Quando você fornece suporte por conversa, os usuários podem tentar manter uma conversa em vários dispositivos e canais. A autenticação em mensagens permite que você utilize o mecanismo de autenticação existente no seu aplicativo ou website para propagar a identidade do usuário no Zendesk.
Usuários autenticados podem participar de uma única conversa em vários dispositivos, acessar conversas atuais e anteriores em todos os próprios dispositivos e continuar as conversas enquanto alternam de um canal para outro. Isso pode melhorar a qualidade do suporte oferecido pelos agentes e aumentar a segurança de informações sensíveis que podem surgir enquanto os agentes ajudam os usuários finais.
Considerações para autenticação de usuários finais
Considere as seguintes informações antes de autenticar usuários finais para mensagens:
Requisitos
- O Espaço de trabalho do agente do Zendesk está ativado.
- Você está usando canais de mensagens do SDK para dispositivos móveis ou Web Widget.
Limitações
- A autenticação do usuário final para mensagens está disponível somente para canais do Web Widget e do SDK para dispositivos móveis.
- Ao usar mensagens de conversas múltiplas, os usuários podem ser marcados como autenticados em no máximo 100 tickets ativos (qualquer status que não seja Resolvido ou Fechado) simultaneamente.
Uso da autenticação da central de ajuda para o Web Widget
Quando você configura o Web Widget para usar a autenticação da central de ajuda, as interações de mensagens do usuário no Web Widget adotam automaticamente a identidade conectada do usuário, e o nome e o e-mail do usuário podem ser compartilhados com bots e agentes que interagem com o usuário. No entanto, para que você possa usar esse recurso, é necessário ativar a autenticação da central de ajuda.
Noções básicas da experiência do agente com usuários autenticados
Quando um usuário final é autenticado, os agentes veem um ícone de verificado verde ao lado do nome do visitante nas conversas e o ID externo do usuário final no perfil do usuário.
Além disso, cada resposta publicada por um usuário final depois que ele é autenticado tem o ícone de verificado.
Usuários finais autenticados podem ter participação síncrona em uma conversa em diferentes dispositivos.
- Se não houver nenhum usuário com o ID externo, o usuário não autenticado será atualizado para um usuário autenticado, e os agentes verão o ícone de verificado verde ao lado do nome do usuário.
- Se já existir um usuário com o mesmo ID externo, o usuário não autenticado e todas as conversas e tickets dele serão fundidos com o usuário autenticado.
Comparação da experiência do agente em mensagens de uma única conversa e de conversas múltiplas
Em mensagens de uma única conversa, cada usuário final participa de apenas uma conversa por vez, e uma marca de verificação aparece imediatamente no perfil do usuário após a autenticação. Quando um usuário se autentica no meio de uma conversa, os registros dele são fundidos e a conversa é fundida com conversas anteriores.
Por outro lado, com mensagens de conversas múltiplas, os usuários finais podem participar de várias conversas simultaneamente por meio do Web Widget ou do seu aplicativo para dispositivos móveis. Esse recurso agiliza o atendimento do suporte e a resolução de problemas para os clientes. Quando um usuário se autentica no meio de uma conversa, os registros dele são fundidos, mas as conversas atuais não são fundidas com conversas anteriores. O atraso na autenticação em mensagens de conversas múltiplas pode resultar na duplicação de tickets para um único problema, fazendo com que os agentes tenham que fundi-los manualmente.
- As atividades mais recentes envolvendo o usuário final e o agente
- O ticket criado ou atualizado mais recentemente
Noções básicas da experiência do usuário com autenticação de mensagens
Depois que você implementa a autenticação de usuários finais para mensagens, os usuários finais não devem perceber muitas diferenças. Depois da autenticação e da verificação da identidade pelo Zendesk, os agentes de IA para mensagens não solicitam o nome nem o endereço de e-mail dos usuários finais como parte da resposta padrão de mensagens.
As conversas de usuários finais autenticados são sincronizadas nos dispositivos quando o usuário final é autenticado. Registros de usuário e conversas separados são criados para usuários finais não autenticados. Se um usuário final é autenticado no meio de uma conversa, a conversa anônima que foi criada antes que ele se conectasse é fundida automaticamente com a conversa autenticada para proporcionar continuidade.