Quando os clientes não sabem quanto tempo levarão para se conectar com os agentes, isso resulta em frustração e abandono de conversas. Gerenciar as expectativas sobre o tempo de espera, especificamente a quantidade de tempo que levará para conectar os clientes a um agente, é essencial para uma boa experiência do cliente.
Comunicar o tempo de espera previsto pode trazer vários benefícios, como:
- Experiência de usuário aprimorada: ao informar os usuários sobre o tempo de espera previsto, o banner reduz a incerteza e a ansiedade, permitindo que os clientes gerenciem melhor as próprias expectativas.
- Maior transparência: o banner de tempo de espera contribui para um processo de suporte mais claro, mantendo os usuários atualizados sobre o status de seus respectivos tickets.
Este artigo descreve como funciona um banner de tempo de espera de mensagens e como ativá-lo.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Pré-requisitos para usar um banner de tempo de espera
Verifique se os seguintes itens estão configurados:
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Recurso de mensagens ativado e com pelo menos um canal de mensagens nativo:
- Web Widget do Zendesk
- SDKs do Zendesk v2.30.0 ou posterior para iOS ou Android
- SDK do Zendesk v3.2.0 ou posterior para Unity
- Back-end de mensagens aprimorado
Noções básicas sobre como os tempos de espera são calculados
É importante entender que os tempos de espera são estimados. Há muitos fatores que influenciam a precisão dos cálculos.
Para entender como os tempos de espera são calculados, você precisa saber:
Os dados principais usados para calcular os tempos de espera
O Zendesk usa um modelo estatístico para calcular o tempo de espera de um ticket com base em dois pontos de dados principais:
- Tempo médio de espera para a posição do cliente na fila: o modelo calcula o tempo médio de espera com base na posição do cliente na fila. Em outras palavras, o modelo usa dados históricos para estimar quanto tempo clientes em posições semelhantes na fila esperaram anteriormente.
- Histórico de tempos de espera específicos para o grupo ou a fila: o modelo também considera o histórico dos tempos de espera para o grupo ou a fila atribuídos ao ticket. Isso permite fazer uma estimativa mais personalizada, pois diferentes grupos podem ter métricas de desempenho distintas com base em seus respectivos níveis de equipe, tipos de ticket e eficiência operacional.
A atualidade dos dados usados para calcular os tempos de espera
Observação:
As estimativas de tempo de espera são fornecidas apenas para filas e grupos que tiveram pelo menos um ticket encaminhado nos últimos sete dias. Isso garante que o modelo tenha acesso a dados relevantes e recentes para fazer previsões precisas.
O modelo reúne dados de desempenho dos períodos mais recentes disponíveis:
- Últimos 10 minutos: fornece um instantâneo da atividade mais atual e dos tempos de espera, permitindo fazer estimativas de curto prazo.
- Últimas duas horas: se não houver dados dos últimos 10 minutos, use dados das últimas duas horas.
- Últimos sete dias: se não houver dados das últimas duas horas, use dados dos últimos sete dias.
Fatores que afetam negativamente a precisão das estimativas de tempo de espera
Vários fatores podem afetar a precisão dos tempos de espera estimados fornecidos pelo modelo, incluindo:
- Um aumento repentino no envio de tickets pode afetar a precisão a curto prazo. Isso ocorre porque o fluxo repentino pode sobrecarregar os recursos existentes, levando a tempos de espera mais longos do que os refletidos nos dados usuais. No entanto, à medida que mais dados ficam disponíveis, refletindo o aumento de tickets e tempos de espera, o sistema se ajusta e a precisão das estimativas de tempo de espera melhora.
- Dados insuficientes sobre tickets recentes obrigam o modelo a depender mais de dados desatualizados, o que pode não fornecer uma base precisa para as estimativas atuais. Isso pode ocorrer em casos em que houve um baixo volume de tickets encaminhados recentemente, resultando em dados históricos de desempenho insuficientes para referência.
- Mudanças na disponibilidade do agente podem fornecer dados imprecisos por um curto período.
- Novas filas ou grupos podem não ter dados históricos suficientes para que o modelo faça estimativas informadas. À medida que a fila processa mais tickets ao longo do tempo, o modelo acumulará dados gradualmente e fornecerá previsões mais precisas.
Noções básicas sobre quando o banner de tempo de espera é exibido
Com base nas configurações do banner de tempo de espera, os usuários veem um tempo de espera ou uma posição na fila. Enquanto esperam, é interessante informar que um agente fará o atendimento em breve.
O banner de tempo de espera é exibido somente quando a atribuição de grupo ou fila é alterada. Especificamente:
- Um ticket é atribuído a um grupo ou adicionado a uma fila pela primeira vez. Esse posicionamento inicial aciona o banner para informar o usuário sobre o tempo de espera previsto.
- Um ticket é transferido de um grupo ou fila para outro. Se já houver um banner de tempo de espera exibido, o tempo de espera poderá ser atualizado. Essa mudança é significativa porque o tempo de espera pode variar devido à nova dinâmica da fila, e a empresa deve informar o usuário sobre esse ajuste.
Os dados são atualizados a cada minuto, exibindo o tempo de espera atualizado caso tenha havido alguma alteração no último minuto.
Também pode haver situações em que o tempo de espera ou a posição na fila aumentam. Por exemplo:
- A conta usa a prioridade dos tickets para determinar a ordem deles na fila. Os tickets de prioridade mais alta podem substituir os tickets de prioridade normal e mais baixa, o que leva a um aumento na posição na fila e no tempo de espera.
- Se os agentes estiverem demorando mais que o normal para resolver problemas, o tempo de espera refletirá essa demora mostrando uma duração maior.
Exibição da mensagem "Um agente atenderá você em breve" no banner
Quando um agente começa a trabalhar em um ticket, o banner é atualizado para exibir ao usuário a mensagem “Um agente atenderá você em breve”. Esta mensagem aparece no banner quando:
- Um agente aceita o ticket. Tickets associados a conversas por mensagens são oferecidos aos agentes. Dependendo das configurações da conta, esses tickets podem ser aceitos manualmente pelo agente ou automaticamente.
- O encaminhamento omnichannel atribui o ticket diretamente a um agente. O banner também aparece quando um administrador ou líder da equipe atribui manualmente um ticket a um agente por meio do encaminhamento omnichannel.
- Um agente atribui o ticket a si mesmo. Quando um agente visualiza um ticket não atribuído e o atribui a si mesmo usando a opção aceitar.
O banner é ocultado assim que o agente envia a primeira mensagem.
Noções básicas sobre quando o banner não é exibido
O banner de tempo de espera não é exibido aos usuários nas seguintes situações:
- O grupo ou a fila associada ao ticket está offline quando a atribuição de grupo ou fila é alterada.
- Não há nenhum grupo ou fila associada ao ticket, e a conta está offline quando a atribuição de grupo ou fila é alterada.
- Quando o ticket é atribuído diretamente a agentes específicos, o banner com tempo de espera estimado não é exibido.
- Durante transferências de agente para agente, quando os tickets não retornam para a fila. Nessas situações, o ticket é entregue diretamente a outro agente e, portanto, não há tempo de espera adicional.
- Quando um ticket sai da fila. Por exemplo, quando uma sessão de mensagens expira.
- Quando um agente é o único membro online do grupo do ticket. Nesse cenário, os tickets são atribuídos diretamente ao agente sem demora, mesmo que ele não consiga responder imediatamente.
Ativação do banner de tempo de espera de mensagens
Como ativar o banner de tempo de espera de mensagens:
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Selecione o canal (Android, iOS, Web Widget ou Unity).
- Clique ou expanda a opção Tempo de espera.
- Marque a caixa de seleção Mostrar tempo de espera estimado para exibir o tempo estimado de resposta do agente.
- Marque a caixa de seleção Mostrar posição na fila para permitir que os usuários vejam a posição deles na fila.
- Clique em Salvar.
