专员可使用背景信息面板的“知识”部分,直接从专员工作区创建或请求新的帮助中心文章。根据您的设置,专员可以从空白文章或任何可用 的预定义模板 创建帮助中心文章。
本文章涵盖以下部分:
在“知识”中创建文章
在“知识”中创建文章
- 在您正在处理的工单中,单击“ 知识” 图标 () 以打开 背景信息面板。
- 在背景信息面板的“ 知识 ”部分,单击“ 创建或请求文章” 图标(+),然后选择 “创建文章”。
- 从列表中选择一个模板以在现有模板的基础上创建一篇新文章,或单击 空白文章 以创建一篇新的空白文章。列表中的模板根据工单请求者区域设置和工单品牌进行填充。
文章编辑器将在新标签页中打开。如果管理员已 禁用该设置,您将看不到创建空白文章的选项,如果 管理员尚未创建任何文章模板,则该模板将不可见。
- 在 标题 字段中,为您的文章输入一个名称。
- 输入文章内容,使用文章工具栏设置格式选项。
注意:来自工单的信息不会自动填充到文章中。但是,您可以手动将内容从工单复制粘贴到您的文章中。
- 创建文章后,根据需要更新文章设置。请参阅 在知识库中创建和编辑文章。
- 当您准备就绪时,保存或发布您的文章。
请求“知识”中的文章
您可以直接从背景信息面板的“知识”部分提交文章请求。
在“知识”中请求文章
- 在您正在处理的工单中,单击“ 知识” 图标 () 以打开 背景信息面板。
- 在背景信息面板的“ 知识 ”部分,单击“ 创建或请求文章” 图标(+),然后选择 “请求文章”。
- 如果您 设置了多个品牌的帮助中心,请为新文章选择一个帮助中心 品牌 。
此字段默认为您正在处理的工单的品牌。如果您希望文章显示在您帐户中所有品牌的帮助中心,选择 “所有品牌”
- 输入请求的 标题 。
您输入的文本将显示在生成的工单标题中。例如,如果您在请求中输入“文章创建的工作方式”主题,工单标题将变为“请求文章 - 文章创建的工作方式”。
- 在 文章请求中,输入您希望文章包含的内容的描述。此内容显示在工单 描述 中,可用于为将创建文章的专员提供背景信息。
- 如果您想在新请求中包含指向原始工单的可选链接,请单击 “将此工单 链接到请求”。当您选择此选项时,您的请求生成的工单将显示链接,如以下示例所示:
- 单击 请求文章。一张新工单随即创建,其名称为
knowledge_request_article
工单标签,提交请求的专员列为请求者。工单未分配。
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