O Copilot traz a IA para os seus fluxos de trabalho de serviço, ajudando os agentes a responder mais rapidamente e a auxiliar os clientes mais depressa. Para entender o valor do Copiloto, você precisa de dados confiáveis e acionáveis. Antes de começar, estabeleça uma linha de base clara; saber onde você começou torna mais fácil mensurar melhorias e comprovar o ROI ao longo do tempo.
A análise do Zendesk ajuda você a monitorar a maneira como as ferramentas do Copiloto afetam o gerenciamento de tickets, o desempenho do agente e a satisfação do cliente. Este artigo aborda as práticas recomendadas sobre onde encontrar painéis predefinidos, as métricas que devem ser monitoradas e como personalizar e compartilhar seus relatórios.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Uso de painéis predefinidos para medir o desempenho
Os seguintes painéis predefinidos podem ajudar você a monitorar e medir o desempenho do Copiloto:
Painel Zendesk Copilot: Agent productivity
O painel Zendesk Copilot: Agent productivity é o seu centro de comando para monitorar como os agentes interagem com a IA do Copiloto no Zendesk. O painel é organizado em duas abas: AI suggestions e AI agent tools. Ele oferece uma visão clara da adoção e da interação nas principais ferramentas de IA, ajudando você a monitorar o uso, otimizar fluxos de trabalho e aumentar a produtividade.
Esta é uma visão geral das duas abas:
- AI suggestions: mede a interação e o desempenho dos recursos do Copiloto, como tickets semelhantes, sugestões de fusão, macros sugeridas, respostas sugeridas e respostas rápidas.
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AI agent tools: captura como os agentes usam ferramentas de redação, como expandir, tornar formal, tornar simpática e resumo do ticket (planejamos expandir essa aba para incluir ferramentas de redação aprimoradas, como simplificar, solicitação personalizada e reescrever em seu tom, bem como novos filtros dimensionais, como canal, ID do ticket e outros).
Essa aba reflete o painel Generative AI Agent Tools atual. Como ele inclui os mesmos insights, descontinuaremos o painel existente Generative AI Agent Tools no terceiro trimestre de 2025 como parte do processo de transição do Construtor de painéis.
Principais pontos a serem observados:
- Compare os tickets resolvidos com a IA com aqueles sem, e meça a adoção de agentes de alto nível. Em seguida, observe o uso da IA por parte de agentes específicos e faça uma referência cruzada com seu desempenho geral.
- Identifique agentes com altas taxas de aceitação das sugestões de IA. Use esses dados para reconhecer e recompensar os primeiros a adotar ou envolvê-los na capacitação entre colegas e no compartilhamento de práticas recomendadas.
- Analise como recursos como respostas sugeridas, sugestões de fusão e resumos de tickets estão sendo usados. Se a adoção for baixa, investigue o motivo e atualize o treinamento ou os processos. Se a adoção for alta, promova esses comportamentos em toda a sua equipe para melhorar a velocidade e a consistência da resolução.
- Monitore como as ferramentas de IA estão afetando as principais métricas, como produtividade do agente, tempo de resolução e satisfação do cliente. Ao correlacionar a adoção de IA com melhores resultados de suporte, você pode demonstrar claramente o valor do seu investimento em IA para a liderança.
- Use o painel Zendesk Copilot: Agent productivity para comparar tempos de espera para tickets com e sem IA generativa. Para insight mais detalhados sobre o tempo de gerenciamento dos agentes, recomendamos o aplicativo Controle de horas do Marketplace da Zendesk. Esse aplicativo ajuda a medir quanto tempo os agentes gastam em cada ticket. Para conseguir resultados significativos, compare tipos de tickets semelhantes. Por exemplo, tickets simples ou resolvidos automaticamente costumam ser mais rápidos de resolver e talvez não exijam assistência de IA, o que pode afetar os dados se não forem segmentados corretamente.
Painel de triagem inteligente
O painel de triagem inteligente fornece insights valiosos sobre seus tickets, que você pode usar para melhorar seu fluxo de trabalho e determinar a eficácia do seu serviço. Você pode visualizar as intenções de ticket mais comuns, verificar tendências de sentimentos e analisar como a triagem está distribuindo o trabalho. O painel de triagem inteligente tem quatro abas com visualizações detalhadas de intenção, idioma e sentimento.
Principais pontos a serem observados:
- Identifique as principais intenções das solicitações recebidas e monitore os KPIs por meio de insights de IA, permitindo que as equipes tomem decisões importantes de otimização.
- Analise os tickets resolvidos em um contato pelas principais intenções e use esses insights para automatizar processos.
- Reduza a quantidade de transferências identificando intenções com sentimento baixo. Use relatórios de sentimento do cliente para identificar tópicos comuns com sentimento negativo e, em seguida, crie ou refine os fluxos de trabalho de transferência para abordá-los proativamente antes que escalem.
- Otimize a alocação de recursos entre as equipes revisando a distribuição de tickets entre diferentes idiomas.
- Procure intenções ou idiomas em que a resolução demore mais ou exija várias respostas. Esses padrões podem indicar oportunidades de treinamento ou melhoria do fluxo de trabalho.
Criação de relatórios personalizados com as principais métricas do Copiloto
Se você quer ter mais controle sobre o que monitora, a análise do Zendesk permite criar relatórios personalizados usando dados relevantes do Support e do Copiloto. Estas são algumas das métricas comuns que os clientes tendem a medir antes e depois de implementar o copiloto:
| Métrica | O que é | Por que é importante | Práticas recomendadas/Ações |
| Tempo de reação | Tempo entre a criação do ticket e a primeira resposta do agente. | Mostra a rapidez com que sua equipe está respondendo às solicitações recebidas dos clientes. | Compare a diferença entre o tempo de reação dos tickets que usaram o Copiloto e aqueles que não usaram. |
| CSAT | Índice de satisfação do cliente após a resolução de um ticket. | Ajuda você a entender como as ferramentas do Copiloto estão afetando a experiência do cliente. | Segmente por tickets assistidos por IA e sem IA para avaliar onde a satisfação melhora ou diminui. Use isso para refinar a implantação da IA. |
| Tempo médio de resolução | Tempo decorrido desde a criação até a resolução final do ticket. | Monitora a eficiência em todo o ciclo de vida do ticket. | Compare tickets com e sem IA para ver onde o Copiloto reduz o tempo de resolução. Analise por intenção para otimizar processos. |
| Taxa de resolução automatizada | Porcentagem de tickets resolvidos sem a intervenção de um agente humano. | Mede o valor que a IA está entregando de maneira independente. | Monitore tendências ao longo do tempo. Procure intenções com alto potencial de automação para expandir a cobertura. |
| Taxa de resolução no primeiro contato | Tickets resolvidos com uma única resposta do agente. | Indica a eficácia das respostas geradas pelo Copiloto. | Filtre por uso de IA para identificar quais intenções e agentes mais se beneficiam. Use insights para melhorar o conteúdo ou o treinamento. |
| NPS | Mede a fidelidade do cliente ao longo do tempo. | Oferece uma visão geral de como a IA influencia a satisfação a longo prazo. | Compare antes e depois da implementação do Copiloto para monitorar a mudança geral de sentimento. Procure padrões nas mudanças de score. |
Compartilhamento de resultados com os principais interessados
Depois de criar painéis e relatórios, considere compartilhá-los com os principais interessados para manter as equipes alinhadas e mostrar o impacto do Copiloto ao longo do tempo. Você pode programar painéis para serem enviados uma única vez ou com regularidade. Isso é útil para compartilhar atualizações mensais, trimestrais ou após a implantação do Copiloto na sua organização. Os painéis também podem ser exportados para compartilhamento em apresentações ou atualizações de liderança.
Recursos úteis
Revise os seguintes artigos para saber mais sobre como medir o impacto do Copiloto com análises:
- Relatórios sobre o recurso de assistência automática do copiloto do agente
- Zendesk AI insights & reporting (em inglês)
- Referência de receitas de análise do Zendesk
- Working with prebuilt dashboards (em inglês )
- Receita do Explore: previsões e confiança da triagem inteligente
- Receita do Explore: alterações na intenção da triagem inteligente
- Receita do Explore: comparação entre as previsões de intenção da triagem inteligente e o campo Sobre personalizado
- Receita do Explore: detalhamento de CSAT por sentimento do cliente