对话式帮助中心是一种由人工智能提供技术支持的帮助中心体验，将自然语言问答与标准帮助中心导航相结合。终端用户可在提示字段中输入问题，以便接收从帮助中心内容生成的快速答案，以及指向用于Support回复的来源文章的链接。用户还可以继续浏览类别、组别和文章，从而获得一种对话体验，补充而不是完全取代现有的自助服务选项。

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所有 Suite： Team、Growth、Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus
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概要：◀▼

对话式帮助中心是一种人工智能提供技术支持的帮助中心体验，让您在浏览文章、类别和组别的同时，以自然语言回答问题。您可以安装 Lisbon 主题，自定义品牌打造、英雄文本、特色横幅和警报，然后预览并发布。它需要快速答案、人工智能专员、Web Widget 和多对话。

注意：对话式帮助中心目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。请参阅宣布推出对话式帮助中心(EAP) 。

对话式帮助中心是一种由人工智能提供技术支持的帮助中心体验，将自然语言问答与标准帮助中心导航相结合。终端用户可在提示字段中输入问题，以便接收从帮助中心内容生成的快速答案，以及指向用于Support回复的来源文章的链接。用户还可以继续浏览类别、组别和文章，从而获得一种对话体验，补充而不是完全取代现有的自助服务选项。

对话式帮助中心旨在帮助客户改进自助服务成果，同时减少配置和维护体验所需的工作量。它将人工智能驱动的应答与熟悉的帮助中心内容相结合，可帮助用户更快地获取相关信息。

知识管理员可以通过安装 Lisbon 主题并在主题编辑器中配置可用体验设置来设置对话式帮助中心。这些设置包括英雄区域、特色横幅、警报和颜色处理等元素的品牌打造和布局选项。

本文章包含以下主题：
  • 了解对话式帮助中心
  • 要求
  • 打开对话式帮助中心
  • 安装 Lisbon 主题
  • 配置对话式帮助中心
  • 设置多语言内容
  • 预览并发布对话式帮助中心
  • 自定义终端用户体验
  • 对话式帮助中心的限制

了解对话式帮助中心

对话式帮助中心为终端用户提供引导式自助服务体验。用户不仅可以依靠关键字搜索或浏览类别和组别，还可以用自然语言提问，并根据已发布的帮助中心内容快速获得答案。快速答案显示指向用于生成该答案的源文章的链接，以便用户立即得到回复，同时保留对基础文档的访问权限。

查看快速答案后，用户可以决定如何继续。根据用户界面和配置，他们可以打开源文章链接，或在询问跟进字段中输入跟进问题。

如果用户提出跟进问题，体验可以从快速回答的互动转变为更广泛的对话。届时，行为取决于人工智能专员和程序的配置方式。例如，人工智能专员可能会继续对话，指导用户完成受支持的工作流程，将对话移交给人工专员，或引导用户创建工单。

如果系统找不到相关答案，用户将看到空白状态。这表示未找到问题的受支持答案，并提示用户可能需要尝试其他查询或通过其他Support路径继续。

对话体验通过 Lisbon 主题提供。该主题具有对话布局和一组基于 UI 的自定义选项，知识管理员无需编辑代码即可管理这些选项。这些选项包括品牌打造控件、可配置的英雄区域、特色横幅、全局警报、深色模式Support，以及与移动设备兼容的布局。有关更多信息，请参阅配置对话式帮助中心

要求

在安装和使用对话式帮助中心之前，请确认您的帐户中是否已配置所需的支持功能。对话体验取决于这些答案生成和跟进行为的功能。

您的帐户必须具有以下条件才能使用对话体验：
  • 快速答案已启用
  • 人工智能专员已配置
  • 嵌入帮助中心的Web Widget
  • 多对话功能已打开

请记住以下实施注意事项：

  • 如果您的帮助中心Support多种语言，请酌情使用动态内容。
  • 跟进对话取决于您的人工智能专员程序。如果程序未完成或无法满足用户的请求，则可能会切换到其他Support路径。
  • 查看使用深色模式时现有文章的显示方式。在发布主题之前，进行必要的调整。

打开对话式帮助中心

您可以从管理中心注册对话式帮助中心EAP。选择 EAP 并更新设置后，您将自动获得对话式帮助中心功能的访问权限。

注册对话式帮助中心EAP
  1. 在管理中心，单击侧栏中的人工智能，然后选择知识。
  2. 在 Lisbon 主题下，单击打开对话式帮助中心 - Lisbon 主题（早期试用计划） 。

  3. 单击保存。

安装 Lisbon 主题

注册 EAP 后，您可以从帮助中心主题选项安装 Lisbon 主题。

安装 Lisbon 主题

  1. 在知识管理中，单击侧栏中的自定义设计 ()。

    “主题”页面随即打开。

  2. 单击添加主题，然后选择添加 Lisbon 主题。

  3. 继续前往配置对话式帮助中心。

配置对话式帮助中心

安装 Lisbon 主题后，您可以通过主题编辑器配置对话式帮助中心，无需代码。您可以使用 Lisbon 主题编辑器配置以下元素：
  • 主题品牌打造：控制颜色、徽标和帮助中心名称，使帮助中心与品牌保持一致。
  • 主要区域：帮助中心主页顶部的主要内容区域。您可以使用此区域在搜索字段中显示自定义问候语和支持性文本（例如下例中的“早上好，需要我帮忙吗？”）和搜索字段中的自定义占位符文本（例如示例如下）。
  • 推荐横幅：横幅（图像，如下所示，或彩色文本），用于强调重要公告或引导用户进行重要操作。除了横幅本身之外，您还可以使用此部分自定义标题、消息和按钮（带按钮文本）。
  • 全局警报：帮助中心顶部显示的彩色带，用于显示高可见度的消息。您可以使用全局警报横幅显示信息、警告、错误或成功消息及其链接，引导帮助中心访问者获得更多信息。

配置对话式帮助中心
  1. 在知识管理中，单击侧栏中的自定义设计 ()。
  2. 单击您要更新的 Lisbon 主题上的自定义。

    主题页面打开。

  3. 要配置主题品牌打造，请执行以下操作：

    1. 在“设置”面板中，单击颜色。

    2. 单击任意选项旁边的颜色框，然后使用颜色选择器选取一种颜色或手动输入颜色编号。

      颜色在预览窗口中更新。

    3. 在“设置”面板中，单击品牌。

    4. 单击显示的徽标或网站头像，浏览并选择图像：
      • 徽标（浅色）和徽标（深色） ：在浅色模式或深色模式下显示的徽标。用户可单击打开侧栏图标 ( ），然后选择帮助中心方案。
      • 网站头像：代表您的帮助中心的图像，显示在用户浏览器标签和地址栏上。

      推荐的图像大小为 200px x 50px。如果图像的宽度或高度超过推荐大小，图像将缩小以保持纵横比不变。图像背景应为透明色或与页首匹配的背景颜色。

    5. 单击显示帮助中心名称可在帮助中心徽标旁显示您的帮助中心名称。
  4. 要配置主要区域，请执行以下操作：

    1. 在设置面板中，单击主要区域。

    2. 显示自定义问候语来代替“我需要什么帮助？”在帮助中心主页上的文本中，选择显示个性化问候语，然后在支持文本字段中，输入您要显示的问候语。

    3. 要在搜索字段中显示自定义占位符（而不是默认的“提问”），请在搜索占位符字段中，输入您要显示的文本。

  5. 要添加特色横幅，请执行以下操作：

    1. 在设置面板中，单击推荐。

    2. 选中显示专题横幅复选框，以便在您的帮助中心主页上搜索栏正下方显示一个横幅。
    3. 使用以下字段配置专题横幅向用户显示的方式：
      • 标题：输入显示在横幅图像上的标题文本。
      • 消息：输入显示在横幅图像标题正下方的文本。
      • 文本颜色：选择您要应用到标题和消息文本的颜色。
      • 背景图像：选择您要用于横幅的图像。图像文件的最大大小为 5 MB。

    4. 单击显示按钮以添加按钮到横幅。

    5. 使用以下字段配置按钮向用户显示的方式。
      • 按钮文本：输入您要在按钮上显示的号召性用语。
      • URL：输入您要在用户单击按钮时打开的 URL 链接。
  6. 要添加全局警报，请执行以下操作：

    1. 在“设置”面板中，单击警报。

    2. 要在帮助中心顶部显示警报横幅，请选中显示警报复选框。

    3. 在类型下拉菜单中，选择您要显示的横幅样式：
      • 信息：浅蓝色
      • 警告：黄色
      • 错误：红色
      • 成功：绿色
    4. 配置以下字段以自定义横幅上显示的消息和链接：
      • 标题：横幅标题
      • 消息：您要向用户显示的文本（最多 120 个字符）
      • 显示链接：选择此项后，将显示一个目标 URL，用户可单击该 URL 以在新的浏览器标签页中打开链接的网页。
      • 链接文本：链接上显示的文本（例如号召性用语或标签）

      下图显示了这些配置项目如何在绿色的成功横幅上向用户显示。

    5. 预览警报。

  7. 单击保存。

设置多语言内容

如果您的帮助中心支持多种语言，请为文本元素使用因语言而异的动态内容。这对于主题管理的文本（例如主页消息、占位符、横幅和提醒）尤其重要。如果没有动态内容，用户可能会看到与其选择的帮助中心语言不匹配的文本。请参阅本地化帮助中心内容。

注意：要使用人工智能快速翻译帮助中心文章，请参阅使用人工智能翻译帮助中心文章。

预览并发布对话式帮助中心

启用并配置 Lisbon 主题后，您可以预览主题，进行必要的调整，然后使其在帮助中心上线。主题上线后，终端用户在使用帮助中心时将默认看到该主题。

预览并发布对话式帮助中心
  1. 在知识管理中，单击侧栏中的自定义设计 ()。
  2. 单击您要更新的 Lisbon 主题上的自定义。

    主题将打开“预览”页面。

  3. 使用主题预览单击浏览帮助中心并考核用户体验。具体而言，请务必检查以下内容：
    • 现有文章在浅色模式和深色模式下的显示方式
    • 自定义 UI 元素的外观（例如主页图像、横幅文本等）
    • 多语言内容的外观（如已配置）
    • 主题品牌打造
    • 对话体验如何向终端用户显示
  4. 如果您需要进行进一步调整，请现在进行。

    如果您对用户体验感到满意，并准备好启用帮助中心，请继续下一步。

  5. 在侧栏上，单击<返回以返回主题页面。

  6. 在主题库中，单击选项菜单图标 ( ）在您要启用的主题上，然后选择设置为当前主题。

  7. 确认您要在帮助中心启用该主题。

    该主题将移至页面顶部，并应用于当前帮助中心。

自定义终端用户体验

对话体验包括一个侧面板，允许终端用户访问对话工具以及浅色或深色模式设置。用户可以使用侧面板：
  • 访问对话体验
  • 设置浅色或深色模式
  • 选择帮助中心语言（如果配置了多种语言）
使用侧面板功能
  1. 打开帮助中心，然后单击侧面板图标 ( ）位于帮助中心中心主页左下角。

    侧面板随即打开。

  2. 要访问对话体验，请执行以下操作之一：
    • 要开始新的对话，单击侧面板右上角的 + 图标。

      对话视图随即打开并显示新对话。您可以在消息字段中输入消息，开始对话。

    • 要打开现有对话，从侧边面板单击对话。

      对话将在对话视图中打开。您可以在消息字段中输入消息以继续对话。

  3. 要设置浅色或深色模式，请执行以下操作：
    1. 在侧面板的左下角，单击颜色模式图标 (以打开菜单。

    2. 选择您要用于帮助中心的浅色或深色模式设置：
      • 浅色模式

      • 深色模式：

      • 匹配系统外观：将帮助中心与当前系统设置进行匹配。
  4. 选择帮助中心语言：
    1. 在侧面板的左下角，单击语言图标 ( ）以打开语言选择菜单。
    2. 选择您的帮助中心使用的语言。

对话式帮助中心的限制

对于此 EAP，对话式帮助中心有以下限制：

  • 基于代码的主题自定义不是预期设置体验的一部分。
  • 与完全自定义的主题相比，品牌打造控件的限制更大。
  • 搜索输入体验已简化，不包括即时搜索或预定义建议。
  • 跟进行为取决于人工智能专员的配置和程序。
  • 以下帮助中心功能在 Lisbon 主题中不可用：
    • 所有社区功能（包括用户个人资料、订阅和贡献）
    • 新建请求表格
    • 服务目录
    • 批准
    • 文章投票
    • 文章评论数量
  • 默认情况下，Lisbon 主题在侧面板上显示一个源自Web Widget 的“用 Zendesk 构建”徽标。如果您要移除此链接，打开管理中心>渠道>消息传送。在消息传送页面的通用渠道的编辑视图中，展开样式部分。取消选择显示 Zendesk 徽标。有关更多信息，请参阅配置Web Widget的名称和外观。

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