如果需要，您可以将一张或多张工单并入另一张工单。例如，如果您收到同一终端用户关于同一问题的两个Support请求，就可以这样做。要将一组工单合并为一张工单，请参阅批量合并工单。
默认情况下，专员可以合并工单。但是，在 Enterprise 服务模式中，必须授予自定义用户角色的专员才能合并其自定义用户角色的工单。
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工单合并规则
合并工单时，适用以下规则：
- 合并是永久性的，不可撤消。
- 工单数必须少于已解决工单数。您可以将未解决工单合并到已解决工单中。这样做不会重新开启已解决工单。对于自定义工单状态，工单的状态必须属于小于“已解决”的状态类别。
- 合并的工单无法通过工单共用与另一个Zendesk Support实例共用。取消共享工单后才可以合并工单。
- 如果启用了工单抄送：
- 您可以合并来自不同请求者的两张工单。对于因合并而关闭的工单，其请求者将作为抄送添加到新工单。
- 原始工单中的抄送对象也会被添加为已合并工单的抄送对象。
- 如果您未启用工单抄送，则仅可合并来自同一请求者的两张工单。
- 因合并而关闭的工单的最新公开评论将显示在合并窗口中。您可以选择删除或编辑评论。否则，最新的公开评论将包含在新工单的评论中，并带有指向已关闭工单的链接。您可以在已关闭工单中查看以前的评论。其他评论不会直接显示在新工单中。
- 标签、类型、优先级和状态等工单字段不会因合并而关闭的工单中转移出来。仅保存新工单中已填写的字段。
- 因合并而关闭的工单会添加标签 closed_by_merge。
- 您可以根据closed_by_merge标签报告所有工单，不包括因合并关闭的工单（请参阅排除因合并关闭的工单）。但是，您无法根据因合并而关闭的工单的字段生成报告。
- HTML 格式将保留。
- 人工智能专员工单无法合并。
将一张工单并入另一张工单
您可以将一张或多张工单并入另一张工单。要将一组工单合并为一张工单，请参阅批量合并工单。
将一张工单并入另一张工单
- 打开您要并入另一张工单的工单。
- 单击工单选项菜单 (
），然后选择合并到另一张工单。
- 在合并工单面板中，通过以下方式之一选择目标工单：
- 输入工单号。
- 选择工单请求者的一张已开启工单。
- 选择一张您最近查看的工单。
如果您尝试合并来自不同组织、品牌或请求者的工单，系统会显示一条警告消息：
- 单击下一步。注意：有一个已知问题，即 Markdown 文本可能会不适当地呈现在合并的工单评论中。
- （可选）编辑添加到每张工单的合并评论，并在每条评论下取消选择请求者可以看到此评论（如果您不希望请求者看到合并评论）。这些评论Support格式文本格式
如果您移除评论框中的所有文本，则来自合并工单的最新评论将显示为已更新工单评论。如果您希望始终为请求者取消选择合并评论，管理员可以设置所有工单评论的默认隐私。
- 单击合并工单。
请确保您合并的工单正确。工单合并是最终决定，无法撤消或恢复。
工单合并到另一张工单后将关闭。
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