使用“解决”字段跟踪工单的解决方式

这篇文章详细介绍了 Zendesk 使用的一个自定义工工单字段，即“解决方案字段”。其中，Zendesk 客户支持使用 自定义关于 字段 识别我们收到的请求 类型 ，Zendesk 客户支持使用自定义“解决方案”下拉字段来跟踪工单的解决 方式 ，以及解决工单所采取的类型操作。

本文章包含以下部分：

• 使用“解决”字段的原因
• 可能的解决方案选项示例
• 创建“解决”字段

使用“解决”字段的原因

务必了解已开启工单的类型，以及团队如何解决工单。您可以使用“解决”字段中的数据来确定资源分配，并准确了解团队的运作方式。

“解决方案”字段也可与“ 关于” 一起使用 字段，为管理者和团队提供关于可以改进的方面的有用信息。这两个字段提供了一个很好的反馈循环，可显示工单的整个生命周期。

可能的解决方案选项示例

以下是可用于软件公司工单解决类型分类的值示例：

• 用户教育 —— 专员是否提供了最佳实践信息？回答操作方法问题？提供设置指南？
• 用户错误 - 我们是否提供了指导以帮助客户纠正错误？
• 代码修复 ——我们是否创建了新的代码来解决此问题？
• 运营修复 ——我们是否与运营团队合作发布修复或恢复数据？
• 财务运营修复 ——或与其他团队合作提供帐单结算协助？
• 销售/追加销售 - 解决方案是否涉及用户当前订阅的更改？
• 文档修复 ——我们是否需要创建新文档或更新现有文档？
• 自定义解决方案 ——我们是否构建或提供了自定义脚本/小组件/应用/解决方案？
• 其他内部部门 ——我们是否建立或提供了自定义脚本/小组件/应用/解决方案？
• 第三方 ——我们是否已与合作伙伴共同解决此问题？

创建“解决”字段

要设置“解决”字段，您需要创建一个自定义字段。请参阅 添加自定义工单字段到您的工单和表格。

自定义字段的类型是下拉列表，下拉列表中的值将包含所有解决选项。

您可以将“解决方案”字段设置为必填字段，以便专员解决工单，以便您始终如一地获取关于解决工单所需操作的数据。 

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