此微调会话的目的是启动您的帮助中心社区,包括:
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我们都属于社区。无论是像家人一样小而私密的论坛,还是像 LinkedIn 一样广泛的,人与人之间的联系论坛将始终是一个关键的沟通渠道。
Zendesk Gather使您能够在帮助中心提供一个社区来进行这些人工对话,它可能是倾听客户体验的最佳场所。
社区的设置可以很快完成,或者您可能需要谨慎地计划并有策略地进行推广。让我们来看看启动的两种方式:
- MVP 方法 ——如果您想尽快推出社区,作为最低限度的可行产品
- 推出方法 ——如果您需要时间来处理客户的需求并为长期影响做好规划
第 1 部分: 了解您的社区
每一段良好的关系都始于互相理解。首先问您自己和您的团队 —— 谁属于我们的社区?我们来服务谁?
MVP 方法 —— 从今天开始,获得 Zendesk 的新宠!
无论您向同事或客户询问非正式的问题,还是分析系统数据,您都应该识别、研究并简要定义您的社区将影响的人。
使用这些提示建立您的社区角色:
- 作为客户,我需要/想要 [x]。我[在这里]找到了。我将使用社区来[做、讨论、询问]。
- 作为社区管理者,___
- 作为 Zendesk 专员,___
- 作为管理者,___
- 作为首席执行官,___
选择下面的一个选项,在评论中分享您的发现。
- 选项 1:在您的办公室里走一圈,询问来自不同部门的三名同事,他们的客户要求或希望社区能够回答什么。
- 选项 2:评估来自 Zendesk 报告、 Google Analytics或社交媒体的数据点。例如:增加或减少标签使用量、搜索趋势、页面查看、喜欢和评论。
推出方法 —— 开始您的实施计划
如果您有时间,请考虑以下机会,深入准备一个可靠的社区发布。
研究您的受众:
如果您有时间,收集定性和定量的证据,为您的社区成功做好准备。询问使用 Community 可以增加什么价值、客户最有可能如何互动、哪些主题不断出现但没有解决,或者您的受众有什么目标。
这里有一些我们推荐的研究技术:
- 民意调查客户—— 使用 SurveyMonkey 或 Google 表格询问您的客户想要什么
- 使用 Zendesk —— 报告趋势、标签使用情况、文章查看/评论
- 跟踪在线活动—— 社交媒体、Google Analytics、网站活动
- 使用SWOT分析来确定业务机会
使用 Zendesk 进行准备:
一旦您有了 Gather,等待就没有用了!立即开始,享受创建社区的过程。
- 立即开始查看可用的社区功能。
如果您的帮助中心已上线,而您又希望在安全的空间中进行游戏,那么您可以开始 30 天的试用,以测试其功能。 - 开始使用 Gather。
- 在我们的Gather 资源中阅读更多。请务必查看:
- 向内部利益干系人演示并收集反馈
为您的团队配备人员:
- 您的社区管理者应该充满热情、有条理,并且能够及时回复或指导帖子。他们还应该对您的产品或服务有深入的了解,以便从一开始就建立信任。根据您的公司规模,这可以是一个全职工作人员,也可以是一个更广泛的负责人的职能。
- 项目经理和/或业务分析师可帮助您连接合适的内部团队、协助研究,并组织任务列表或项目时间线。
第 2 部分: 打下基础
当您了解社区时,您就可以打下基础,为您的客户提供轻松的体验。
MVP 方法 —— 记录基础知识
如果您启动的时间有限,请复制、粘贴并快速修改社区的基本需求。
- 创建使用社区的准则。
- 设置几个带有描述的主题,并包括一个范例帖子。
如果您是重新开始使用社区,您将看到一些可以使用或修改的占位符主题、组别和帖子。 - 为您的社区建立 1-2 个"粘性"点。
- 创建特定于团队的主题,您的客户成功、产品和支持可以在其中提示讨论或提议。
推出方法 —— 收集、整理和自动化
我采访了我们的 Zendesk 社区支持经理 Jessie Schutz,以了解扩展社区工作的最佳实践。
收集和整理内容
如果您有一个带有您所需内容的旧论坛,请使用我们的Community API文档来帮助您迁移。否则,请保持简单,仅切换最重要的主题或为您的新社区复制。
跟踪新到的帖子:
不要让您的社区失望 —— 确保您跟踪和观察新到的帖子,特别是在早期。如果您不暂停新的对话,就很难让他们回来。
您可以跟踪社区中的帖子和评论的一种方法是设置一个专用的电邮收件箱,以监测并标记需要回复或升级的项目。Gmail用户可使用标签和筛选功能进行优化,而Outlook用户应熟悉规则和文件夹。例如:
- 在Gmail中创建一个标签,用相同的颜色标记每个帖子的主题。
- 浏览一般的问答帖子,如果需要重新发送或升级,快速添加一个星标。
- 应用一个标题为"升级"的红色标签,以确保您可以直观地跟踪最重要的对话。
- 使用筛选为您观察到的趋势应用类别。我们可以回过头来查找带有术语"见解面板"的每篇帖子,以快速找到相关的问题和对话。
当您对新到的内容和频率有所了解时,您可以鼓励用户自己关注某些主题,共同拥有该主题,并首先回答或引导他们找到可能的解决方案。您可以创建社区维护者组来帮助您管理社区。
从广泛的主题开始:
一般的问答主题可以涵盖所有内容,而产品反馈主题有助于将功能请求和反馈重定向到中央存储库。当您看到围绕某个产品领域或专业知识的问题时,您可以根据所看到的趋势,将内容细分为特定的主题。当您建立了新的组别后,将相关的问题或主题引导到新创建的组别。
Zendesk 范例:我们的社区一开始只有一个通用的问答部分,但是收到了如此多的 Insights 问题,我们为这些对话创建了一个单独的空间。现在,我们将任何在问答部分询问 Insights 的人重定向到 Insights 问答。
作为维护者的客户:
如果您希望客户成为社区的主要贡献者,请在发布前让他们参与进来。联系超级用户、早期采用者、品牌爱好者或任何知识渊博的人,以代表您的客户群。
通过您同事的人脉网挖掘这些人,发送半正式的邀请以使其正式,并为您加入的所有维护者提供好处。激励措施通常很难确定,因此尽早询问您的早期采用者或超级用户,经常询问什么会吸引并激励他们。然后让他们关注主题以回答问题并帮助其他用户。
如果您想授予这些社区成员特殊权限,以执行一些正式的社区管理任务,您也可以在 Gather 中创建社区维护者组。
我们的 Zendesk 维护者计划涉及面很广,维护者权益是一个持续不断的过程。
通过营销启动:
市场营销知道您的客户在哪里。与他们互动,运用合适的渠道或团队进行关于 Community Launch 的促销或消息传送。
这是我们营销团队的着陆页:
第 3 部分: 启动并学习
立即撕下乐队援助和启动,或为您的新社区渠道设置特定的期望和准则。
MVP 方法 —— 准备好切换!
成为第一个响应者:
在启用社区之前, 您必须 及时准备回复。如果用户将在 5 小时内回复其首个帖子,那么他们可能会重新参与社区活动。如果该时间范围延长到 24 小时,那么重新互动的机会降至 10%。阅读更多关于 成为首次响应者的重要性的信息。
切换:
当您准备就绪时打开社区。这是简单的!阅读 如何激活社区。
早期鼓励:
一个社区,大或小/家庭或自助,旨在鼓励用户互相帮助。他们不会来, 只是因为你建了它, 你必须在开始培养这些关系很多。
拿着手,给予称赞(或游说),积极并照顾着听。确认在新的论坛开幕后,您必须是可见和尊重的标准,为照顾和尊重设定一个标准。
报告互动:原生报告
您可以分析社区活动和搜索结果,了解您的新社区如何有效。在 Zendesk 中,一个简单的自助服务比易于评估。只需使用您的帮助中心视图总数,以及通过工单数量来阻止它,位于您的 Insights 面板上。
报告互动:Google Analytics
请确保 将Google Analytics连接到您的帮助中心 —— 有 一些快速的报告可评估 用于总体自助服务体验。别忘了 启用偏转社区帖子活动记录!
推出方法 - 额外的考虑
正在进行的审阅:
确保维护者正在互动并回答问题。创建一个受限的组别用于反馈,或将其发送电邮给您的社区团队,内含问题和疑虑。激励措施是否工作?发送反馈调查以识别缺口或收集新的提议。
驾驶流量:
生成流量可能最初很难,但 Zendesk 通过这篇文章中概述的几个简单策略,连接内容和专员与客户的沟通差距, 推动流量到您的帮助中心和社区。以下是预览:
- 使专员了解新的内容和更新,因为他们更知道,您的客户将在您的社区中找到价值
- 建立链接内容的重复流程:例如签名、宏、工单评论、自动回复电邮、推广文章、网站或社交媒体
要创建工单或未创建工单?
您想在社区中对话到 Zendesk 工单时有时间。在您这样做之前,请考虑以下情况。
- 如果这需要对公共空间进行广泛的故障排除,那么从帖子创建工单。
- 不要从帖子创建工单,以默默回答问题。
- 不要创建工单以进入对话。让您的社区蓬勃发展!
哪些其它准则有助于您的社区保持互动,不会转移注意力?将其添加到下面的评论!
而始终,我们将为您服务:
- 在 产品反馈论坛 中与 Zendesk 产品互动,以获得对 Zendesk 社区门户的额外改进。
- 在过去的几个月中加入客户成功团队,或关注文章,在下一轮即将开始时查看注释。
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