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Os administradores podem criar turnos que eles intencionalmente não atribuem aos agentes. Esses turnos ficam disponíveis para solicitação pelos agentes ou podem ser atribuídos manualmente por um administrador mais tarde.
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Noções básicas sobre o funcionamento de turnos não atribuídos
Quando a criação de turnos não atribuídos é permitida, os gerentes podem garantir a cobertura ideal sem focar indivíduos específicos. Isso também ajuda a distribuir o trabalho extra entre agentes que estão dispostos a assumir turnos adicionais e permite que selecionem os turnos que preferem.
Os turnos não atribuídos são visíveis apenas na visualização Semana. Eles são destacados em amarelo na linha Turnos não atribuídos na programação. Quando esses turnos são compartilhados com os agentes, eles mudam para cinza.
Na programação, você pode clicar em um turno não atribuído para visualizar os detalhes dele, como o número de vagas de turno disponíveis e os agentes qualificados para ocupá-las, em um painel à direita.
Os turnos que permanecem sem atribuição são apagados 24 horas após o horário do turno não atribuído. Isso ajuda a evitar discrepâncias nos resultados do painel de equipe.
Os agentes podem visualizar e solicitar turnos disponíveis. Essas solicitações são enviadas ao gerente para aprovação.
Criação de turnos não atribuídos
Administradores podem criar novos turnos não atribuídos na página Programação do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk.
Como criar um turno não atribuído
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone de programação (
) na barra de navegação e selecione Programação. - Clique no menu Visualizar ao lado do seletor de datas e selecione Semana.
O menu Turnos não atribuídos aparecerá na parte superior do painel de pesquisa e filtragem à esquerda.
- Passe o cursor do mouse sobre Turnos não atribuídos e clique no ícone Adicionar (
).
Como alternativa, você também pode clicar no ícone Adicionar (
) passando o cursor do mouse sobre o dia da semana aplicável na linha Turnos não atribuídos.
- Selecione o turno ou intradiário que você quer usar.
Os turnos automáticos não podem ser selecionados.
- Em Distribuição de turnos, selecione uma das seguintes opções:
- Turnos idênticos: usa exatamente a mesma programação de turno e intradiário para os turnos. Isso significa que o mesmo turno pode ser assumido por vários agentes.
- Turnos otimizados: cria réplicas idênticas do turno. Cada turno tem uma programação intradiária exclusiva, otimizada para cobertura diária. Essa opção pode ajudar a evitar falhas de cobertura.
- Selecione os fluxos de trabalho nos quais você quer que os agentes trabalhem durante esse turno.
- Selecione o intervalo de datas para os turnos não atribuídos que você quer criar.
- Para cada dia no intervalo de datas, especifique o número de turnos não atribuídos.
Se você está usando distribuição de turnos idênticos, o número de turnos não atribuídos a cada dia define o número de agentes que podem assumir o mesmo turno. No entanto, se você está usando distribuição de turnos otimizados, esse valor determina o número de turnos semelhantes, mas separados, que são criados; cada um dos turnos separados pode ser assumido por um único agente.
- Clique na aba Acesso do agente e selecione quem pode visualizar e solicitar esse turno no conjunto de turnos.
- Clique em Enviar.
- Compartilhe os turnos não atribuídos com os agentes para que possam solicitá-los.
Compartilhamento de turnos não atribuídos
Depois de criar turnos não atribuídos, você deve compartilhá-los para que os agentes possam acessá-los e solicitá-los na visualização Minha programação.
Como compartilhar um turno não atribuído
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone de programação () na barra de navegação e selecione Programação.
- Clique no botão Compartilhar turnos não atribuídos.
- Selecione um intervalo de datas para os turnos que você quer compartilhar.Pode ser que você queira compartilhar apenas turnos não atribuídos criados dentro de um intervalo de datas específico, o que pode não incluir todos os turnos não atribuídos que você criou.
- clique em Compartilhar.
Os turnos compartilhados não atribuídos são exibidos em cinza. Os agentes agora podem solicitar esses turnos, que devem ser aprovados por seus respectivos gerentes.
Aprovação de solicitações de agentes para turnos não atribuídos
Os agentes podem solicitar turnos não atribuídos, mas que não se tornam oficialmente parte da programação deles até que o gerente responsável aprove as solicitações.
Os turnos não atribuídos permanecem disponíveis para serem solicitados no conjunto de turnos por qualquer agente listado na aba Acesso do agente do turno não atribuído até que um gerente tome uma decisão ou o turno seja apagado. Cabe ao gerente identificar solicitações sobrepostas e tomar uma decisão final.
Aprovar uma solicitação para um turno não atribuído rejeita automaticamente todas as outras solicitações para esse turno.
Depois que uma solicitação de turno não atribuído é aprovada, ela substitui qualquer turno programado anteriormente para aquele agente naquele dia.
Como aprovar ou negar solicitações de turno não atribuído dos agentes:
Como aprovar ou negar solicitações de turno não atribuído dos agentes:
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone de programação () na barra de navegação e selecione Gerenciamento de turnos não atribuídos.
- Clique em Pendente no canto superior direito.
Uma lista de solicitações de turnos não atribuídos dos agentes que você gerencia é exibida.
- Passe o cursor do mouse sobre cada solicitação e selecione Negar ou Aprovar.
Quando uma solicitação é aprovada, a programação é atualizada para exibir o novo turno do agente.
Edição de um turno não atribuído
Como editar um turno não atribuído
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone de programação () na barra de navegação e selecione Programação.
- Clique no menu Visualizar ao lado do seletor de datas e selecione Semana.
O menu Turnos não atribuídos aparecerá na parte superior do painel de pesquisa e filtragem à esquerda. Se necessário, clique na seta para expandir a seção.
- Clique em qualquer turno não atribuído para exibir os detalhes dele no lado direito.
- Clique no ícone do menu de opções (
) ao lado da data do turno e selecione Editar. - Edite quaisquer detalhes do turno não atribuído.
- Clique em Salvar.
Exclusão de um turno não atribuído
Apagar um turno o removerá permanentemente da programação e do conjunto de turnos. Quaisquer solicitações existentes para esse turno serão automaticamente negadas.
Como apagar um turno não atribuído
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone de programação () na barra de navegação e selecione Programação.
- Clique no menu Visualizar ao lado do seletor de datas e selecione Semana.
O menu Turnos não atribuídos aparecerá na parte superior do painel de pesquisa e filtragem à esquerda. Se necessário, clique na seta para expandir a seção.
- Clique em qualquer turno não atribuído para exibir os detalhes dele no lado direito.
- Clique no ícone do menu de opções () ao lado da data do turno e selecione Apagar.
- Clique em Apagar turno.
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