O recurso de detecção de entidades, que faz parte da triagem inteligente, permite definir e detectar informações exclusivas em tickets e conversas por mensagem. Uma entidade é uma informação relevante para a sua empresa, como o nome de um produto.
Você pode configurar, gerenciar e editar entidades para garantir que a detecção de entidades funcione com precisão em seu ambiente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Adição de sinônimos aos valores de entidade
- Configuração do comportamento de atualização de campo de ticket e destaque de entidade
- Desativação ou exclusão de um campo personalizado associado a uma entidade
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Adição de sinônimos aos valores de entidade
Adicionar sinônimos a entidades ajuda a triagem inteligente a detectar mais variantes de valores de entidades. Por exemplo, “ID do pedido” como sinônimo de “Número do pedido”.
Toda vez que um dos sinônimos aparece no ticket, ele é destacado e o valor da entidade correspondente é extraído se essas configurações estiverem ativadas.
Como adicionar sinônimos aos valores da entidade
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade. - Clique no ícone do menu de opções (
) da entidade que você deseja editar e selecione Configurações. - Clique na aba Valores.
- Clique no ícone do menu de opções () de um nome de valor e clique em Editar sinônimos.
- Insira sinônimos para o valor e clique em Salvar.
Você pode adicionar até 10 sinônimos.
Os sinônimos são adicionados e aparecem sob o nome do valor na lista.
- Clique em Salvar.
Os sinônimos adicionados são detectados em novos tickets.
Configuração do comportamento de atualização de campo de ticket e destaque de entidade
Você pode configurar como o campo de ticket personalizado associado à entidade é atualizado com base em comentários ou mensagens do ticket. Você também pode configurar se os valores da entidade serão destacados nos tickets e conversas por mensagem.
Como configurar o comportamento de atualização do campo do ticket e o destaque de entidade
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade.
- Clique em uma entidade.
A aba Configurações gerais é aberta.
- Em Atualizar campo de ticket com valores detectados, configure o comportamento do campo de ticket associado ao campo personalizado de entidade selecionando uma das seguintes opções:
- Não atualizar campos de ticket: o campo do ticket não é preenchido automaticamente com nenhum valor. Um agente deve preenchê-lo manualmente clicando em Atualizar.
- Valores apenas na primeira mensagem: o campo de ticket é preenchido com o valor detectado no assunto do ticket, no primeiro comentário ou na primeira mensagem da conversa. Comentários ou mensagens subsequentes não atualizam automaticamente o valor do campo do ticket.
- Valores apenas em mensagens subsequentes: O campo do ticket é inicialmente preenchido e posteriormente atualizado com o valor detectado em qualquer comentário ou mensagem do ticket, exceto o primeiro.
- Valores em todas as mensagens: o campo do ticket é inicialmente preenchido e posteriormente atualizado com o valor detectado em qualquer comentário ou mensagem do ticket.
- (Somente lista suspensa) Se você selecionou qualquer opção, exceto Não atualizar campos de ticket, selecione Substituir valor do campo de ticket existente se o novo valor no campo de ticket tiver que substituir o valor antigo. Caso contrário, o campo do ticket não será atualizado se já tiver um valor.
- Em Ferramentas do agente, selecione Destacar valores de entidade em todas as mensagens se desejar que as entidades sejam destacadas em azul em tickets e conversas por mensagem. Quando essa opção é selecionada, os agentes também podem executar ações nas entidades destacadas.
- Em Configurações de detecção, selecione Detectar valores com erros ortográficos se quiser permitir que o sistema encontre valores de entidade com erros ortográficos.
- Clique em Salvar.
Desativação ou exclusão de uma entidade
Se você não quer mais que uma entidade seja detectada nos tickets, apague o campo personalizado associado à entidade. Ao fazer isso, o destaque relacionado à entidade é removido de todos os tickets, até mesmo dos tickets que foram criados enquanto a entidade estava ativa.
Se você não quiser apagar o campo personalizado, mas também não quiser que ele fique ativo por um tempo, desative-o. Ao fazer isso, todo o destaque relacionado à entidade é removido de todos os tickets, assim como acontece quando você apaga um campo personalizado.
Como desativar a detecção de entidade para um campo personalizado
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade.
- Clique na entidade que você deseja desativar.
- Em Atualizar campo de ticket com valores detectados selecione Não atualizar campos de ticket.
- Desmarque a opção Destacar valores de entidade em todas as mensagens.
- Clique em Salvar.
Como apagar um campo personalizado associado a uma entidade
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade.
- Clique no ícone do menu de opções () do campo personalizado associado à entidade que você deseja apagar.
- Selecione Apagar.
- Clique em Apagar na mensagem de confirmação.