A pesquisa generativa fornece respostas geradas por IA para as consultas de pesquisa dos usuários em sua central de ajuda com base no conteúdo. Quando a pesquisa generativa é ativada, os usuários podem visualizar as respostas geradas sem clicar nos resultados da pesquisa ou ter que ler os artigos relacionados. No entanto, os usuários ainda podem clicar facilmente nos artigos para obter mais informações, porque a resposta gerada provém dos resultados da pesquisa principal.
A pesquisa generativa está disponível em todos os planos do Zendesk Suite e do Guide. Todos os planos do Zendesk Suite e do Guide incluem até 100.000 pesquisas qualificadas por mês que geram resultados de pesquisa generativa. Se você exceder 100.000 pesquisas, poderá comprar o complemento Extensor de pesquisa generativa para fazer pesquisas adicionais. Consulte Gerenciamento do uso de pesquisa generativa.
Sobre a pesquisa generativa para a central de ajuda
A pesquisa generativa funciona avaliando a pergunta que um usuário insere na pesquisa da central de ajuda. Os principais artigos e publicações correspondentes são avaliados pela IA generativa, que então gera uma resposta. Nos planos Enterprise com pesquisa agrupada configurada, a IA generativa também avalia o conteúdo externo e pode inseri-lo na resposta. A resposta gerada é publicada por padrão no início dos resultados da pesquisa.
Por padrão, a pesquisa generativa é ativada na sua central de ajuda. Para desativar esse recurso, consulte Visualização e gerenciamento das suas configurações de pesquisa.
- Qualidade da sua base de conhecimento: como as respostas generativas baseiam-se na sua central de ajuda e no seu conteúdo externo, a qualidade da resposta depende da qualidade da sua base de conhecimento.
- Entrada da pesquisa: dependendo do formato e da estrutura da consulta feita, você pode não ver uma resposta gerada para cada pesquisa. Para obter os melhores resultados, evite consultas com uma ou duas palavras; em vez disso, estruture a consulta como uma frase, oração ou pergunta. Além disso, se não houver artigos, publicações ou conteúdo externo que corresponda à pesquisa, não será possível gerar uma resposta.
Atualização do tema da central de ajuda
Para usar a pesquisa generativa, seu tema deve incluir o auxiliar {{generative_answers}}. As contas mais recentes já incluem esse auxiliar, mas as contas com temas personalizados antes de 25 de março de 2025 devem adicioná-lo.
Como atualizar um tema personalizado
-
No Administrador do Conhecimento, clique em Painel de personalização (
) na barra lateral.A página Temas será exibida.
- No tema que deseja editar, clique em Personalizar.
- Clique em Editar código.
- Em Modelos, clique em search_results.hbs.
- Adicione o código auxiliar {{generative_answers}} ao modelo search_results.hbs do tema no qual você quer que as respostas generativas sejam exibidas.
- Clique em Salvar.
- Depois da ativação, você percebe que a interface da caixa Resposta rápida não corresponde às fontes e cores do seu tema personalizado, o que pode ser devido ao seguinte:
- Você tem as configurações obrigatórias na interface de configurações do tema. No entanto, os valores de configurações não estão definidos para corresponder ao tema porque a aparência do tema está codificada no arquivo CSS. Para atualizar as configurações de cor e fonte, consulte Personalização da sua central de ajuda.
- Você não tem algumas ou nenhuma das configurações na interface de configurações do tema. Nesse caso, será necessário adicionar as configurações e definir os valores para corresponder ao restante do tema. Para fazer isso, você pode atualizar o arquivo manifest.json com os seguintes identificados do GitHub, substituindo o valor de cada identificador pelo código de fonte ou cor que corresponde ao seu tema:
- Identificadores de configurações de cor:
- text_color
- link_color
- hover_link_color
- visited_link_color
- Identificadores de configurações de fonte:
- heading_font
- text_font
- Identificadores de configurações de cor:
Uso da pesquisa generativa para a central de ajuda
Quando a pesquisa generativa é ativada, os usuários podem inserir perguntas ou frases no campo de pesquisa da central de ajuda e receber respostas geradas por IA para as perguntas. Derivadas dos principais resultados de pesquisa para a consulta, as respostas mostram aos usuários as informações buscadas nos resultados da pesquisa, sem que precisem abrir cada link e passar os olhos pelos artigos para obter a resposta.
As respostas geradas são publicadas em uma caixa acima dos resultados da pesquisa, junto com botões que permitem aos usuários fornecer feedback sobre a utilidade da resposta. Fornecer feedback ajuda a treinar a IA para produzir melhores resultados no futuro. Você também pode melhorar a qualidade das respostas aprimorando o conteúdo na base de conhecimento. A pesquisa generativa usa o conteúdo na central de ajuda para produzir respostas, por isso a resposta só é tão boa quanto o seu conteúdo.
- Insira uma pergunta ou frase no campo de pesquisa da central de ajuda e pressione Enter.
A página de pesquisa é exibida, mostrando os resultados da pesquisa e, se disponível, uma resposta gerada por IA.
Se não houver informações suficientes para a IA gerar uma resposta, você receberá instruções para reformular sua pesquisa para que soe mais como uma pergunta ou frase. Por exemplo, a consulta de pesquisa "Quais documentos precisamos fornecer para criar uma conta conjunta?" tem mais probabilidade de gerar uma resposta do que os termos de pesquisa "conta conjunta".
- (Opcional) Envie seu feedback sobre a resposta rápida.
O feedback é mantido por até 90 dias e é usado para avaliar e melhorar a qualidade das respostas produzidas pela pesquisa gerada.
- Clique no ícone de polegar para cima
para indicar que a resposta foi útil. - Clique no ícone de polegar para baixo
para indicar que a resposta não foi útil. Selecione o motivo que melhor corresponde à sua avaliação. Digite qualquer feedback adicional que você possa ter e clique em Enviar feedback.
- Clique no ícone de polegar para cima