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Administradores podem gerenciar sinônimos de entidades e configurações de classificação para aprimorar a triagem inteligente. É possível adicionar até 10 sinônimos para um valor de entidade, permitindo a detecção de mais variantes de tickets e mensagens. Em seguida, controle como os valores detectados atualizam os campos de ticket, se os valores são destacados para os agentes e se erros de ortografia são encontrados.
A classificação de entidades, parte da triagem inteligente, captura automaticamente informações específicas de tickets e conversas por mensagens recebidas — como nomes de produtos, números de pedidos ou detalhes de localização.
Use essas informações para aprimorar os tickets com detalhes úteis e fornecer aos agentes um contexto relevante sobre cada solicitação. Você também pode incorporar valores de entidades classificadas em seus fluxos de trabalho para atualizar automaticamente os campos dos tickets e encaminhar ou priorizar os tickets com mais precisão.
Este artigo descreve como os administradores podem gerenciar e editar entidades existentes, incluindo a adição de sinônimos e a configuração das definições de classificação. Para configurar a classificação de entidades, consulte Classificação de informações exclusivas em tickets com entidades.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Adição de sinônimos aos valores de entidade
- Edição do comportamento de atualização dos campos de ticket e destaque de entidades
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Adição de sinônimos aos valores de entidade
Adicionar sinônimos a entidades ajuda a triagem inteligente a classificar mais variantes de valores de entidades. Por exemplo, “ID do pedido” como sinônimo de “Número do pedido”.
Toda vez que um dos sinônimos aparece no ticket, ele é destacado e o valor da entidade correspondente é extraído se essas configurações estiverem ativadas.
Como adicionar sinônimos aos valores da entidade
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade. - Clique na entidade que você deseja editar.
- Clique no ícone do menu de opções (
) de um nome de valor e clique em Editar sinônimos.
- Insira sinônimos para o valor e clique em Salvar.
Você pode adicionar até 10 sinônimos.
Os sinônimos são adicionados e aparecem sob o nome do valor na lista.
- Clique em Salvar.
Os sinônimos que você adicionou serão classificados em novos tickets.
Edição do comportamento de atualização dos campos de ticket e destaque de entidades
Você pode editar entidades para configurar como o campo de ticket personalizado associado à entidade é atualizado com base em comentários ou mensagens do ticket. Você também pode editar se os valores da entidade serão destacados nos tickets e conversas por mensagem.
Como editar uma entidade
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade.
- Clique em uma entidade e, em seguida, clique em Gerenciar configurações.
- Em Atualizar campo de ticket com valores detectados, atualize o comportamento do campo de ticket associado ao campo personalizado de entidade selecionando uma das seguintes opções:
- Não atualizar campos de ticket
- Valores apenas na primeira mensagem
- Valores apenas em mensagens subsequentes
- Valores em todas as mensagens
- (Somente lista suspensa) Se você selecionou qualquer opção, exceto Não atualizar campos de ticket, selecione Substituir valor do campo de ticket existente se o novo valor no campo de ticket tiver que substituir o valor antigo. Caso contrário, o campo do ticket não será atualizado se já tiver um valor.
- Em Ferramentas do agente, selecione ou desmarque Destacar valores de entidade em todas as mensagens. Quando essa opção é selecionada, os agentes poderão executar ações nas entidades destacadas.
- Em Configurações de detecção, selecione ou desmarque Detectar valores com erros ortográficos.
- Clique em Salvar.