本快速入门指南旨在帮助您在现有的帮助中心内容中配置并运行带有文章的自动回复。
带有文章的自动回复是对通过电邮或网络表格发送的支持请求的自动回复。带有文章的电邮自动回复在电邮回复中建议最多三篇帮助中心或知识库文章,以帮助客户解决问题。带有文章的网络表格自动回复可通过带有最多三个可能相关知识库文章的链接的网络表格立即回复客户的支持请求。
带有文章的自动回复包含在所有 Zendesk Suite 服务模式中,作为 Zendesk Support + Guide 和旧版 Support Suite 用户的附加功能提供。
要充分利用文章的自动回复,您的帮助中心应至少有 10 篇涵盖常见问题的文章。
此文章包含以下步骤:
第 1 步:评估当前的帮助中心内容
查看您的帮助中心提供的内容。您可以对自动回复文章进行一些小的更改,以优化帮助中心内容。
请特别注意以下文章元素:
- 标题:尝试使用客户在搜索或工单描述中可能使用的语言和用语来确定文章的标题。简单的问句(“如何重置密码?”)或短语(“重置密码”)都是不错的方法。
- 简介:一篇文章的前 75 个词在评估中占最大比重,因此在您的介绍中获取相关关键字是关键。尝试以清晰、重点突出的段落创建文章。
- 主题:创建针对单个狭义主题的简短文章,而不是具有多个独立(相关)组别的长篇文章。例如,不要撰写一篇包含所有个人资料相关设置的文章,而应针对每个设置将该信息分解为单独的文章。您可以使用相关文章列表将这些小文章连接在一起,或者将它们收集到一个资源文章中,其中包含指向所有个人资料相关文章的链接。
如果您正在使用 内容提示,您可以利用推荐文章反馈来改进您的结果。
请记住,这些只是建立帮助中心的建议,该帮助中心可处理带有文章的自动回复。在试用期间,您可以随时将其应用到您的帮助中心内容,或全部不应用。
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第 2 步:激活自动回复
接下来,您可以激活带有文章的自动回复。您在哪里添加它完全取决于您的 Zendesk 产品和整合,以及您认为它最适合您的设置的地方。您可以将其用于通过电邮通知或网络表格、在 Web Widget(经典)或移动 Support 应用中提供带有文章的自动回复,以及与 Slack 与 Zendesk 的整合。
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第 3 步:评估业绩
通过一些简单的配置,您可以评估带有文章的自动回复如何影响您的客户互动。创建工单视图,以及使用您的 Explore 面板,可以帮助您确定它是否是适合您的工具。
为自动回复工单创建视图
您可以为受自动回复影响的工单创建视图,以便轻松查看您的终端用户如何与推荐文章互动,并评估它是否适合您。
您将需要使用触发器和工单标签来识别受影响的工单,并将其分类到仅限自动回复的视图中。您的基本自动回复视图可包括(但不限于):
- 带有文章的工单自动回复已触发
- 带有文章的工单自动回复已帮助客户自行解决
- 已触发但未解决的带有文章的工单自动回复
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使用 Explore
带有文章的自动回复在 Explore中有一个名为 Answer Bot 的专用面板,用于监测该功能两种主要使用类型的指标:
- 文章推荐(用于电邮、网络表格和实时在线交谈)。关键指标包括推荐率、点击率、解决率和拒绝率。
- 用于消息传送的工作流程生成器(现称为智能机器人生成器)。关键指标包括用户总数、与智能机器人互动,以及转接给专员。
使用数据将在实施后立即收集。您可以立即通过 Explore 面板开始监测性能,或者等到有更多信息可用。用户通常会在 24 小时、48 小时、一周和三周后检查数据,以了解业绩随时间的变化。
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