Muitas operações de suporte ao cliente que usam o Zendesk já incentivam seus agentes ou usuários finais a selecionar o tema do ticket ou o tipo de problema em um ou mais campos personalizados de ticket. Esses campos costumam ter nomes como Sobre, Tipo de problema, Tipo de solicitação e assim por diante. (Consulte O campo "Sobre".)
Esta receita mostra como comparar esse tipo de campo com a intenção prevista da triagem inteligente. O relatório resultante oferece uma compreensão melhor de como as previsões da triagem inteligente são mapeadas para os valores de campo personalizado com os quais você já está acostumado. Por sua vez, esse entendimento ajuda você a ajustar ou solucionar problemas de fluxos de trabalho automatizados (como encaminhamento, gatilhos ou visualizações) criados que dependem de previsões de intenção de triagem inteligente.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Triagem inteligente ativada (consulte Habilitação da triagem inteligente)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação do relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione Tickets e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione os atributos a seguir e clique em Aplicar:
- Intenção
- Confiança de intenção
- [Seu campo personalizado Sobre/tipo de problema]
- Clique no atributo Intenção à esquerda, vá para a aba Excluídos , selecione NULLe clique em Aplicar. Isso filtra seu relatório para mostrar apenas os tickets nos quais o campo Intenção foi preenchido pelo recurso de triagem inteligente.
Observação: Se seu campo personalizado Sobre/tipo de problema tiver valores em branco para alguns tickets, você poderá excluir os valores NULL seguindo esse mesmo processo em seu atributo de campo personalizado.
- (Opcional) Para ver mais tickets, remova o filtro de data padrão do relatório ou expanda o intervalo de datas.
- (Opcional) Filtre o atributo de confiança na intenção para mostrar apenas tickets de confiança alta . Usar uma confiança Alta é uma prática recomendada para processos automatizados ou deflexão.
Para ideias sobre possíveis casos de uso depois de descobrir como suas intenções são categorizadas, consulte Triagem inteligente de casos de uso e fluxos de trabalho.
Se seus fluxos de trabalho envolvem apenas o encaminhamento de um ticket para um grupo ou agente específico, você pode se concentrar em educar sua força de trabalho. Diga a eles que alguns tickets podem não ser encaminhados corretamente e que eles podem corrigir o encaminhamento para a ocasião em que a previsão não correspondeu à verdadeira intenção do ticket.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.