmarks de uma maneira mais contextualizada no produto.
Embora não possamos especificar o que substituirá as dicas de conteúdo, garantimos que, no decorrer deste ano, novos pontos de dados serão integrados mais próximos de seu fluxo de trabalho como administrador. Isso ajudará você a tomar ações significativas para aprimorar sua base de conhecimento.
Recursos: Anúncio de remoção das Dicas de conteúdo do Guide
Quando a base de conhecimento tem lacunas, o desempenho da IA pode ser significativamente afetado. As respostas geradas por IA e os agentes de IA podem ter dificuldade para fornecer a assistência de que os clientes precisam caso informações estejam faltando.
Isso não apenas limita a eficácia da IA , mas também afeta negativamente a experiência geral do cliente. Uma base de conhecimento íntegra é essencial para oferecer suporte a seus agentes e clientes, por isso é importante mantê-la abrangente e atualizada.
Recursos: Práticas recomendadas para a criação de uma base de conhecimento bem-sucedida
Os agentes de IA localizam informações com base no conteúdo de seus artigos. Os principais fatores incluem:
- Títulos e frases iniciais: o título e as primeiras 75 palavras são essenciais. Use títulos e linguagem claros que correspondam à pesquisa dos usuários. Se o artigo for longo, inclua um resumo na parte superior.
- Rótulos: Os rótulos ajudam a organizar o conteúdo e podem orientar a IA sobre o que incluir ou excluir dos resultados de pesquisa.
Ao estruturar o conteúdo de maneira eficaz, você pode aprimorar a capacidade da IA de sugerir artigos relevantes e melhorar a experiência do cliente.
Sim, os agentes de IA consideram o título do artigo de suporte e as primeiras 75 palavras ao determinar se devem extrair informações dele.
Como prática recomendada, evite duplicar o texto exato no título e nas frases iniciais. Em vez disso, aproveite a oportunidade para reformular ou incorporar sinônimos que chamem a atenção do seu público. Ao fazer isso, você pode garantir a captura de uma ampla variedade de termos amigáveis para o cliente no título e na abertura de seus artigos.
Recursos: Otimização do conteúdo da central de ajuda para agentes de IA
Para aprimorar as respostas da IA em sua base de conhecimento, você pode utilizar três fontes principais: artigos, publicações e conteúdo externo acessado por meio da API de pesquisa agrupada ou rastreadores.
É importante observar que nenhuma fonte é priorizada em relação à outra, então você não pode influenciar suas taxas de uso. No entanto, o uso de filtros de pesquisa pode afetar as respostas geradas, fornecendo resultados diferentes para a IA. Isso significa que aplicar os filtros certos pode ajudar a personalizar as informações fornecidas pela IA para atender melhor às necessidades dos usuários.
Ao decidir se você deve combinar informações em um único artigo ou separá-las em artigos separados, leve em consideração o tópico que você está abordando:
- Tópicos únicos ou perguntas frequentes: se você estiver respondendo a uma pergunta específica que surge com frequência, é útil criar um artigo independente. Isso facilita para os usuários encontrarem as informações de que precisam e pode melhorar o SEO.
- Processos complexos: para tópicos que envolvem várias etapas ou são mais complexos, é melhor manter todas as informações relacionadas juntas em um artigo. Isso ajuda a evitar confusão, pois os agentes de IA dependem apenas do contexto fornecido no artigo.
- Use artigos separados para perguntas frequentes claras e combine informações para tópicos mais complexos para aumentar a eficácia das respostas de IA e melhorar a experiência do usuário.
Aqui estão duas dicas eficazes para que os criadores de conteúdo economizem tempo e, ao mesmo tempo, garantam a precisão com a IA:
- Ferramentas de IA generativa: use ferramentas de IA generativa para expandir e aprimorar o conteúdo de seus artigos. No Zendesk, os agentes podem contribuir com a criação de conteúdo copiando as respostas do ticket, colando-as no editor de artigos e usando ferramentas de IA para otimizar e estruturar o conteúdo a fim de obter para uma apresentação melhor.
- Modelos e painel de contexto do Conhecimento: aproveite o painel de contexto do Conhecimento, especialmente o recurso de modelos. Isso ajuda a otimizar o conteúdo publicado e garante consistência entre os artigos.
Ao integrar essas ferramentas ao processo de redação, você pode economizar tempo e melhorar a qualidade da base de conhecimento.
Recursos: Cinco estratégias para criar conteúdo da central de ajuda para a IA
Ao criar uma base de conhecimento para a IA, é crucial prestar atenção aos detalhes na estrutura do conteúdo. Veja algumas dicas importantes:
- Títulos e subtítulos claros: seja preciso ao criar títulos e subtítulos. Por exemplo, se você tiver um artigo sobre perguntas frequentes, especifique o assunto das perguntas frequentes. Essa clareza ajuda a IA a entender melhor o conteúdo e a fornecer respostas mais precisas.
- Uso de listas: incorpore marcadores e listas numeradas de maneira eficaz. Use listas numeradas para sequências que os clientes precisam seguir (por exemplo, etapas em um processo) e marcadores para informações não sequenciais. Essa organização facilita para os usuários e a IA a navegação pelo conteúdo.
Para avaliar e melhorar sua base de conhecimento, concentre-se nestes principais indicadores de desempenho (KPIs):
- Taxa de autoatendimento: controle a frequência com que os usuários encontram respostas na base de conhecimento em comparação com o envio de tickets de suporte. Uma proporção maior indica melhor utilização.
- Auditorias de conteúdo: revise regularmente o conteúdo relacionado a tópicos de ticket alto para identificar lacunas e otimizar a capacidade de descoberta. Isso ajuda a melhorar a experiência do usuário e a reduzir o volume de tickets.
- Tráfego e interação: monitore as alterações no tráfego e na interação de conteúdo para obter conteúdo atualizado ao longo do tempo a fim de avaliar o impacto de suas melhorias.
- Feedback do cliente: colete insights por meio de pesquisas ou entrevistas para identificar áreas que precisam de melhoria e medir a sentimento do usuário.
A combinação dessas medidas quantitativas e qualitativas ajudará você a melhorar a eficácia de sua base de conhecimento.
Recursos: Práticas recomendadas: Medição e otimização dos seus canais de autoatendimento
Na Zendesk, vemos nossa base de conhecimento como o alicerce para aprimorar todas as experiências do cliente, capacitando pesquisas de IA, agentes de IA e o recurso Copilot. Estas são algumas das principais áreas de foco em nosso plano:
- Pesquisa aprimorada: estamos trabalhando para melhorar a capacidade de pesquisa e a precisão da recuperação de conhecimento dos agentes e usuários de IA, garantindo que eles possam acessar facilmente informações relevantes.
- Integração de fontes adicionais: nosso objetivo é incorporar conhecimento de outras plataformas, como Slack e Confluence, além dos artigos em sua base de conhecimento.
- Suporte aprimorado para o Copilot: estamos desenvolvendo recursos na base de conhecimento para orientar melhor o Copilot no gerenciamento de tickets, tornando-o mais robusto e eficaz.
- Recursos de gerenciamento dimensionáveis: estamos introduzindo recursos como a colocação de vários artigos para simplificar o gerenciamento de grandes volumes de conteúdo. Um novo editor de artigos também estará disponível em breve, permitindo componentes avançados como tabulação de arrastar e soltar e acordeões.
- Painéis de autoatendimento: lançaremos painéis que monitoram a atividade de usuários anônimos, algo muito solicitado.
- Melhorias nos anexos: continuamos melhorando a experiência de adição de anexos a artigos e estamos trabalhando em recursos como a funcionalidade de pesquisa na biblioteca de mídia.
Essas iniciativas visam criar uma base de conhecimento mais eficiente e fácil de usar, melhorando a experiência geral de suporte.
Recursos do evento
Apresentação do evento
Grupo de usuários do Gerenciador de conhecimento
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