Zendesk Talk 使用互联网拨打和接听电话。因此，拥有快速可靠的互联网连接非常重要。例如，关闭 WiFi 的有线网络可提供更好的结果。无论网络配置如何，都可能需要进行调整，以便 Talk 中网络正常。
使用本文中的信息可帮助最大程度地减少网络问题，并充分利用 Talk。如果您无法自己进行这些更改，请联系您的 IT 部门以获得帮助。
本文章涵盖以下主题：
有关开始使用 Talk 的一般信息，请参阅准备使用 Talk。
网络配置如何影响 Talk
网络配置会对以下方面产生重大影响：
- 延迟：数据包到达目的地所用的时间。高延迟意味着通过网络传输数据时存在明显延迟，从而导致中断，例如语音传送延迟可导致对话重叠。较低的延迟可带来更流畅的通话体验。
- 抖动：延迟随时间的变化。抖动听起来类似于干扰，或者好像一个人的麦克风连接出现了问题。这也可能导致对话的一方听不清。
- 丢包：当语音信号被数字化并传输时，它们将被分成数据包。如果一些数据包无法到达目的地，则会造成音频信号缺失，从而导致通话中的可听声音失真。
为尽量减少网络问题，请确保所有设备都是有线的。专员使用 3.5mm 有线插孔耳机，并使用有线互联网连接，而不是 WiFi。
一些应用程序会占用大量带宽，尤其是流式传输应用。Zendesk Talk 要求每名使用 Talk 的专员拥有 500kbps 的带宽，其中包括 Talk 和同时运行的 Zendesk Support 所用的带宽。如果您有 50 名专员，则他们每人需要一条最低为 500kbps 的专用线路。
排除网络问题的最佳实践是先关闭所有网络密集型应用程序，例如 Netflix、Spotify 和 YouTube。
为 Talk 准备网络
Talk 所需的 IP 地址、端口和域名
有两种类型的流量需要进行出站连接，并允许返回流量作为响应：
- 媒体流量：安全实时传输协议 (SRTP) 连接，用于发送和接收音频。
- 信令流量：加密的传输层安全 (TLS) 连接，用于发送和接收控制信息以设置通话。
| 媒体连接 | |||
| 安全媒体 (ICE/STUN/SRTP) 边缘站点 | 目标 IP 范围 | 目标端口范围 | 协议 |
| 悉尼 (au1) 圣保罗 (br1) 都柏林 (ie1) 法兰克福 (de1) 东京 (jp1) 新加坡 (sg1) 阿什本 (us1) 尤马蒂拉 (us2) 漫游 (gll) |
168.86.128.0/18 | 10,000 - 60,000 | UDP |
| 信令连接 | |||
| 描述 | 目标 | 目标端口 | 协议 |
| 与 Twilio 信令网关的安全 TLS 连接 |
|
443 | TCP |
| 与 Twilio 区域信令网关的安全 TLS 连接 |
|
443 | TCP |
| 安全 TLS 洞察日志记录网关 |
|
443 | TCP |
| - |
|
443 | TCP |
Talk 所需的 URL
要使某些 Talk 功能正常工作，您必须能够连接到 URL，例如 pubsub-shardC-P-N.zendesk.com。这是因为 Talk 的连接不是通过与 Zendesk 其余部分的连接请求相同的 URL（例如，mydomain.zendesk.com）进行的。而 Talk 连接使用以下格式：pubsub-shardC-P-N.zendesk.com（例如：https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com）。
- C 是帐户集群（1 到 3 之间的值）
- P 是帐户的 pod
- N 是 1 到 4 之间的随机数
识别您的 pubsub-shardC-P-N.zendesk.com 连接
- 打开 Chrome，然后单击选项菜单 (
)。 - 单击更多工具 > 开发者工具。
- 前往网络标签（如果其已隐藏，单击 >>）。
- 在筛选字段中，输入 pubsub。
- 刷新浏览器页面。
- 单击其中显示的条目之一，然后勾选标头标签。
- https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-2.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-3.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-4.zendesk.com
推荐和不兼容问题
- 确保 Zendesk 和 Twilio IP 地址和域名都已从状态数据包检查 (SPI) 中排除，否则您的用户数据报协议 (UDP) 或传输控制协议 (TCP) 连接时间可能会很长。
- 如果您的路由器包含 SIP 应用程序级网关 (ALG) 功能或 SPI，请在运行 Zendesk Talk 的网络上禁用这两项功能。
- 请勿插入不适合插入智能交换机的硬件。我们了解到，如果将交换机或其它网络硬件插入配置错误的思科智能交换机，可能会覆盖允许的域名和 IP 地址。因此，请与您的网络团队确认智能交换机的配置是否反映了本文中提到的设置。
- Zendesk Talk 与虚拟桌面环境 (VDI) 不兼容，例如 Microsoft Azure 虚拟桌面（以前称为 Windows 虚拟桌面）和 Citrix Virtual Apps and Desktops。
通过代理、MPLS 或 VPN 使用 Talk
当您需要使用代理、MPLS 或 VPN 时，配置拆分隧道至关重要。实施拆分隧道是必要的，以便将传出流量引导到 Zendesk、Twilio 以及您的本地 Zendesk 子域名。这意味着将来自代理、MPLS 或 VPN 的 Zendesk 和 Twilio 流量排除在外，使其可直接转到专员实际位置的互联网。
之所以需要此配置，是因为存在全局低延迟 (GLL)，这是一项后台服务，负责确定处理通话的最有效网络路径。当使用代理、MPLS 或 VPN 配置时，专员的实际位置可能无法准确表示。因此，这可能导致通话路由欠佳、潜在的延迟相关问题，以及其他影响通话质量的问题。
在使用代理、MPLS 或 VPN 的情况下，排除用于 Zendesk 和 Twilio 域名的流量至关重要，包括您的 FQDN subdomain.zendesk.com，以及随附文档中概述的特定 IP 地址。这种排除对于确保 Talk 在这些网络配置中正常运行至关重要。
使用 DSCP
有关实施 DSCP 指南的信息，请参阅配置 Windows 域名上 Talk 的服务质量 (QoS) 设置。
数据包中的 DSCP 标签有助于通知网络设备对流量进行优先级排序。默认情况下，Talk 通话的 DSCP 标签为 46。如果您的网络出现拥塞问题，请考虑按照这篇文章中的说明实施 DSCP。Twilio Client 1.3 及更高版本在兼容的浏览器（例如 Google Chrome）中默认启用 DSCP。
兼容的浏览器为 WebRTC 媒体数据包添加标签，从而允许在 LAN 上进行差异化处理，使实时媒体的优先级高于其它网络流量。差异化服务 (DS) 字段位于 IPv4 标头 TOS 八位字节或 IPv6 流量类八位字节中。一个兼容 DS 的网络节点（例如路由器）包括一个根据 DS 字段值选择数据包的分类器、缓冲区管理，以及能够提供 DS 字段值指示的特定数据包转发行为的数据包调度机制。
对于 Twilio Client 1.3，已发送的 RTP 数据包将在其本地 Wireshark 数据包捕获中具有一个 DiffServ 代码点。当您允许 DSCP 时，WebRTC 引擎会用 EF（加速转发）以及与此类型转发相关的值标记 RTP 数据包：
- 二进制：101 110
- 十六进制：0x2e
- 十进制：46
您必须使用支持 WebRTC 的浏览器（例如 Chrome 或 Firefox）。如果您实施 DSCP（推荐），请使用 Chrome（最新的非 beta 版本），因为这是唯一支持它的浏览器。
检查您是否在使用最新版本的 Chrome
- 在 Chrome 中，在地址栏中导航到：chrome://help/。
- 单击重新启动以更新 Chrome。
本部分涵盖以下主题：
正确使用 DSCP 功能
在一些基于 Windows 的环境中，尽管已为 DSCP 设置了网络，但 DSCP 标签仍会被筛除掉。您的网络团队可通过在 Wireshark 中运行捕获来验证 DSCP 标签是否已被 Windows 筛除掉。实施一个强制执行 DSCP 的组策略，或者如果您的计算机不在域中，则在每台计算机上实施。
检查域中计算机的 DSCP 标签
对于域中的计算机，您可以设计不同的组策略规则，以控制用于某些应用程序的 QoS 设置。
您必须强制客户端计算机选取新的组策略规则，以使拨号器发挥最佳工作状态（通常重新启动即可）。要使拨号器以最佳状态工作，使用以下步骤确保 WebRTC 数据包的高优先级。
检查域中计算机的 DSCP 标签
- 在您的命令行中，输入 gpedit.msc 以打开“组策略”规则。
- 在组策略规则的计算机配置下，选择基于策略的 QoS 设置。
- 右键单击，然后选择创建新策略。
一个向导界面随即打开，以配置 QoS 规则。
- 在策略名称中，输入：Salesloft DSCP。对于 DSCP 值，输入：46。
- 单击下一步。
- 在下一个对话框中，选择仅带有可执行文件名称的应用程序，然后输入“Chrome.exe”
- 单击下一步。
- 在对话框中，单击下一步（您无需输入任何设置）。
- 在下一个对话框中，选择应用 QoS 的协议。对于 Salesloft 拨号器，这仅限于 UDP。
检查不在域中的计算机的 DSCP 标签
此部分将修改注册表设置，使您可以根据您的组策略配置指定 QoS 设置。
检查不在域中的计算机的 DSCP 标签
- 导航到 HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > 服务 > tcpip > QoS。
- 如果 QoS 密钥不存在，右键单击 TCP/IP，然后选择新建密钥。
- 对于名称，输入：QoS。
- 选择 QoS 密钥。
- 如果该字符串尚不存在，请创建一个新字符串：“请勿使用 NLA”。
- 将值设置为 1。
- 重新启动计算机，新的设置将生效。
对于 Windows 计算机的要求
确保 QWAVE 已激活且自动启动
- 打开 Windows 开始菜单。
- 在搜索栏中，输入：cmd。
- 右键单击命令提示符，然后单击以管理员身份运行。
- 将以下文本粘贴到命令行中：
net start QWAVE
- 按回车查看以下结果。
- 确保服务启动类型永久设置为自动；将以下代码粘贴到命令提示符中。
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- 按回车键。
QWAVE 服务已将启动类型设置为“自动”。如果您在执行上述步骤时遇到错误，请您的 IT 团队成员或计算机管理员进行操作。
在您的网络上创建一个组策略对象，以便将所有客户端计算机的服务设置为自动。这样您就无需手动设置每台计算机。
故障排除
Talk 通话质量和连接问题
如果您遇到连接或音频问题，可能与您的网络配置或已安装的用于监测和阻止 IP 连接的软件有关。例如防火墙、防恶意软件、防病毒程序、入侵防御系统 (IPS)、入侵检测系统 (IDS)、网络应用程序防火墙 (WAF)、Web 过滤器和广告拦截器。
以下测试将帮助您解决大多数音频和连接问题。
- 禁用任何干扰软件：暂时禁用任何可监测和阻止 IP 连接的软件。此类软件包括防火墙和防病毒软件、Web 过滤器和广告拦截器。此举有助于确定它们是否是导致连接问题的原因。拨打新的测试电话并重新评估情况。为了确保您的系统安全，请务必在完成测试后重新激活安全软件。
- 取消限制网络访问：确保您的计算机可无限制访问互联网以进行连接测试，然后进行新的测试通话并重新评估情况。稳定、高质量的互联网连接对于 VoIP 无缝通话至关重要。
- 运行 Twilio WebRTC 诊断测试：在进行任何网络更改之前和之后立即运行诊断测试。比较测试前后的结果可以让您更清楚地了解问题的根源。如果您不确定如何解读结果，请参阅如何使用 Twilio 网络测试对 Talk 专员通话进行故障排除？。它逐行对测试结果进行了解释。
通过进行上述测试，您可以识别通话问题的具体来源，例如网络配置或阻止连接的软件。
如需更多故障排除帮助，请参阅如何排查 Talk 问题？
错误消息：某些 Talk 功能不可用
您可能会收到以下错误消息：“某些 Talk 功能当前不可用。您仍可以拨打和接听电话。”此消息表示您的浏览器或计算机无法连接到所需的 Zendesk Talk URL。如果您不允许通信，那么您将只能接听、拒接或挂断电话，并且 Talk 中的多个功能（例如以下功能）将无法工作：
- 小结注意：如果小结已激活，则用户的电话会被立即挂断。
- 录音
- 转接
- 接通后等待
解决此错误
- 联系您的网络管理员激活网络，以便与您的计算机或浏览器进行通信。
- 按照 Play 模式中专员冲突的故障排除中的步骤进行操作。