本次 Fine Tuning 课程旨在启动您的帮助中心社区,包括:
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我们都属于社区。无论是像家庭一样小而亲密,还是像领英那样广泛而包罗万象,用于人与人之间联系的论坛将始终是一个关键的沟通渠道。
Zendesk Gather 使您可以在帮助中心内提供一个社区来托管这些人工对话,这可能是了解客户体验的最佳场所。
设置您的社区可以很快完成,或者您可能需要有策略地进行推广,并进行仔细的规划。让我们看看两种启动方式:
- MVP 方法 —— 如果您想尽快启动 Community,作为最小可行产品
- 推广方法 —— 如果您需要时间来处理客户的需求并规划长期影响
第 1 部分: 了解您的社区
每段良好的关系都始于相互理解。首先问您自己和您的团队 —— 谁属于我们的社区?我们在这里为谁服务?
MVP 方法 —— 立即开始,获取 Zendesk 产品!
无论您是问同事或客户的非正式问题,还是分析系统数据,您都应识别、研究并简要定义您的社区将影响谁。
使用这些提示来建立您的社区用户角色:
- 作为客户,我需要/想要 [x]。我在[这里]找到。我将使用社区[进行、讨论、提问]。
- 作为社区管理者,___
- 作为 Zendesk 专员,___
- 作为管理者,___
- 作为首席执行官,___
在下面选择一个选项,并在评论中分享您的发现。
- 选项 1:在您的办公室里走动,询问来自不同部门的三位同事客户的问题或请求,他们 希望 社区可以回答。
- 选项 2:评估来自 Zendesk 报告、Google Analytics 或社交媒体的数据点。例如:增加或减少工单标签使用量、搜索趋势、页面查看、喜欢和评论。
推出方法 —— 开始实施计划
如果您有时间,可以考虑以下机会,深入准备一个可靠的社区发布。
研究您的受众:
如果您有时间,请收集定性和定量的证据,为您的社区做好准备,迈向成功。询问使用社区可以增加什么价值、客户最有可能如何互动、哪些主题不断出现但未得到解决,或者您的受众有什么目标。
以下是我们推荐的一些研究技术:
- 对客户进行民意调查 —— 使用 SurveyMonkey 或 Google 表格询问您的客户想要什么和需要什么
- 使用 Zendesk—— 报告趋势、工单标签使用情况、文章查看/评论
- 跟踪在线活动 - 社交媒体、Google Analytics、网站活动
- 使用 SWOT 分析 来确定业务机会
使用 Zendesk 进行准备:
有了 Gather 后,再等待也没有用!深入了解并轻松创建您的社区。
- 立即开始试用社区功能。
如果您的帮助中心已上线,而您希望在安全的环境中使用,您可以开始 30 天的试用以测试其功能。 - 开始 使用 Gather。
- 在我们的 Gather 资源中阅读更多。请务必查看:
- 向内部利益相关者演示并收集反馈
为您的团队配备人员:
- 您的 社区管理者 应充满热情、井井有条,并能及时回复或指导帖子。他们还应在您的产品或服务方面具有扎实的背景,以便从一开始就建立信任。根据您公司的规模,这可以是一个全职用户角色,也可以是一个更广泛的负责人的职能。
- 项目经理 和/或 业务分析师 可帮助您连接合适的内部团队,协助进行研究,并组织任务列表或项目时间线。
第 2 部分: 建立基础
当您了解您的社区时,您可以建立一个基础,为您的客户提供轻松的体验。
MVP 方法 —— 记录基础知识
如果您启动的时间有限,请复制、粘贴并快速修改您社区的基本需求。
- 创建您的社区使用指南。
- 设置几个带有描述的主题,并包含一个范例帖子。
如果您是刚开始使用 Community,您将看到一些可以使用或修改的占位符主题、组别和帖子。 - 为您的社区建立 1-2 个“粘性”点。
- 创建特定于团队的主题,您的客户成功、产品和支持可以在其中提示讨论或提议。
推出方法 —— 收集、整理和自动化
我采访了我们的 Zendesk 社区支持经理 Jessie Schutz,以了解扩展社区工作的最佳实践。
收集和管理内容
如果您有所需内容的旧版论坛,请使用我们的 Community API 文档 来帮助您进行迁移。否则,请尽量简洁,仅提取最重要的主题,或复制到您的新社区。
跟踪新到的帖子:
不要让您的社区失望 —— 确保您跟踪并观察新到的帖子, 尤其是 在早期。如果您没有暂停新的对话,则很难让它们继续回来。
在社区中跟踪帖子和评论的一种方法是设置一个专门的电邮收件箱,以监测和标记需要回复或升级的项目。Gmail 用户可使用 标签 和 筛选 功能进行优化,而 Outlook 用户应熟悉 规则 和 文件夹。例如:
- 在 Gmail 中创建一个标签,用相同的颜色标记每个帖子的主题。
- 浏览一般问答帖子,并在需要重新路由或升级时快速添加星标。
- 应用标题为“升级”的红色标签,以确保您可以直观地跟踪最重要的对话。
- 使用筛选为您观察到的趋势应用一个类别。我们可以回顾查找带有“Insights Dashboard”一词的帖子,以便快速找到相关问题和对话。
当您了解新到的内容和频率时,您可以鼓励用户共同拥有某些主题,方法是自己关注主题,并初步回答或指导他们找到可能的解决方案。您可以创建 社区维护者组 来帮助您管理社区。
从广泛的主题开始:
一般的 问答 主题可以涵盖所有内容,而 产品反馈 主题有助于将功能请求和反馈重定向到中央存储库。当您看到关于产品领域或专业知识的问题时,您可以根据看到的趋势将内容细分为特定的主题。建立新组别后,将相关问题或主题定向到新创建的组别。
Zendesk 示例:我们的社区开始时只有一个通用的 问答 部分,但收到了太多 Insights 问题,我们为这些对话创建了一个单独的空间。现在,我们会将任何在“问答”部分询问 Insights 的人重定向到 Insights 问答。
作为维护者的客户:
如果您希望客户成为社区的主要参与者,请在发布前让他们参与进来。联系超级用户、早期采用者、品牌爱好者,或任何知识渊博的人,代表您的客户群。
通过您同事的网络挖掘这些人员,发送半正式邀请以使其正式成为正式用户,并为您加入的任何维护者提供好处。激励措施通常难以识别,因此请尽早询问您的早期采用者或超级用户,通常情况下,什么会吸引他们并激励他们。然后让他们关注主题以回答问题并帮助其他用户。
如果您想授予社区维护者特殊权限以执行一些正式的社区管理任务,也可以在 Gather 中创建 社区维护者组。
我们的 Zendesk 维护者计划需要高度关注,维护者权益是一个持续的过程。
使用市场营销启动:
市场营销部门知道您的客户在哪里。与他们互动,利用合适的渠道或团队进行关于社区启动的促销或消息传送。
这是我们 营销团队的登录页面:
第 3 部分: 启动并学习
轻松完成任务,立即启动,或为您的新社区频道设置特定的期望和指南。
MVP 方法 —— 准备好开启这个开关!
成为第一响应者:
在打开 Community 之前,您 必须 准备好及时回复。如果用户在 5 小时内收到首条帖子的回复,他们有 53% 的机会在社区中再次互动。如果该时间范围延长到 24 小时,再次互动的机会将降至 10%。阅读更多关于 成为第一响应者的重要性的信息。
切换开关:
准备就绪后打开您的社区。就这么简单!阅读 如何激活您的社区。
早期鼓励:
社区的概念,无论大小/家族或交易,都是为了鼓励用户互相帮助。他们不会因为您建立关系而出现,一开始您必须大量培养这些关系。
牵手,赞美(或称赞),保持积极的态度,细心聆听。确认在新论坛启用时,您必须保持可见度并提供支持,树立关怀和尊重的标准。
报告互动:原生报告
您可以 分析社区活动 和 搜索结果,了解新社区的效果如何。在 Zendesk 中,一个简单的自助服务比率很容易评估。只需将您的帮助中心查看总数除以工单数即可,位于您的 Insights 面板上。
报告互动:Google Analytics
确保将 Google Analytics 连接到您的帮助中心 ——这里有 一些快速报告可用于评估 整体自助服务体验。别忘了 启用跟踪已偏转的社区帖子活动!
推出方法 —— 其它注意事项
持续审阅:
确保维护者参与进来并回答问题。创建受限组别以获得反馈,或让他们通过电邮向您的社区团队提出问题和疑虑。激励措施是否有效?发送反馈调查以识别差距或收集新的想法。
推动流量:
产生流量一开始可能很困难,但 Zendesk 通过这篇文章 为您的帮助中心和社区带来流量中概述了一些简单的策略,在内容和专员与客户的互动之间架起了一座桥梁。这里是预览:
- 让专员了解新的内容和更新,因为专员了解的越多,您的客户就越能在您的社区中找到价值
- 建立可重复的内容链接流程;即签名、宏、工单评论、自动回复电邮、推荐文章、网站或社交媒体
创建或不创建工单?
有时您会希望将社区中的对话添加到 Zendesk 工单中。在此之前,请考虑以下事项。
- 如果需要对不适合公共空间的大量故障排除,请从帖子创建工单。
- 请勿从帖子创建工单以静默回答问题。
- 请勿创建工单以步入对话。让您的社区蓬勃发展!
还有哪些其他准则有助于您的社区保持互动,而不是分心?将它们添加到下面的评论中!
我们将一如既往地为您服务:
感谢您阅读这篇 Fine Tuning 文章。请在下面发表您的评论和问题。
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