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Crie categorias de classificação de insights de IA com correspondência exata de texto para avaliar automaticamente mensagens com base em palavras-chave ou frases específicas. Esse recurso ajuda você a manter os padrões de qualidade atribuindo scores às respostas dos agentes. Você pode definir até 20 categorias personalizadas, usando condições como "contém" ou "não é" para personalizar as avaliações. Após a criação, adicione essas categorias às suas tabelas de desempenho para começar a usá-las.
As categorias de correspondência exata de texto usam pontuação automática para identificar palavras-chave ou frases específicas e avaliar se as respostas atendem aos seus padrões de qualidade.
Administradores e gerentes de contas podem criar categorias de classificação personalizadas com correspondência exata de texto.
Você pode criar até 20 categorias personalizadas do AutoQA por conta. Após atingir esse limite, você deve desativar ou apagar uma categoria para criar outra.
Como criar uma categoria com correspondência exata de texto
- Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
- Clique em Configurações (
). - Na barra lateral (
), em Conta, clique em IA. - Clique em Criar insight de IA.
- Selecione o tipo de insight de IA Correspondência exata de texto.
- Insira o Nome do insight de IA e uma Descrição para avaliadores (opcional). Para exibir a descrição, passe o cursor do mouse sobre o nome de uma categoria ao classificar uma conversa.
- Em Se, selecione se deseja pesquisar somente a mensagem do agente, a mensagem do cliente ou qualquer mensagem.
- Selecione o operador (padrão: contém) e insira uma palavra-chave ou frase por linha às quais você deseja atribuir um score automaticamente se ocorrerem em mensagens. Consulte Condições de correspondência exata de texto.
Você pode:
- Clicar em Adicionar linha para cada palavra-chave ou frase adicional que você deseja pontuar automaticamente nesta categoria.
- Clicar em Adicionar condição para especificar palavras-chave e frases mais complexas.
- Digitar '/' para adicionar a variável {..}. Você pode usar esse placeholder de conteúdo dinâmico {..} para representar qualquer nome. Por exemplo, “Olá, {··}!”
- Em Então, score e Caso contrário, score, selecione como você deseja classificar o agente automaticamente. Por exemplo, se o texto não inclui “vamos agendar uma demonstração”, o agente receberá um score negativo (
) para essa categoria. Caso contrário, você pode optar por atribuir um score positivo (
) a ele ou usar "N/A" se não tiver certeza. - Selecione Usar como categoria em uma tabela de desempenho.
- Clique em Criar categoria.
- Depois de criá-la, você deve adicionar a categoria às suas tabelas de desempenho para começar a usá-la.
Condições de correspondência exata de texto
Você pode adicionar várias linhas e usar as seguintes condições para descobertas complexas:
| Nome da condição | Tipo de condição | Exemplo de consulta de pesquisa |
Você recebeu um "polegar para cima" como resultado desta mensagem de conversa? "Obrigado por entrar em contato com a Acme Corporation. Como posso ajudar você hoje?" |
| é | é qualquer um de |
"Obrigado por entrar em contato" "como posso ajudar você hoje?" |
Não, porque buscamos usar correspondências idênticas. |
| é tudo de |
"Obrigado por entrar em contato com a Acme Corporation. Como posso ajudar você hoje?" "como posso ajudar você hoje?" |
Não, embora a primeira consulta seja uma correspondência, a segunda, não. | |
| contém | contém qualquer um de |
"Obrigado por entrar em contato conosco” "como posso ajudar você hoje?" |
Sim, porque a segunda consulta faz parte da mensagem. |
| contém todos de |
"Obrigado por entrar em contato" "como posso ajudar você hoje?" |
Sim, porque ambas as consultas fazem parte da mensagem. | |
| não é | não é nenhum de |
"Obrigado por entrar em contato conosco” “estamos indisponíveis hoje?" |
Sim, porque nem uma nem outra consulta é uma correspondência exata da mensagem. |
| não é tudo de |
"Nossa empresa está fechada" "Entre em contato conosco amanhã" |
Sim, porque nenhuma consulta é uma correspondência exata da mensagem. | |
| não contém | não contém nenhum de |
"Nossa empresa está fechada" "como posso ajudar você hoje?" |
Não, porque a segunda consulta faz parte da mensagem. |
| não contém todos de | "Obrigado por entrar em contato” “como posso ajudar você hoje?" | Não, porque ambas as consultas fazem parte da mensagem. |