Como parte do complemento Copiloto, as entidades permitem que você defina e detecte automaticamente informações únicas em tickets e conversas por mensagens. Você pode então usar essas informações para preencher campos de tickets personalizados associados e potencializar fluxos de trabalho e relatórios automatizados. Para obter mais informações, consulte Sobre a detecção de entidade.
Para ajudar você a aproveitar ao máximo os recursos do Copiloto de IA do Zendesk, este artigo fornece uma visão geral sobre como os administradores podem começar a adicionar intenções.
Este artigo contém as seguintes seções:
- Etapa 1: criar um campo personalizado
- Etapa 2: associar valores ao campo personalizado
- Etapa 3: criar fluxos de trabalho com base em entidades
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Etapa 1: Criar um campo personalizado
O campo personalizado que você cria representa a informação (entidade) importante para você. Por exemplo, você pode criar uma entidade chamada Linha de produto e atribuir valores a ela.
Os administradores podem criar um campo personalizado de entidade na Central de administração. Ao criar um campo personalizado de entidade, você deve configurar os valores que correspondem ao campo.
Como criar e configurar um campo personalizado de entidade
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Entidade. - Clique em Adicionar entidade.
- Insira um Nome descritivo para a entidade e clique em Avançar.
- Em Selecionar tipo de campo, selecione Lista suspensa.
- Clique em Criar.
Etapa 2: Associar valores ao campo personalizado
Os valores associados a um campo personalizado representam detalhes sobre a entidade.
Por exemplo, se o campo personalizado da sua entidade for Linha de produtos, os valores poderão ser Modelo de câmera A, Modelo de câmera B e assim por diante.
Como associar valores ao campo personalizado da entidade
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Entidade.
- Clique no ícone do menu de opções (
) ao lado do campo personalizado da entidade que você criou e selecione a opção Configurações. - Clique na aba Valores.
- Adicione manualmente novos valores individuais ou carregue um arquivo CSV de todos os valores.
- Clique em Salvar.
Quando um valor é atribuído ao campo personalizado de entidade no ticket, uma tag indicando a totalidade e o valor é adicionada automaticamente ao ticket para ajudar você a criar gatilhos, automações e relatórios.
Etapa 3: Criar fluxos de trabalho com base em entidades
Você pode usar gatilhos de ticket e outras regras de negócios para configurar como o campo de ticket associado ao campo personalizado da entidade é atualizado com base nos comentários ou mensagens do ticket.
Como criar um gatilho com base em entidades
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Na página de gatilhos, clique na aba Ticket e depois em Criar gatilho.
- Insira um Nome, uma Descriçãoe uma Categoria para o seu gatilho. Consulte Criação de gatilhos de ticket para obter mais detalhes.
- Em Condições de gatilho, adicione a entidade que você quer usar como parte da condição de gatilho.
Você pode usar a tag de ticket criada a partir do nome e valor da entidade para especificar uma condição. A estrutura para tags relacionadas à entidade é entity_<nome do campo da entidade>_<valor>.
Por exemplo:
Ticket > Tags | Contém ao menos um de... | entity_Product_Line_Camera_Model_A
- Em Ações do gatilho, adicione as ações que você quer realizar quando a condição for aplicada.
Por exemplo:
Ticket > Grupo | Equipe de produto A
Para obter mais informações sobre condições e ações de gatilho, consulte Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket e Referência sobre condições e ações de gatilhos de chat e mensagens do Zendesk.
- Clique em Criar gatilho.