发送到 Zendesk Support 的电邮可以被阻止或拒收。被阻止的电邮通常是（但并非总是）垃圾邮件。本文章说明了什么是被阻止工单以及管理这些工单的选项。
本文章讨论了以下主题：
什么是被阻止工单？
在大多数情况下，当终端用户通过电邮提交支持请求时，电邮会转为新建工单，或在现有工单中添加评论。在某些情况下，电邮可能被阻止。阻止电邮是指将电邮放在一边以供进一步审阅。这不一定是垃圾信息，但也不是 Support 中的工单。被阻止电邮在被审阅并决定接受或拒收之前会一直处于不稳定状态。
被阻止电邮收集在系统生成的视图中。被阻止工单视图对有权访问所有工单的专员可见。
建议您最好经常查看被阻止工单。无人审阅的被阻止电邮将在 14 天后自动删除。
有时电邮并未被阻止，而是被拒收。被拒收的电邮不会保留供进一步审阅，也无法恢复。
以下是电邮被拒收的常见原因：
- 被评为垃圾邮件的可能性为 99% 或更高的电邮将被拒收。评价低于 99%的电邮将被阻止，以便您确认其是否为垃圾邮件。
- 您已阻止相应电邮地址或域名。请参阅使用允许列表和阻止列表控制对 Zendesk Support 的访问。
- 电邮由自动化系统发送（例如未送达通知电邮）。
什么导致电邮被阻止？
电邮被阻止的原因可能有多种，包括：
- 电邮被评为垃圾邮件。这是电邮被阻止的最常见原因。
- 发件人不允许创建或更新工单。例如，电邮来自未注册用户，而您要求用户注册。
- 发件人不是个人。
- 电邮未通过 DMARC 身份验证。Zendesk 使用该方法对专员用户进行身份验证。
哪些因素会影响被阻止工单
出于安全原因，Zendesk 会自动对工单进行某些扫描，以识别恶意内容。但是，您配置帐户的方式也会影响被阻止电邮数量。
要在预防垃圾邮件和审阅被阻止工单队列之间取得平衡，请考虑以下事项：
- 您允许谁提交工单？
如果您将工单提交限制为仅限电邮地址获批的用户，或对已添加用户之外每个人关闭工单提交，则与允许任何人提交工单相比，您会看到更多被阻止工单。
- 您是否已为新到的电邮启用 DMARC、SPF 或 DKIM 身份验证？
这些方法对垃圾邮件和伪造邮件的检测方式各不相同。这样会导致更多工单被阻止，但也会为生成工单的入站电邮增加一层安全保护。
- 您是否在使用允许列表和阻止列表？
阻止列表中的终端用户提交的电邮默认被阻止，但您可以对这些电邮进行配置以使其被拒收。允许列表指定哪些人不受阻止列表规则约束，并忽略了一些其他导致电邮被阻止的标准原因。
如果您发现某些安全设置导致被阻止工单过多，请查找与被阻止有效工单相似的模式，然后使用允许列表和阻止列表允许与该模式匹配的电邮。
建议经常实施审阅被阻止电邮的流程。在被阻止工单队列中停留超过 14 天而不进行审阅的电邮将自动删除。