| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 26 de março de 2025 | 20 de março de 2025 | 30 de junho de 2025 |
Temos o prazer de compartilhar um conjunto de melhorias do copiloto do agente anunciadas durante a Relate 2025, a principal conferência anual da Zendesk. Este anúncio resume alguns lançamentos e melhorias interessantes do copiloto do agente do Zendesk, parte do complemento Copiloto.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
As melhorias do copiloto do agente incluem alterações nos seguintes recursos, que estão disponíveis agora ou serão lançados em breve, no segundo trimestre de 2025:
Assistência automática
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Ler e atualizar ainda mais campos de ticket padrão e personalizados (implementação em 20 de março).
Campos com suporte:- Tags (ler e atualizar, mas não remover)
- Campos de ticket padrão (ler e atualizar): tipo de ticket, prioridade do ticket
- Campos de ticket personalizados (atualizar): lista suspensa, texto, caixa de seleção, número, decimal, data, expressão regular
- Campos de ticket personalizados (ler): todos os tipos, exceto relacionamento de pesquisa
Consulte Criação e gerenciamento de procedimentos para assistência automática.
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Segmentação de procedimento por marca (a implementação começa na semana de 31 de março)
Ao criar ou editar procedimentos, os administradores poderão associar um procedimento a uma ou mais marcas. Os procedimentos associados a uma determinada marca serão usados pela assistência automática apenas quando essa marca estiver definida em um ticket.
Por exemplo, se um procedimento chamado “Solução de problemas Go-Kart” estiver associado à marca “GoKarty”, ele será usado apenas em tickets com essa marca.
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Ações incorporadas em procedimentos (a implementação começa na semana de 31 de março)
Ao criar ou editar procedimentos, os administradores poderão pressionar a barra (/) para abrir uma lista de ações personalizadas disponíveis em suas contas e inserir a ação selecionada em um procedimento. As ações incorporadas no procedimento facilitam a inserção de ações personalizadas e ajudam os administradores para que vejam rapidamente quais ações personalizadas são adicionadas a um procedimento específico.
Inicialmente, apenas ações personalizadas estarão disponíveis para seleção, mas ações padrão (como atualização de campos de ticket ou tags) e ações do Shopify estarão disponíveis em breve.
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Fluxos de ação para assistência automática (EAP disponível em 11 de abril)
Com os fluxos de ação, os administradores podem criar fluxos ramificados de ações internas e externas que podem ser invocadas em procedimentos. A assistência automática sugerirá a execução do fluxo de ação para os agentes. Quando a sugestão for aceita pelo agente, passará a ser executada de maneira determinística pelo mecanismo de fluxos de ação.
Isso abre a possibilidade de a assistência automática sugerir e executar fluxos que contêm várias ações internas e externas, incluindo a lógica de ramificação. Isso pode ajudar os agentes a economizar ainda mais tempo ao trabalharem com assistência automática.
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Uso de artigos públicos do Guide para gerar sugestões de resposta (implantação no início do 2º trimestre)
Os clientes que usam o Guide como uma central de ajuda pública para seus clientes poderão expor seus artigos à assistência automática. A assistência automática usará artigos relevantes para criar sugestões de resposta sempre que não houver um procedimento relevante disponível.
Essa melhoria dá à assistência automática acesso a uma vasta fonte de conhecimento, que é usada para fundamentar sugestões de resposta em contextos de negócios relevantes. Conectar sua central de ajuda pública permite que a assistência automática responda às perguntas abordadas nesses artigos com o mínimo de configuração.
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Instruções para agentes (implantação no 2º trimestre)
Atualmente, a assistência automática oferece dois tipos de sugestões: sugestões de resposta ou ação. Um novo tipo de sugestão, as instruções diretas, fornecerá diretamente aos agentes a parte relevante do procedimento.
Durante uma determinada etapa em um procedimento, se um agente fizer algo específico, um administrador poderá fazer menção a isso, e a assistência automática passará essas instruções para o agente exatamente como foram escritas pelo administrador.
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Painel do Explore com assistência automática (implantação no 2º trimestre)
Entender os ganhos de produtividade obtidos devido à assistência automática ficará muito mais fácil com um painel do Explore incorporado. Os administradores podem verificar rapidamente as métricas mais importantes ou criar relatórios mais complexos com pontos de dados de assistência automática.
Aprimorar a redação
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Simplificar (lançamento em 17 de março)
Reformula o conteúdo do comentário de um agente para que seja mais conciso e foque na ideia principal.
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Tom de Voz (lançamento em 11 de março)
Essa primeira fase do Tom de Voz (ToV) usa IA generativa para ajudar os agentes na reescrita e adaptação de suas respostas com base em tom, contexto e estilo de escrita da conversa do ticket. Mais configurabilidade está planejada para o ToV.
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Escrever um prompt personalizado (lançamento em 17 de março)
Altera o comentário do agente com base nas instruções personalizadas fornecidas que aprimoram ou ajustam o texto. Por exemplo, corrigir a gramática, adicionar marcadores, resumir em uma linha, traduzir para o italiano etc.
Consulte Uso da IA generativa para aprimorar comentários do ticket.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Estamos constantemente procurando maneiras de aumentar a produtividade dos agentes, bem como a flexibilidade dos recursos do copiloto do agente. As melhorias listadas acima ajudam os administradores a aumentar a produtividade de seus agentes e facilitar o trabalho diário.
O que devo fazer?
Como administrador, você pode incorporar todos os recursos disponíveis listados acima nos fluxos de trabalho de seus agentes e instruí-los sobre como esses recursos podem ser usados. Para os recursos que serão lançados em breve, é preciso pensar em como incorporá-los aos seus processos no futuro próximo para aumentar ainda mais a produtividade dos agentes.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.