在帮助中心客户门户中提交和跟踪请求

What's my plan?

Suite

Growth, Professional, Enterprise, or Enterprise Plus

Support with

Guide Professional or Enterprise

注意：Suite Team 提供提交支持请求功能，但不提供本文中描述的所有其他功能。

默认情况下，帮助中心为终端用户提供提交请求的选项。提交请求的终端用户也可在客户门户中管理其支持请求。

帮助中心可能不提供提交支持请求的选项，具体取决于其设置方式。本文章阐述在没有任何自定义的情况下，在客户门户中提交和跟踪请求的默认选项。

本文章涵盖以下主题：

• 提交支持请求
• 通过电邮更新支持请求
• 通过评论、抄送或组织更新“请求”中的支持请求
• 跟踪您的支持请求
• 跟踪您组织的支持请求
• 将请求标为“已解决”
• 创建已解决请求的跟进
• 提交工单的 CSAT

提交支持请求

终端用户可以使用您帮助中心的支持请求表格（或网络表格）提交请求。用户可能需要登录才能在帮助中心提交支持请求，具体取决于帮助中心的设置。

支持请求表格包含的字段可能比本部分描述的字段多。这取决于帮助中心的设置。提交请求表格上的默认字段无法移除；但您可以设置单点登录 (SSO)，以便用户无需在表格中输入电邮地址，即可自动登录您的帮助中心。如需了解更多关于 SSO 的信息，请参阅 Zendesk 中的单点登录选项。

在帮助中心提交支持请求

1. 在帮助中心，单击页面顶部的提交请求。
2. 如果帮助中心的抄送选项已启用，并且您已登录，则可以添加一个电邮地址，以便在工单上抄送用户。

   要复制多个用户，使用逗号将每个电邮地址隔开。

3. 输入故障的标题和描述。

   当您输入主题时，会出现知识库中的推荐文章列表。您可以单击其中一篇文章而不提交请求。鼓励终端用户在知识库中寻找答案可以偏转工单。

4. 如果您属于多个组织，请为支持请求选择一个组织。
5. 添加任意附件。

   文件大小限制为 50 MB。

6. 单击提交。

   

通过电邮更新支持请求

终端用户可以通过电邮更新带评论的现有支持请求工单。

您的电邮必须使用正确的语法，以纯文本形式引用现有的工单 ID。您必须有权限更新工单，无论是作为工单请求者、工单抄送者，还是工单共享组织的成员。

通过电邮更新现有的支持请求

1. 在您的电邮客户端中，创建一封新的电邮或转发一封现有的电邮。

   电邮将发送给支持团队。主题可以是任何内容。

2. 在电邮正文的顶部，使用以下语法输入现有支持请求的工单 ID：

   #id ticketnumber

   例如：

   #id 123456

3. 在工单 ID 后留一空白行。
4. 在空白行后输入您要添加到工单的评论。

   您的电邮应如下所示：

   

5. 发送电邮。

通过评论、抄送或组织更新“请求”中的支持请求

您可以通过评论更新未关闭的现有支持请求。

您还可以在现有支持请求中添加抄送（如果在帮助中心已启用）。如果您属于多个组织，当您在帮助中心查看时，还可以更改支持请求的组织。

更新现有的支持请求

1. 单击帮助中心任意页面右上角的个人资料图标，然后单击请求。

   

   默认情况下，该页面显示您已提交的所有请求。
   注意：如果您使用的是旧版 Copenhagen 主题，此菜单可能会有所不同。
2. 单击您要更新的请求的链接。
3. 添加评论以更新请求。
4. （可选）如果帮助中心的抄送选项已启用，并且您已登录，则可以添加一个电邮地址，以便在工单上复制用户。

   当您添加抄送到现有工单时，还必须添加一条评论。

5. （可选）如果您属于多个组织，则可以为支持请求更改组织。
6. 单击提交。

跟踪您的支持请求

您可以使用帮助中心跟踪您的支持请求。

如果您属于多个组织，当您在帮助中心查看时，还可以更改支持请求的组织。

跟踪您的支持请求

1. 单击帮助中心任意页面右上角的个人资料图标，然后单击请求。
   注意：您的所有电邮地址都必须经过验证才能显示请求页面。如果您有未验证的电邮地址，系统会提示您先验证，然后才能继续。
   ，

   

   默认情况下，该页面显示您已提交的所有请求。

   

2. 要按状态筛选请求，从状态菜单中选择一个请求状态。

   请参阅客户门户工单状态是什么？，了解显示的状态。

3. 要搜索您的请求，请在搜索请求框中输入搜索词。

   搜索时您可以选择使用工单属性关键字。

4. 要查看请求详情，请单击请求标题。

   如果您属于多个组织，当您查看该支持请求的详情时，可以为其更改组织。

   

跟踪您组织的支持请求

作为终端用户，您可以是一个或多个组织的成员。如果您是一个共享组织的成员，则可以看到该组织所有成员的工单。 

注意：共享组织必须由管理员设置。请参阅为终端用户设置共享组织。

跟踪您组织的支持请求

1. 单击任意页面右上角的个人资料图标，然后单击请求。

   

2. 单击页面上的组织请求链接，查看您组织中的所有请求。

   

   仅当您是共享组织的成员时，才会显示该链接。

3. 要查看关于请求的详情，请单击请求标题。

   如果管理员已设置评论功能，您可以在请求中添加评论。请参阅为终端用户设置共享组织。

订阅共享组织的请求

1. 单击任意页面右上角的个人资料图标，然后单击请求。

   

2. 单击页面上的组织请求链接，查看您组织中的所有请求。

   仅当您是 Zendesk 中共享组织的成员时，系统才会显示该链接。

3. 单击关注。

   

   注意：如果“关注”按钮不可用，您可能需要让管理员在您的帮助中心主题中添加该按钮（请参阅为共享组织中的用户添加“关注”/“取消关注”）。

   此后您将在共享组织中接收新建请求和更新请求的通知。

将请求标为“已解决”

您可以通过将请求标为“已解决”来撤消请求。必须先将请求分配给专员，然后您才能将其标为“已解决”。

将请求标为“已解决”

1. 单击任意页面右上角的个人资料图标，然后单击请求。

   

2. 单击已开启请求的标题以将其打开。
3. 选择请求下方的选项以将其标为“已解决”。

   请求必须分配给专员。否则，您无法将其标为“已解决”。

4. 在回复中输入您想要的任意评论，然后单击添加回复。

创建已解决请求的跟进

您可以通过创建跟进工单重新开启已解决的请求。

创建已解决请求的跟进

1. 单击任意页面右上角的个人资料图标，然后单击请求。

   

2. 单击侧栏中我的所有请求。
3. 单击已解决请求的标题以将其打开。
   提示：如果您的请求很长，可以在“状态”菜单中选择“己解决”来筛选视图。
4. 单击请求下方的链接，以创建跟进请求。
5. 完成跟进请求并单击提交。

提交工单的 CSAT

如果 CSAT 已启用，您可以提交已解决工单的客户满意度评价和反馈。默认情况下，CSAT 调查在工单解决后的 28 天后开放，但这可能会因 CSAT 的配置方式而异。或者，您可以通过电邮（如果您收到了电邮）提交 CSAT。

提交工单的 CSAT

1. 单击任意帮助中心页面右上角的个人资料图标，然后单击请求。

   

2. 打开任意已解决工单。
3. 单击添加反馈以打开 CSAT 调查，然后输入并提交您的反馈。提交后，如果您想更改反馈，可以单击工单中的编辑反馈。您可能无法编辑反馈，具体取决于已过去的时间。在这种情况下，您可以单击查看反馈，查看您对该工单的反馈。