了解 Zendesk Support 用户角色

在所有 Suite 服务模式中可用在所有 Support 服务模式中可用

Zendesk Support 定义了许多用户角色，这些用户角色对于管理生成和解决支持请求的人员及工单本身至关重要。

用户和人员本质上是同义词，是对所有使用 Zendesk 人员的广泛定义。有六个主要组件用于管理用户：客户、团队成员、用户角色、组织、组和标签。其中每个组件都通过专用页面进行管理。在泛指所有用户的文档中，通常只会看到用户这个词，而不是各个不同的用户角色。

每个用户的角色在添加时就已定义，但您可以根据需要更改用户角色。登录后，用户只能看到 Zendesk Support 中允许其查看和使用的部分。

本文章包含以下部分：

终端用户或客户
专员、管理员、帐户所有者（团队成员）
专员
管理员
帐户所有者
业务规则中的用户引用

终端用户或客户

终端用户有时也称为客户，是通过任何可用支持渠道生成支持请求的人员。终端用户不可访问 Zendesk Support 的任何管理员或专员功能，而只能提交和跟踪工单，公开与专员沟通，即其工单评论永远不会是私密的。

终端用户与 Zendesk Support 互动的方式首先取决于您提供给他们的支持渠道，其次取决于您定义公开访问的方式。您可以提供开放式或封闭式支持。在 Zendesk 中，开放式支持意味着任何人都可以提交工单，封闭式支持则相反。例如，您可将封闭式支持用于公司内部支持运作。

在封闭的 Zendesk 中，您可以添加终端用户。在开放的 Zendesk 中，您可以自己添加用户，也可以让终端用户通过提交工单添加自己。如果终端用户可以添加自己，您可以要求他们注册或不注册。在封闭的 Zendesk 中，所有终端用户都必须注册。

您还可以控制终端用户对帮助中心的访问权和访问方式。终端用户可以访问“提交请求”页面、知识库、社区（如有）及其工单视图。有关终端用户如何访问 Zendesk Support 的更多信息，请参阅了解终端用户访问和登录的选项。

但是，如果终端用户未注册，就不能访问该工单视图（他们必须登录）。这些终端用户与支持团队的所有沟通都是通过电邮进行。有关更多信息，请参阅设置以提供仅限电邮的支持。

您还可以选择将终端用户添加到组织。组织是可以在整个工单工作流程中以多种方式使用的用户（包括终端用户和团队成员）集合。有关更多信息，请参阅关于组织和组。

专员、管理员、帐户所有者（团队成员）

他们是您解决支持请求的人员，分别在设置和管理工单工作流程中扮演着不同角色。专员、管理员和帐户所有者都是团队成员。

注意：其他 Zendesk 产品可能依赖于 Support 用户角色。有关 Chat 中用户角色的信息，请参阅了解 Zendesk Chat 中默认用户角色；对于 Guide，请参阅了解 Guide 用户角色和权限。

专员

专员是支持人员的主体。他们可被分配工单、根据需要与客户互动，以及解决支持问题。专员的用户角色和权限是由管理员定义的，可能包含以下内容：

可添加到多个组（必须添加到至少一个组）
添加、编辑和删除终端用户个人资料。专员不能创建或编辑其他专员或管理员个人资料，也无权编辑终端用户个人资料中任何属性。
注意：只有有权访问所有工单的专员可以编辑终端用户（请参阅关于专员权限和工单访问）。专员在自定义用户角色下可根据其自定义用户角色设置编辑终端用户。
可添加公开评论和/或私密评论到工单
可创建和编辑其自己的宏
可创建并编辑其自己的视图
可查看报告只有有权访问 Zendesk 帐户中所有工单的专员才能查看报告。
可在帮助中心审阅和管理文章
可通过以下方式访问工单：
- Zendesk 帐户中所有工单
  注意：在 Team、Growth 和 Professional 服务模式中，专员必须有权访问所有工单才能将工单分配给其他组。
- 仅限分配给其所属组的工单。限制专员的权限可防止其对用户进行某些编辑，包括向用户个人资料添加注释。
- 仅限从其所属组织收到的工单
- 仅限被分配给其的工单

管理员可以一次性手动添加新专员，也可以通过批量导入操作添加新专员（您可以在用于批量导入的 CSV 数据文件中设置用户角色）。专员可以由管理员提升为管理员用户角色。

专员可能仅限于访问其所属组织和组的工单。所有专员都必须至少属于一个组。专员和终端用户都可以属于组织。工单访问受限（即访问对象设置为所有工单以外任何内容）的专员不能创建或编辑终端用户。

注意：只有管理员和有相应权限的专员才可以创建和编辑组和组织。

尽管有工单访问限制，只要将任何工单抄送给专员，专员即可收到该工单所有公开和私密更新的电邮通知。例如，假设专员仅可查看 L2 组中的工单。将 L3 组中的工单抄送给专员后，专员将收到该工单所有公开或私密更新的电邮通知，即使其无权查看 L3 工单。

关于其他专员用户角色

根据您的服务模式及其提供的产品和功能，您可能有权访问其他专员用户角色：

低权限专员和参与者：这些用户角色不会占用 Support 中的专员席位，但在某些情况下，向用户授予这些用户角色可提高席位使用量。
默认自定义用户角色：Enterprise 及更高服务模式中有更多预定义的专员用户角色可供选择。此外，您还可以定义专员用户角色，并选择每个用户角色可以查看和执行的操作。请参阅创建自定义用户角色和分配专员。

管理员

管理员是有额外权限管理和自定义 Zendesk 的专员。管理员可以像专员一样被分配工单，但也可以进行以下操作：

访问所有工单（而不仅是分配给其的工单）
访问、创建和编辑业务规则（自行程序、宏、SLA 服务目标、触发器、视图）
访问和编辑目标
安装和配置应用
创建报告
编辑所有报告
访问和管理设置（帐户、安全性、渠道、工单字段等）
添加、管理和删除终端用户、专员和管理员
将专员提升为管理员用户角色
创建组和组织
使用终端用户的身份
创建自定义专员用户角色（仅限 Enterprise 服务模式）
访问和管理 Talk 设置

在 Enterprise 服务模式中，管理员可以使用自定义用户角色向专员分配部分权限。有关更多信息和您可分配的权限列表，请参阅创建自定义用户角色并分配专员。

管理员负责设计和实施工单工作流程。他们可添加客户、专员和其他管理员，定义业务规则（自行程序、触发器、视图等）及自定义和扩展 Zendesk Support。如果专员的主要职能是与客户互动并解决支持请求，管理员也可以完成这项工作，并设置和管理工作流程。

管理员可以进行专员能够进行的所有操作。

帐户所有者

帐户所有者是一种管理员类型。帐户名称与此人（通常是帐户创建者）的姓名相关。只能有一个帐户所有者；但帐户所有者可根据需要将帐户所有权重新分配给其他管理员。帐户所有者有权访问其他管理员不能访问的 Zendesk 区域，例如：

订阅更改
帐单结算和支付管理
帐户更改

只有帐户所有者才能更新其个人资料。其他管理员无法进行此操作。有关帐户所有者独有权限的完整列表，请参阅了解帐户所有者权限。

业务规则中的用户引用

业务规则需要以更抽象的方式指代某些类型的用户，以定义条件和操作；因此，您将看到请求者、提交者、受托人、当前用户和无限制专员等指代方式。

请求者

请求者指通过工单寻求支持的人员。默认情况下，工单的请求者就是提交者，但请求者可以更改。在宏、视图、自行程序、触发器和报告中，请求者指支持请求所要帮助的人员。

Submitter

工单提交者是提交请求的用户，或为请求者打开工单的专员。默认情况下，工单的提交者就是请求者，但请求者可以更改（提交者不可更改）。

Assignee

受托人是被分配工单的专员。受托人在宏、视图、自行程序、触发器和报告中用于指代或设置已分配的专员。

当前用户

在触发器中，(current user) 是最后更新工单的人员。每次有不同人员更新工单时，当前用户都会更改。任何有权访问工单的专员或终端用户都可以进行更新。

在视图中，当前用户是当前查看视图的专员。这样可以通过一个视图向所有专员显示相关工单，而无需为每个专员创建特定视图（请参阅创建视图以管理工单工作流程）。

无限制专员

无限制专员是可访问所有工单的专员，即他们不仅限于访问其所属的组或组织或分配给其的工单。能够指代这些专员对创建触发器可能会很有用。