Zendesk 背景信息面板提供了宝贵的信息,可帮助您更好地了解客户并快速解决工单。本文章描述了管理员如何在 Zendesk 专员工作区中配置背景信息面板。有关专员如何使用背景信息面板的更多信息,请参阅 在 Zendesk 专员工作区中使用背景信息面板。
本文章包含以下部分:
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关于配置背景信息面板
背景信息面板中包含的功能根据您帐户中可用的功能而有所不同。例如:
- 您的帐户必须启用 Zendesk 专员工作区才能查看背景信息面板。请参阅激活和取消激活 Zendesk 专员工作区。
- 背景信息面板中的知识会自动在您的多个知识库中搜索与当前对话相关的答案。要使用知识,您的帐户必须有 Zendesk Guide 或 Zendesk Suite。管理员可在背景信息面板中 启用或禁用 知识,并配置要搜索的知识 源 。
- 背景信息面板中的智能显示智能分类预测的工单意图、语言和情绪。它还根据工单内容显示前三个建议的宏。请参阅 背景信息面板中的打开并配置智能。
- 工单请求者的客户背景信息可包括来自与 Zendesk 整合的第三方应用程序的其他用户个人资料和活动日志。请参阅 将 Sunshine 用户个人资料和活动日志添加到工单中的客户背景信息。
在背景信息面板中启用或禁用知识
对于可访问 Zendesk Guide 或 Zendesk Suite 的帐户,“知识”默认已启用,并显示在背景信息面板中。Guide 专员 可在处理工单时使用背景信息面板的“知识”部分,以 搜索与其正在进行的对话相关的信息 。
-
在 管理中心中,单击 单击侧栏中的“ 工作区 ”,然后选择“ 专员工具 > 背景信息面板”。。
随即显示背景信息面板的配置设置。
- 在“ 知识 ”部分:
- 选择 启用知识 以在背景信息面板中启用知识。当您启用知识时,您可以配置要搜索的知识源。请参阅 背景信息面板中的配置知识。
- 取消选择 启用知识 以在背景信息面板中禁用知识。当您禁用“知识”时,“知识”图标 () 将从背景信息面板中移除,并且您的知识库不会被搜索。
- 保存更改。
在背景信息面板中配置知识
您可以配置搜索哪些知识库来源,以确定在背景信息面板中显示的答案,还可以指定团队成员是否仅使用现有模板来创建文章。
配置知识
-
在管理中心,单击侧栏中的工作区,然后选择专员工具 > 背景信息面板。
随即显示背景信息面板的配置设置。
- 确保已选择 “启用知识”。
- 启用知识后,选择您要包括在知识搜索中的内容来源:
- 知识文章:已包含在您的帮助中心里的文章 。
- 社区帖子:张贴在您的帮助中心 社区中的信息,包括问题、答案和分享的想法。
- 外部内容:帮助中心外部的内容,但可以配置为显示在帮助中心的搜索结果中。此选项仅在配置联合搜索时显示。请参阅 帮助中心的设置 Zendesk 联合搜索。
- 如果您想限制专员和管理员仅从现有模板创建文章(而不是创建新的空白文章),则 在“配置知识”下,选中“ 需要文章模板 ”复选框。注意:您必须是管理员才能 创建模板。如果尚未创建模板,则此选项不会显示在“知识”中。
- 当您选择完内容来源后, 保存 您的更改。
在背景信息面板中配置知识的默认搜索筛选
默认搜索筛选将自动应用于专员搜索查询,除非专员手动更改或移除。配置最常使用的筛选可减少专员在搜索内容之前自定义默认搜索筛选的时间。
您必须有 Guide Professional 或 Enterprise,或 Suite Growth 及更高版本才能使用此功能。
配置默认搜索筛选
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在管理中心,单击侧栏中的工作区,然后选择专员工具 > 背景信息面板。
随即显示背景信息面板的配置设置。
- 在 默认筛选 部分,配置您要使用的默认筛选。如果您想:
- 移除已选择的筛选,单击 X 以移除默认筛选列表中显示的筛选。
- 添加新筛选,使用下拉菜单选择您要添加的筛选。您可以单击 > 图标以显示按筛选类型(例如,品牌或语言)分组的筛选。在每个筛选类型中选择最多五个您要用作默认搜索筛选的筛选。
- 选择完筛选后, 保存 更改。
在背景信息面板中激活和取消激活协作快捷对话
您可以使用背景信息面板管理协作快捷对话。要使用此功能,您必须已经:
在背景信息面板中激活协作快捷对话
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在 管理中心中,单击 单击侧栏中的“ 工作区 ”,然后选择“ 专员工具 > 协作快捷对话”。
将显示协作快捷对话的配置设置。
- 在“ 背景信息”面板 部分,选择 “打开协作快捷对话视图 以访问背景信息面板中的协作快捷对话”。
当您激活协作快捷对话时,协作快捷对话图标 () 已添加到背景信息面板,您可以从那里管理协作快捷对话。请参阅关于协作快捷对话。
- 保存更改。
在背景信息面板中取消激活协作快捷对话
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在 管理中心中,单击 单击侧栏中的“ 工作区 ”,然后选择“ 专员工具 > 协作快捷对话”。
将显示协作快捷对话的配置设置。
- 在“ 背景信息”面板 部分,取消选择 “打开协作快捷对话视图” 以在背景信息面板中取消激活协作快捷对话。
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保存更改。
当您使用此设置取消激活协作快捷对话时,协作快捷对话在您的帐户中仍然可用,只是不会显示在背景信息面板中。要完全取消激活协作快捷对话,请参阅 激活和取消激活协作快捷对话。
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