Resumo: ◀▼
O AutoQA ajuda você a classificar as conversas quanto às categorias predefinidas, comparar classificações de IA com avaliações feitas por um humano e identificar os pontos em que as verificações de qualidade precisam de mais atenção. Você pode realizar uma revisão manual para aprimorar o monitoramento da precisão, avaliar o quanto as categorias correspondem às classificações da sua equipe e usar os scores de precisão como uma verificação de confiança no desempenho dos agentes e na garantia de qualidade.
A pontuação automática oferece suporte aos seus esforços de avaliação manual avaliando e pontuando automaticamente as interações do cliente para 100% do volume de tickets com base em categorias predefinidas. Isso garante avaliações de qualidade consistentes, reduz a subjetividade e economiza tempo dos avaliadores, permitindo que você se concentre nas categorias que precisam de mais atenção.
O score de precisão mede a consistência e o nível de concordância entre as classificações geradas pelo AutoQA e aquelas fornecidas por avaliadores humanos para a mesma conversa.
Noções básicas sobre a precisão do AutoQA
Os scores automáticos podem variar para diferentes agentes. Não é possível alterar um score automático; no entanto, como avaliador, se você discordar do score automático, pode enviar outra classificação para a conversa.
Embora o AutoQA não aprenda diretamente de seu feedback, você pode monitorar o desempenho do sistema verificando o score de precisão no painel do AutoQA.
O score de precisão mede a consistência e o nível de concordância entre as classificações geradas pelo AutoQA e aquelas fornecidas por avaliadores humanos para a mesma conversa.
As classificações variam de acordo com a escala utilizada. Por exemplo:
-
Escala binária:
- Se você concorda, a precisão é de 100%.
- Se você não concorda, a precisão é de 0%.
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Escala de cinco pontos:
- Uma classificação de 5 de 5 tem 100% de precisão.
- Uma classificação de 4 de 5 tem 75% de precisão.
- Uma classificação de 3 de 5 tem 50% de precisão.
- Uma classificação de 2 de 5 tem 25% de precisão.
- Uma classificação de 1 de 5 tem 0% de precisão.
A precisão do AutoQA ajuda você a:
- Entender quais categorias do AutoQA se alinham melhor com as avaliações feitas por humanos e o quanto o AutoQA é confiável.
Por exemplo, se Compreensão tiver um score de precisão de 90%, significa que os avaliadores humanos concordaram com a classificação do AutoQA em 9 das 10 conversas que ambos avaliaram.
- Use a pontuação da IA como um indicador de confiança ao avaliar o desempenho do agente.
- Reduza o tempo gasto verificando manualmente todas as conversas para identificar as categorias que podem precisar de mais atenção na avaliação.
As avaliações automatizadas são monitoradas com o uso do Índice de qualidade automático (IQA), e as notas enviadas manualmente contribuem para o índice de qualidade interno (IQI) dos agentes.
O IQA só considera o IQI de uma conversa depois que um avaliador envia manualmente a avaliação.
Envio manual de uma avaliação em uma categoria do AutoQA para melhorar a precisão
Para melhorar a precisão do AutoQA, certifique-se de que sua tabela de desempenho inclua as categorias do AutoQA que você deseja avaliar antes de enviar uma avaliação manualmente. Isso permite que o sistema compare sua classificação com a classificação do AutoQA para a mesma categoria.
Como enviar manualmente uma avaliação em uma categoria do AutoQA para melhorar a precisão
- Em Controle de qualidade, clique em
Conversas na barra lateral. - Selecione a conversa que deseja avaliar.Dica: Você pode usar filtros personalizados para localizar conversas usando categorias do AutoQA para avaliação.
- Clique em Avaliação.
- Selecione uma tabela de desempenho.
- Selecione sua nova classificação usando as classificações de categoria do AutoQA já preenchidas para fins de referência.
- Clique em Enviar.