Os procedimentos generativos são procedimentos gerados por IA que ajudam a impulsionar a capacidade de tomada de decisão dos agentes de IA com IA agêntica. Em vez de criar fluxos de conversas com roteiro no criador de diálogos, você pode inserir as políticas da sua empresa e deixar o agente de IA gerar um procedimento para mapear o melhor caminho para a resolução.
Este artigo fornece práticas recomendadas sobre quando usar procedimentos generativos, além de como escrevê-los e otimizá-los.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Quando usar um procedimento generativo ou um diálogo
Ao determinar se deve usar um procedimento generativo ou um diálogo para orientar o fluxo de conversa do seu agente de IA, considere as seguintes orientações. Em seguida, consulte Configuração de casos de uso para usar um diálogo ou procedimento generativo.
| Use um procedimento generativo quando… | Use um diálogo quando… |
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Dicas para escrever procedimentos generativos
Ao criar um procedimento generativo, lembre-se das dicas a seguir. Seguir estas diretrizes ajuda você a escrever procedimentos mais eficazes.
- Use uma linguagem clara e específica
- Divida tarefas complexas
- Apresente as etapas em ordem lógica e sequencial
- Defina condições e ações claras
- Mantenha uma terminologia consistente
- Evite combinar várias ações em uma única etapa
- Forneça exemplos quando for útil
- Antecipe e gerencie erros
- Destaque etapas críticas
- Use um estilo de escrita imperativo e direto
- Teste, itere e atualize regularmente
Use uma linguagem clara e específica
Escreva cada etapa usando palavras simples e diretas. Evite usar termos vagos, jargões e frases complexas para garantir que a IA interprete as instruções corretamente. Especifique exatamente quais informações são necessárias para evitar equívocos.
Além disso, escrever em inglês ajuda a otimizar os fluxos. No entanto, o desempenho permanece o mesmo em todos os principais idiomas.
- Bom: "Peça que o cliente informe o número da conta dele com 10 dígitos."
- Ruim: "Solicite informações da conta do usuário." (O significado de "informações da conta" é ambíguo sem mais contexto.)
Divida tarefas complexas
Divida processos complicados em etapas menores e focadas. Cada etapa deve representar uma ação única e gerenciável, melhorando a clareza e a execução.
-
Bom:
- “Verifique a identidade do cliente.
- Verifique o saldo da conta.
- Processe o pagamento.”
- Ruim: "Verifique a identidade, confira o saldo e processe o pagamento em uma única etapa."
Apresente as etapas em ordem lógica e sequencial
Organize as instruções na ordem em que a IA deve executá-las, refletindo o fluxo de trabalho real. Use listas numeradas ou claramente estruturadas.
- Bom: As etapas seguem o fluxo natural: Saudar → Verificar → Diagnosticar → Resolver/transferir
- Ruim: "Verifique a identidade depois de transferir o problema."
Defina condições e ações claras
Use instruções explícitas do tipo “Se… então…” com instruções precisas para cada condição e a ação resultante ou a próxima etapa. Isso reduz a ambiguidade e orienta a tomada de decisões.
- Bom: “Se o pagamento não puder ser processado, informe ao usuário que houve um problema com o pagamento e peça outro método de pagamento.”
- Ruim: "Se houver algum problema com o pagamento, gerencie-o adequadamente."
Mantenha uma terminologia consistente
Use sempre exatamente os mesmos nomes para entidades (por exemplo, planos, políticas ou tipos de faturamento) durante todo o procedimento para evitar confusão ou má interpretação. A nomenclatura consistente evita que a IA misture os termos. Para ver as entidades já criadas, digite uma barra (/) ou clique no sinal de adição (+) no editor de procedimentos.
- Bom: Sempre consulte o "Plano Premium" ao discutir esse nível de serviço.
- Ruim: Alterne entre "Plano Premium", "Plano Gold" e "assinatura de nível superior".
Evite combinar várias ações em uma única etapa
Se uma etapa envolver mais de uma tarefa principal, divida-a em etapas separadas para manter as instruções claras e não ambíguas. Isso evita ignorar tarefas ou interpretá-las equivocadamente.
-
Bom:
- Etapa 1: confirmar o problema relatado pelo cliente.
- Etapa 2: fornecer etapas de solução com base no tipo de problema.
- Ruim: "Confirme o problema do cliente, forneça a solução e transfira o atendimento caso o problema não seja resolvido."
Forneça exemplos quando for útil
Inclua exemplos contextuais de situações comuns para esclarecer os resultados esperados e reduzir as chances de ambiguidade. Exemplos orientam sobre o tom e o conteúdo da IA.
- Bom: “Se o cliente disser ‘Minha fatura está muito alta’, responda com: ‘Vejo que suas despesas incluem o uso de dados extra neste mês'."
- Ruim: Nenhum exemplo é dado, deixando a IA sem saber como responder.
Antecipe e gerencie erros
Inclua instruções de gerenciamento de erros, como o que fazer em caso de dados ausentes, incompletos ou contraditórios, para garantir consistência e confiabilidade.
- Bom: "Se a API retornar uma mensagem de tempo de espera esgotado, tente novamente até 2 vezes. Se ainda assim falhar, transfira a solicitação."
- Ruim: "Se a chamada da API falhar, tente novamente." (Sem limite de novas tentativas ou fallback.)
Destaque etapas críticas
Use letras maiúsculas ou outras técnicas de formatação para enfatizar etapas importantes ou obrigatórias dentro do procedimento, reduzindo o risco de erros de conformidade ou operacionais.
- Bom: "VERIFIQUE A IDENTIDADE DO CLIENTE ANTES DE DIVULGAR INFORMAÇÕES DA CONTA."
- Ruim: Não há ênfase na etapa de verificação de identidade.
Use um estilo de escrita imperativo e direto
Escreva as etapas como comandos ou instruções (por exemplo, “Verifique se…”, “Pergunte ao cliente…” ou “Transfira a solicitação se…”) para evitar incertezas e imprecisões.
- Bom: "Pergunte a data em que foi feito o último pagamento do cliente."
- Ruim: "É uma boa ideia perguntar quando o cliente fez o último pagamento."
Teste, itere e atualize regularmente
Teste continuamente o procedimento com interações reais, colete feedback e revise as etapas conforme as políticas ou necessidades do cliente evoluem para manter a precisão e a satisfação dos clientes.
- Bom: Revisar os procedimentos mensalmente e ajustar as etapas com base no feedback do cliente ou nas mudanças de política.
- Ruim: Escrever uma vez e nunca revisar.