Resumo: ◀▼
Você recebe recomendações baseadas em IA para automatizar tarefas, aprimorar fluxos de trabalho e otimizar o encaminhamento com base em dados de tickets, como intenção e sentimento. Essas sugestões ajudam a criar gatilhos, limpar regras não utilizadas, aprimorar procedimentos de assistência automática e gerenciar configurações de encaminhamento omnichannel. Você pode revisar os insights antes de aplicar as alterações, fornecer feedback sobre as recomendações descartadas e acompanhar as sugestões implementadas ou descartadas em um arquivo para otimização contínua do fluxo de trabalho.
Ao usar o Copiloto em sua conta, recomendações personalizadas de IA são fornecidas para ajudar você a identificar proativamente oportunidades de automatizar tarefas manuais, aprimorar fluxos de trabalho com tickets e configurar seu encaminhamento omnichannel.
Estas recomendações fornecem orientações práticas sobre como criar gatilhos e respostas automáticas com base na intenção, no sentimento e no idioma do ticket, além de sugestões para eliminar regras de negócios não usadas. Além disso, as recomendações alertam você quando sua conta tem novos rascunhos de procedimentos gerados por IA e oferecem sugestões para aprimorar sua configuração de assistência automática. O Copiloto também recomenda configurações operacionais, como configurações de encaminhamento omnichannel (OCR) e regras de capacidade, para gerenciar como o trabalho é distribuído entre sua equipe.
Este artigo inclui as seguintes seções:
- Noções básicas sobre as recomendações do Copiloto
- Avaliação e implementação de recomendações
- Visualização do arquivo de recomendações
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Noções básicas sobre as recomendações do Copiloto
As recomendações do Copiloto identificam proativamente oportunidades para automatizar tarefas repetitivas, melhorar os fluxos de trabalho com tickets, eliminar regras de negócios não utilizadas e adaptar a IA do Zendesk às suas necessidades.
Suas recomendações são atualizadas semanalmente na página Recomendações da Central de administração, na Página inicial da Central de administração e contextualmente em páginas relevantes da Central de administração.
- Automação de tarefas: sugestões para criar ou atualizar gatilhos e respostas automáticas com base em previsões de triagem inteligente, como intenção, sentimento, idioma e entidades detectadas. A triagem inteligente deve ser ativada e configurada em sua conta para ver esses recomendações.
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Gerenciamento do fluxo de trabalho: sugestões para revisar e desativar gatilhos, automações e macros não utilizados ou redundantes.
Essas recomendações ajudam a gerenciar as regras de negócios e macros que se acumulam ao longo do tempo.
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Configuração da assistência automática: Orientações para melhorar a configuração da assistência automática, incluindo recomendações para avaliar procedimentos com uma alta taxa de aceitação.
Por exemplo, digamos que você tenha um procedimento no qual os agentes aceitaram 42% das interações. O Copiloto pode fazer uma recomendação para avaliar o procedimento.
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Procedimentos gerados com IA: alerta quando sua conta tem novos rascunhos de procedimentos gerados com IA. Isso ajuda a melhorar a qualidade da assistência automática e reduzir o tempo gasto escrevendo procedimentos. Cada recomendação pode conter até três rascunhos de procedimentos gerados por IA por marca.
As recomendações de procedimentos são baseadas em suas principais intenções de tickets ou problemas comuns de suporte ao cliente, tickets resolvidos relevantes existentes e artigos de conhecimento existentes.
- Encaminhamento omnichannel: recomendações sistêmicas para configurações operacionais, como regras de capacidade e filas de encaminhamento, para gerenciar como o trabalho é distribuído entre sua equipe.
Insights de suporte e ações
Antes de implementar uma recomendação, você pode visualizar as informações e os dados usados para gerar a sugestão. Isso ajuda você a decidir se a mudança está alinhada com seus objetivos atuais e sua estratégia de suporte.
Os insights de suporte incluem:
- Ações: informações detalhadas sobre o que a recomendação fará, como encaminhar um ticket para um grupo específico, atualizar a prioridade do ticket ou enviar uma resposta automática.
- Benefícios: resultados esperados, como tempos de resolução mais rápidos, redução do esforço manual ou respostas de agentes mais padronizadas.
- Dados de triagem e uso: informações sobre quantos tickets corresponderam a uma intenção ou sentimento específico e quando uma regra de negócios ou macro foi usada pela última vez em sua conta.
Se optar por não usar uma recomendação, você pode fornecer um feedback explicando o motivo da sua decisão. Isso ajuda a garantir que suas recomendações futuras sejam mais precisas e úteis ao longo do tempo. Como administrador, você sempre tem controle total sobre quais recomendações são implementadas na conta. Todas as decisões e ações exigem sua aprovação final.
Avaliação e implementação de recomendações
Você pode avaliar e implementar as recomendações na página Recomendações ou contextualmente em páginas relevantes na Central de administração. Todos os clientes do Copiloto podem ver a página Recomendações, mas talvez você não receba recomendações.
Como avaliar e implementar as recomendações
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do administrador > Recomendações. - (Optional) Para encontrar rapidamente um tipo de recomendação, clique em Filtrar. No menu Recurso, selecione uma ou mais opções e clique em Aplicar filtros.
- Para saber mais e realizar uma ação, clique em uma recomendação para expandi-la.
Dependendo dos dados de seus tickets, as opções disponíveis serão diferentes:
Criar um gatilho ou uma resposta automática recomendado
Clique em Avaliar gatilho.
A página Criar gatilho de ticket é aberta com informações de gatilho preenchidas previamente.
Revise as informações preenchidas previamente e insira um Nome do gatilho e uma Categoria do gatilho. Clique em Criar gatilho.
Avaliar uma regra de negócios ou macro não utilizada
Clique no botão para navegar até a página correspondente.
Avalie o gatilho, a automação ou a macro não utilizada e apague o item, se necessário.
Aprimorar um procedimento da assistência automática
Avaliar um rascunho de procedimento gerado com IA
Clique no nome de um dos procedimentos na recomendação para abri-lo no administrador do Conhecimento.
Como alternativa, clique em Procedimentos de revisão para abrir sua lista de procedimentos no administrador do Conhecimento.
Você pode avaliar e editar o rascunho de procedimento e deve publicá-lo para que seja disponibilizado para assistência automática. Consulte Avaliação e publicação de procedimentos gerados por IA para assistência automática.
Ativar ou atualizar o encaminhamento omnichannel
Clique em Avaliar configurações do encaminhamento.
Clicar no botão de ação leva você a uma configuração específica no encaminhamento omnichannel para que você possa obter recomendações relacionadas ao encaminhamento. Como o encaminhamento é um sistema conectado, talvez seja necessário atualizar configurações adicionais da conta para garantir que a recomendação funcione corretamente. Para saber mais, consulte Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.Quando concluir, retorne à recomendação e marque-a como concluída.
Gerenciamento da sua lista de recomendações
Para manter sua lista de recomendações organizada, você pode gerenciar suas recomendações ativas marcando-as como concluídas ou descartando-as.
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Copiloto do administrador > Recomendações.
- Para gerenciar as recomendações que você avaliou, abra o menu Ações na parte inferior da recomendação. Dependendo da ação realizada, você pode:
- Selecionar Marcar como concluído se você implementou a recomendação.
A recomendação foi removida da lista.
- Selecionar Descartar se você não tomou nenhuma providência em relação à recomendação.
A recomendação foi removida da lista e você pode, opcionalmente, fornecer um feedback sobre o motivo de tê-la descartado.
É importante compartilhar seu feedback para ajudar a melhorar a precisão e a relevância de recomendações futuras.
Você pode acessar as recomendações que gerenciou no arquivo de recomendações.
- Selecionar Marcar como concluído se você implementou a recomendação.
Visualização do arquivo de recomendações
As recomendações marcadas como concluídas ou descartadas ficam armazenadas no seu arquivo de recomendações para que você possa avaliá-las quando necessário.
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Copiloto do administrador > Recomendações.
- Clique em Visualizar arquivo.
O arquivo de recomendações é aberto.
- Clique em uma recomendação arquivada para saber mais.