Um fluxo de ação é um fluxo de trabalho automatizado e definido pelo usuário. Cada fluxo de ação consiste em um gatilho de fluxo de ação, que inicia o fluxo, e em uma ou mais etapas. Os fluxos de ação podem ser executados em resposta ao gatilho configurado ou podem ser iniciados por agentes usando a assistência automática do copiloto do agente.
Por exemplo, você pode definir um fluxo de ação que seja iniciado por gatilho quando um formulário de ticket muda do formulário padrão do Support para o formulário de ticket de incidente personalizado. Quando isso acontece, o fluxo de ação muda a prioridade do ticket para urgente, cria um problema do Jira, adiciona um link para o problema do Jira ao ticket e envia à equipe relevante uma mensagem no Slack notificando sobre o problema urgente do Jira.
Este artigo descreve como criar um fluxo de ação.
Anatomia de um fluxo de ação
-
Gatilho do fluxo de ação: a condição sob a qual o fluxo de ação é iniciado. Pode ser um evento do Zendesk ou um agente usando a assistência automática do copiloto do agente. Os administradores podem aplicar condições aos tickets e aos gatilhos de eventos de usuário para restringir ainda mais quando eles são disparados.Estão disponíveis os seguintes gatilhos de fluxo de ação para o EAP:
- Eventos de ticket (incluindo o ciclo de vida do ticket, como criação, e atualizações do ticket para: propriedades do ticket, transferência, comentários, SLAs, programações e CSAT)Observação: os fluxos de ação iniciados por atualizações de ticket costumam ocorrer também quando um ticket é criado, pois os valores do ticket são percebidos como alterados de um valor nulo ou vazio para um valor real.
- Eventos de usuário (incluindo criação de usuário; atualizações em informações do usuário, como nome, função, organização, grupo, marca e assim por diante; adição ou alteração de uma foto de perfil; alterações na identidade de um usuário e alterações no status de um usuário, como suspenso ou apagado).Observação:
- O gatilho de fluxo de ação Último acesso do usuário alterado só é disparado se o acesso anterior tiver ocorrido há mais de 20 minutos.
- O gatilho de fluxo de ação Permissão de comentário do usuário alterada só é disparado se as permissões de comentário do usuário forem atualizadas no perfil dele. Isso não se aplica às permissões de função personalizadas nos planos do Enterprise e superiores.
- Fluxo de ação sugerido pela assistência automática e aprovado pelo agente
- Eventos de ticket (incluindo o ciclo de vida do ticket, como criação, e atualizações do ticket para: propriedades do ticket, transferência, comentários, SLAs, programações e CSAT)
-
Etapas do Zendesk: ações relacionadas a objetos do Zendesk.Durante o EAP, estão disponíveis as seguintes etapas:
- Criar ticket
- Procurar ticket
- Atualizar ticket
- Adicionar tags ao ticket
- Remover tags do ticket
- Pesquisar usuário
- Pesquisar organização
- Etapas externas: ações relacionadas a sistemas externos aos quais você está conectado. As etapas disponíveis variam por sistema. Consulte Noções básicas sobre etapas externas em fluxos de ação.
-
Etapas de controle de fluxo: etapas relacionadas à estrutura do seu fluxo de ação. As seguintes etapas de controle de fluxo estão disponíveis:
- Ramificar: as ramificações dividem o fluxo de ação em dois caminhos com base em uma condição definida pelo usuário.
-
Enviar saídas ao copiloto: para fluxos de ação iniciados pelo gatilho Fluxo de ação sugerido pela assistência automática e aprovado pelo agente, você pode usar esta etapa para enviar saídas do fluxo de ação de volta ao copiloto do agente para uso em procedimentos. Se usadas em um fluxo de ação ramificado, as saídas enviadas ao copiloto refletem apenas a ramificação em questão.Observação: nenhuma outra etapa pode seguir a etapa Enviar saídas ao copiloto dentro de uma ramificação de um fluxo de ação.
- Ações: as tarefas automatizadas definidas pelo usuário que atualizam ou consultam dados usando qualquer API. As ações são usadas pela assistência automática do copiloto do agente e por fluxos de ação.
Com exceção de alguns gatilhos de fluxo de ação, as etapas sempre exigem uma entrada de dados. Em geral, a entrada de uma etapa consiste nos dados retornados da etapa anterior, que chamamos de saída da etapa. No entanto, em alguns casos, você pode especificar entradas estáticas. Além disso, nem todas as etapas fornecem uma saída. Para obter mais informações, consulte Fornecimento de entradas para etapas.
Criação de um fluxo de ação
Administradores podem criar até 10 fluxos de ação. Cada fluxo consiste em um gatilho de fluxo de ação e até 50 etapas.
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações > Fluxos de ação. - Clique em Create flow.
- Insira um Nome exclusivo e uma Descrição para ajudar outros administradores a entenderem o fluxo de ação.Observação: a assistência automática do copiloto do agente usa o nome e a descrição do fluxo de ação para determinar quando um fluxo de ação deve ser sugerido ao agente. Para obter ajuda para escrever bons nomes e descrições, consulte as práticas recomendadas.
- Clique em Avançar.
- Clique em + Adicionar gatilho e use a barra lateral da etapa para configurar a condição sob a qual o fluxo de ação será iniciado e quaisquer entradas obrigatórias.
Consulte Adição de um gatilho de fluxo de ação.
- Abaixo da etapa do evento de gatilho, clique no ícone Adicionar etapa (
). Depois, use a barra lateral da etapa para configurá-lo. Consulte Inclusão de etapas nos fluxos de ação.
- Repita a etapa 6 abaixo das demais etapas conforme a necessidade para concluir seu fluxo de ação.
- Clique em Salvar.
Novos fluxos de ação ficam inativos por padrão. Antes de poder usar um fluxo de ação, você precisa ativá-lo.
- (Opcional) Teste o fluxo de ação.
- Quando estiver com tudo pronto para usar o fluxo de ação, clique em Ativar.
Adição de um gatilho de fluxo de ação
Cada fluxo de ação começa com um evento de gatilho. Isso é o que inicia o fluxo.
- Abra um fluxo de ação.
- No construtor de fluxo de trabalho visual, clique em + Adicionar gatilho.
- Na barra lateral da etapa, selecione se você quer que o fluxo de ação seja iniciado por um evento de ticket ou quando um fluxo de ação sugerido é aprovado pelo agente.
- Clique nas opções disponíveis e selecione um único gatilho de fluxo de ação.
- Em Copiloto do agente > Fluxo de ação > Fluxo de ação sugerido aprovado pelo agente, você pode configurar uma entrada para ser fornecida pela assistência automática:
- Na barra lateral da etapa, clique em + Adicionar entrada.
- Insira um Nome e uma Descrição.
Fornecer nomes e descrições claros e detalhados para as entradas ajuda a assistência automática a determinar as informações corretas a fornecer quando o fluxo de ação é executado.
É possível que a assistência automática forneça um ID do ticket como entrada para o gatilho desse fluxo de ação. Para isso, você deve nomear a entrada como zendesk_ticket_id e definir o tipo como número. Se o nome e o tipo da entrada não corresponderem exatamente a isso, a assistência automática não poderá adicionar o ID do ticket.
- Em Tipo, selecione uma das opções a seguir: Verdadeiro/falso (booleano), Texto, Número (inteiro) ou Decimal.
- Clique em Salvar.
- (Opcional) Para gatilhos de eventos de ticket e de usuário, você pode configurar condições que devem ser atendidas para que o gatilho do fluxo de ação seja disparado:
- Selecione a Variável. Essa é a saída de dados do gatilho do fluxo de ação.
- Selecione o Operador que descreve o relacionamento entre a variável da condição e o valor. Os operadores disponíveis mudam conforme a seleção da variável.
- Insira o Valor usado ao avaliar a condição.Observação:
- Esses valores diferenciam maiúsculas de minúsculas. É importante observar que os tickets do Zendesk usam letra minúscula para os campos tipo, status e prioridade. Por exemplo, ao se referir a um tipo de ticket, a inserção de um valor Incidente não corresponderia porque é esperado um incidente.
- O campo de valor não é obrigatório ao usar os operadores Está presente ou Não está presente.
Inclusão de etapas nos fluxos de ação
Adição de etapas do Zendesk ou externas
As etapas do Zendesk executam ações específicas do Zendesk, como modificar a prioridade de um ticket. As etapas externas executam ações específicas do sistema conectado, como enviar uma mensagem no Slack ou criar um problema do Jira. Os fluxos de ação podem consistir nas etapas do Zendesk e em etapas externas para vários sistemas conectados.
- As etapas do Zendesk que são realizadas pelo fluxo são atribuídas ao usuário do sistema.
- Independentemente de como o fluxo de ação foi iniciado por gatilho, as etapas externas são atribuídas ao administrador que conectou o sistema externo.
- Abra um fluxo de ação.
- No construtor de ações, abaixo de uma etapa existente, clique no ícone Adicionar etapa ().
- Na barra lateral da etapa, em Etapas do Zendesk ou Etapas externas, clique nas opções de menu e selecione a etapa.
- Na barra lateral da etapa, insira as entradas obrigatórias para a etapa selecionada. Consulte Inserção de entradas para etapas.
Adição de etapas de ramificação
Embora alguns fluxos de ação avancem linearmente, é comum que eles incluam uma ou mais ramificações. Quando você adiciona uma ramificação, deve definir uma única condição para a ramificação Se a condição é atendida. A ramificação Em outros casos abrange tudo o que não atende a condição Se, então nenhuma configuração é necessária para a segunda ramificação.
- Abra um fluxo de ação.
- No construtor de fluxo de trabalho visual, abaixo de uma etapa existente, clique no ícone Adicionar etapa ().
- Na barra lateral da etapa, em Controle de fluxo, selecione Ramificação.
- Configure a condição da ramificação Se a condição é atendida:
- Selecione a Variável. Essa é a saída de dados de uma etapa anterior no fluxo de ação.
- Selecione o Operador que descreve o relacionamento entre a variável da condição e o valor. Os operadores disponíveis mudam conforme a seleção da variável.
- Insira o Valor usado ao avaliar a condição.Observação:
- Esses valores diferenciam maiúsculas de minúsculas. É importante observar que os tickets do Zendesk usam letra minúscula para os campos tipo, status e prioridade. Por exemplo, ao se referir a um tipo de ticket, a inserção de um valor Incidente não corresponderia porque é esperado um incidente.
- O campo de valor não é obrigatório ao usar os operadores Está presente ou Não está presente.
Adição de etapas à ação Enviar saídas ao copiloto
Quando um fluxo de ação é iniciado pelo gatilho Fluxo de ação sugerido pela assistência automática e aprovado pelo agente, a etapa Enviar saídas ao copiloto fica disponível. Como o nome sugere, a etapa envia saídas do fluxo de ação de volta ao copiloto para que a assistência automática possa fazer sugestões com base nessas informações. Essa deve ser a última etapa de um fluxo de ação. Quando o seu fluxo de ação contém ramificações, essa etapa pode ser usada como a última etapa para algumas ou todas as ramificações; neste cenário, somente as saídas da ramificação específica do fluxo de ação são enviadas ao copiloto.
- Abra um fluxo de ação.
- No construtor de fluxo de trabalho visual, abaixo da última etapa do seu fluxo de ação (ou ramificação de um fluxo de ação), clique no ícone Adicionar etapa ().
- Na barra lateral da etapa, em Controle de fluxo, selecione a ação Enviar saídas ao copiloto e coloque-a onde desejar no fluxo.
- Na barra lateral da etapa, clique em Adicionar saída para adicionar pelo menos uma saída:
- Selecione a Variável. Essa é a saída de dados de uma etapa anterior no fluxo de ação.
- Insira um Nome exclusivo que descreva a saída.
Adição de etapas de ação
As ações são tarefas definidas pelo usuário que atualizam dados usando qualquer API que o usuário especificou. As ações definidas para a assistência automática também estão disponíveis como etapas para fluxos de ação. Para obter mais informações, consulte Criação e gerenciamento de ações.
Além disso, é importante entender que a etapa da ação reflete a ação como foi definida no momento em que foi adicionada ao fluxo de ação. Se uma ação for atualizada depois de ter sido adicionada ao fluxo de ação, você deve apagar a etapa da ação no fluxo e adicioná-la novamente para ver as mudanças.
- Abra um fluxo de ação.
- No construtor de fluxo de trabalho visual, abaixo de uma etapa existente, clique no ícone Adicionar etapa ().
- Na barra lateral, em Ações, selecione uma das ações que você criou.
- Forneça valores estáticos ou variáveis como entradas nos campos de entrada obrigatórios segundo a ação.
Para obter mais informações, consulte Fornecimento de entradas para etapas.
Inserção de entradas para etapas
Ao especificar entradas para etapas, você deve fornecer valores que correspondam ao tipo de dados da entrada, como texto, número, decimal, lista ou verdadeiro/falso.
Para a maioria das entradas, você pode fornecer valores estáticos, que pode inserir ou buscar no Zendesk ou em um sistema externo conectado ao configurar a etapa, ou variáveis, que são as saídas de dados de uma etapa anterior no fluxo de ação. Determinadas entradas exigem que você selecione um valor predefinido de uma lista, como o status ou a prioridade de um ticket ou dados de um sistema externo conectado, como o nome de um canal do Slack ou o ID do projeto do Jira. Para entradas que permitem inserir valores em vez de selecioná-los de uma lista predefinida, é possível combinar valores estáticos e variáveis.
Ao usar tags de ticket em fluxos de ação, você pode fornecer valores estáticos ou variáveis de texto simples, lista, números decimais ou verdadeiro/falso. No entanto, não há suporte para variáveis de lista e objeto JSON como tags. Além disso, não é possível combinar valores estáticos e de variáveis como uma entrada de tag de ticket.