以前的文章（如 使用“关于”字段） 讨论了自定义字段对工作流程的重要性和影响。本文章将详细介绍一个自定义字段，即“解决”字段。解决字段不是系统字段，因此您需要创建一个自定义字段。有关自定义字段的更多信息，请参阅 关于自定义字段类型。
本文章包含以下部分：
什么是解决字段？
Zendesk Support 的“ 关于 ”字段用于识别专员 将 协助处理的请求类型，而 Zendesk Support 的“ 解决 ”字段用于跟踪工单的解决 方式 ，以及解决工单所需的操作类型。“解决”字段默认不是必填字段，但您可以将自己的“解决”字段设置为必填字段。有关更多信息，请参阅 必填工单字段和自行程序 。
为什么要填写“解决方案”字段？
作为支持组织，不仅要了解已开启的工单类型，还要了解当前团队如何解决与终端用户的工单。当我们的客户服务专员在解决工单后在“解决”字段中输入一个值时，该字段可用于识别资源分配，并准确了解我们客户服务团队的日常运作方式。
从“解决方案”字段获得的信息有助于审阅，因为它说明了团队使用的技能以及员工的工作方式。
“解决方案”字段也可与“关于”字段配合使用，为管理者和团队提供可改进领域的有用信息。这两个字段提供了一个很好的反馈循环，以显示工单的完整故事。
如何使用“解决”字段？
当您的专员解决了工单后，他们可以选择一个广义的值，如下所示，对解决的类型进行分类。
- 用户教育 —— 专员是否提供了最佳实践信息？回答操作方法问题？提供设置指南？
- 用户错误 —— 我们是否提供了帮助客户纠正错误的指导？
- 代码修复 —— 我们是否创建了新代码来解决此问题？
- 运营修复 ——我们是否与运营团队合作发布修复或恢复数据？
- Finance Ops Fix - 或与另一个团队合作以获得帐单协助？
- 销售/追加销售 - 解决方案是否涉及更改用户当前的订阅？
- 文档修复 —— 我们需要创建新文档还是更新现有文档？
- 自定义解决方案 —— 我们是否构建或提供了自定义脚本/小组件/应用/解决方案？
- 其它内部部门 —— 我们是否创建或提供了自定义脚本/小组件/应用/解决方案？
- 第三方 —— 我们是否与 GoodData、Twilio 等合作解决问题？
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。