Dependendo da maneira como você gerencia as solicitações de suporte recebidas, os tickets podem ser atribuídos automaticamente a você, a outros agentes ou a grupos. Se você avalia e atribui os tickets manualmente, a atribuição de um ticket a você, a outro agente ou a um grupo consiste na simples seleção de um atribuído ao ticket. Você pode atribuir tickets manualmente usando o campo Atribuído no painel de propriedades do ticket ou pode usar o link de atribuição nos comentários do ticket. se sua conta tem apenas um agente, todos os tickets serão automaticamente atribuídos a ele.
Você não pode atribuir tickets para agentes light ou colaboradores.
Nos planos Enterprise, você pode atribuir tickets públicos para grupos privados. Se você não for membro do grupo privado, perderá o acesso ao ticket após a atribuição.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Uso do campo Atribuído para atribuir tickets
Esta seção mostra como usar o campo Atribuído no painel de propriedades do ticket para atribuir tickets manualmente.
Como atribuir manualmente um ticket a um grupo ou a outro agente
- Abra um ticket de uma de suas visualizações.
- Você pode atribuir o ticket a um grupo ou a um agente e a um grupo. Quando você clica no campo Atribuído, todos os seus grupos são listados em ordem alfabética.
- Você pode rolar a lista e selecionar um grupo e depois o agente, ou pode apenas inserir o nome do agente ou grupo para filtrar a lista. Por exemplo, para encontrar uma agente chamada Bianca, insira parte do nome e você verá o seguinte:
- Selecione um grupo ou outro agente como o Atribuído.
Se você atribuir manualmente um ticket para um grupo padrão, pode fazer a atribuição dele para o agente em qualquer grupo dele. Se precisa alterar o grupo padrão do agente, consulte Alteração do grupo padrão de um membro da equipe.
- Clique em Enviar para atualizar o ticket.
- Abra o ticket de uma de suas visualizações.
- Clique em Aceite acima do campo Atribuído.
Se o ticket estiver atribuído no momento para um grupo ao qual você não pertence, clique em Aceite para atribui-lo a você no seu grupo padrão. Se você for membro do grupo, o ticket será atribuído para você e continuará com o grupo atual. Para alterar o seu grupo padrão, consulte Alteração do grupo padrão de sua conta ou de um membro da equipe.Observação: o link Aceite não aparece para tickets de chat se um agente estiver ativo atendendo ao chat. - Clique em Enviar para atualizar o ticket.
Você pode atribuir tickets em massa usando uma visualização. Por exemplo, você pode abrir uma visualização, selecionar os tickets que deseja atribuir a um único grupo ou agente e atribuir todos os tickets em uma única etapa. Consulte Gerenciamento de tickets em massa.
Uso de um link de atribuição para atribuir tickets
Esta seção descreve como usar links de atribuição nos comentários do ticket para atribuir manualmente um ticket ao agente que fez o comentário.
| Local do link de atribuição | Tipo de interface |
|---|---|
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No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, o link de atribuição é exibido abaixo do nome do agente nos comentários do ticket. |
 |
Na interface do agente padrão, o link de atribuição é exibido ao lado do nome do agente, em vez de abaixo dele. |
Os links de atribuição estão disponíveis para comentários públicos e observações internas feitas por agentes. Os comentários feitos por usuários finais não têm links de atribuição. Estas são as exceções quando os links de atribuição não são exibidos:
- Apenas os agentes que podem reatribuir um ticket verão o link. Por exemplo, agentes light e colaboradores não verão links de atribuição nos comentários do ticket.
- Você não verá links de atribuição que não estiverem associados a um agente ao lado dos comentários do ticket. Por exemplo, uma mensagem do sistema.
- Você também não verá links de atribuição ao lado de agentes light ou colaboradores porque eles geralmente visualizam, mas não podem resolver os tickets para o usuário final.
- No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, os links de atribuição não são exibidos para chats em tempo real e conversas por mensagens ativas. Após o término da conversa, os links de atribuição serão exibidos. Por exemplo, quando o chat termina ou um usuário em uma mensagem não responde por mais de 10 minutos.
- Os links de atribuição são visíveis no registro de eventos para a interface do agente padrão, mas não para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Esse é o padrão.
- Você não verá um link de atribuição ao lado dos comentários do ticket de um agente se o ticket já estiver atribuído a esse agente.
Como atribuir o ticket a outro agente
- Em um ticket, role pelos comentários e localize o nome do agente a quem deseja atribuir o ticket.
Uma dica de ferramenta é exibida quando você passa o ponteiro do mouse sobre o link.
- Clique no link de Atribuição ao lado do nome do agente.
Quando você atribui um ticket com êxito, uma marca de seleção verde (√) é exibida brevemente ao lado do link de atribuição e o campo Atribuído do ticket é atualizado com o nome e o grupo do agente.
Se o agente estiver no mesmo grupo que o ticket, este será atribuído ao agente nesse grupo. Se o agente não estiver no mesmo grupo, o ticket será atribuído ao agente no grupo padrão. Com o link de atribuição, você deve atribuir o ticket a um agente específico. Você não pode atribuí-lo a um grupo. Os tickets atribuídos a um grupo privado são considerados tickets privados e não podem ser atribuídos a agentes fora do grupo privado.
- Clique em Enviar para atualizar o ticket.