查找关系字段是一个自定义字段,可用于建立工单、用户、组织和 自定义对象之间的关系。
您可以使用 Zendesk API 检索查找关系数据。例如,您可以请求与特定支持管理者相关的所有工单的列表。要了解更多信息,请参阅开发者文档中的 使用 API 检索查找关系数据 。
了解查找关系字段
查找关系字段是一种 自定义字段 ,您可以将其添加到 Zendesk 中的用户、组织、工单和自定义对象中。添加查找关系字段后,团队成员可使用它与其他用户、组织、工单或自定义对象建立关系。
您可以将查找关系字段添加到工单表格、用户个人资料、组织页面和自定义对象架构。当您这样做时,专员可以使用此字段在您的 Zendesk 帐户中查找并选择用户、组织、工单或自定义对象记录的列表。
您可以创造性地使用查找字段,以满足您的特定业务需求。例如,您可以创建一个名为“管理者”的查找字段,将该查找字段绑定到您帐户的用户,然后将该字段添加到您的工单表格中。然后,您的专员可以使用工单上的此字段从您组织的用户列表中选择一名管理者。
本部分涵盖以下主题:
了解自定义字段
查找关系字段是一个自定义字段,可让您在 Zendesk 帐户中查找并选择用户、组织、工单或自定义对象记录的列表。以下示例显示了工单上的查找关系字段。当团队成员单击该字段时,当您在该字段中输入时,会提供一个自动填充的选项列表。您无需自己定义选项,就像其他下拉菜单自定义字段一样,但您可以在定义字段时 筛选 可用选项。
在工单查找关系中选择一条指向自定义对象的记录后,您可以 在工单中预览记录详情。
在用户、组织或自定义对象查找关系字段中选择记录后,您可以通过单击字段名称查看记录详情:
您可以将查找关系字段添加到 Zendesk 界面中的以下页面:
- 工单
- 用户个人资料页面
- 组织页面
- 自定义对象
这些页面代表关系的可能 源对象 。例如,显示在用户个人资料页面中的用户可以是与另一个用户、组织、工单或自定义对象的关系的源对象。查找关系字段使您可以选择关系中的另一个对象(也称为 相关对象 )。
您可以将查找关系字段设置为有条件的,使其仅在某些情况下向专员显示。请参阅 创建有条件的工单字段 和 配置专员对自定义对象记录的访问。
了解关系
查找关系可表示如下:
源对象 → 相关对象
源对象是包含查找关系字段(以及其他字段)的 Zendesk 对象。它可以是用户、组织、工单或自定义对象。相关对象是查找关系字段指定的对象。它也可以是用户、组织、工单或自定义对象。不支持与 旧版自定义对象 的查找关系。
查找关系可以是一个用户、组织、工单或自定义对象与另一个用户、组织、工单或自定义对象的任意组合。
如果您在来源工单和相关用户之间创建关系,工单记录将有一个查找关系字段来识别用户。但是,相应的用户记录将没有可识别工单的字段。用户记录将没有一个字段,而是有一个“ 相关 ”标签,其中列出了工单以及与之相关的所有其他源对象。
每个源对象只能与一个相关对象相关。然而,许多源对象可以与一个相关对象相关。例如,在向用户添加组织查找关系字段后,您可以在用户和一个组织之间建立多个关系。例如:
- 用户 1 - 组织 A
- 用户 2 - 组织 A
- 用户 3 - 组织 A
- ...
您可以在工单表格、用户个人资料、组织页面和自定义对象记录详情中查看关系。
您还可以使用 Zendesk API 列出与特定相关对象相关的用户、组织、工单或自定义对象记录。例如,您可以请求与特定支持管理者相关的所有工单的列表。要了解更多信息,请参阅开发者文档中的 使用 API 检索查找关系数据 。
不支持按查找关系字段值搜索记录。
示例
您可以通过多种方式使用查找关系字段在 Zendesk Support 中建立复杂的关系生态系统。以下是一些示例,可帮助您开始考虑使用这些自定义字段的方式:
-
您是一家货运公司的管理员,想要将发货人、司机和收件人与工单关联。您将三个已筛选的查找关系字段添加到工单:一个名为 Drivers的用户字段、一个名为 Shippers的组织字段,以及另一个名为 Recipients的组织字段。
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您的公司属于企业对企业 (B2B) 领域,并与许多其他公司互动。您想要跟踪这些公司之间的关系。您决定使用组织查找关系字段来创建和跟踪这些关系。例如,您可能有一个名为 Partner的字段、一个名为 Subsidiary的字段,以及一个名为 Competitor的字段。
-
在另一个企业对企业场景中,您的每个客户经理都与每个客户公司的关键利益相关者合作。您可以创建一个名为“ 客户经理 ”的用户查找关系字段,以便在利益干系人和您的客户经理之间建立关系。
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您想为团队成员指定紧急联系人,以防某个成员没空。您决定使用名为“ 紧急联系人 ”的用户查找字段来创建这些用户对用户的关系。在更复杂的用例中,您可以添加额外的用户字段 —— 备份 1、 备份 2—— 以便为每个人建立备份优先级。
添加查找关系字段
您可以向用户、组织和工单添加最多 10 个活跃或非活跃的查找关系字段。自定义对象对每个自定义对象的查找关系有 基于服务模式的限制 。这些字段显示在 Zendesk 界面的页面上。
您也可以使用 Zendesk API 创建查找关系字段。请参阅 API 参考文档中的 查找关系 。
如果您删除查找关系字段,该字段中的数据不会保留。要保留数据,请取消激活该字段,而不是将其删除。
创建查找关系字段
- 首先添加一个自定义字段到您的用户、组织、工单或自定义对象,然后选择 查找关系 作为自定义字段类型。如需更多信息,请参阅:
例如:
- 如第 1 步链接的文章中所述,设置“ 显示名称”、“ 字段密钥”和“ 描述 ”。
- 选择要在查找关系字段中列出的相关对象。
可以是工单、用户、组织或自定义对象的名称。例如,如果您选择 用户 作为相关对象,查找关系字段将显示 Zendesk 用户列表。
- 单击添加筛选,定义一个或多个筛选,以减少字段可显示的选项数量。
您可以根据任意数量的工单标签或自定义字段筛选对象。有关更多信息,请参阅 筛选字段的选项。
- 单击保存。
筛选字段的选项
您的帐户可能有数千甚至数百万条工单、用户、组织和自定义对象记录。在大多数情况下,您需要一个已定义的记录子集,用于查找关系字段中的选项。例如,您可能希望仅列出身为客户管理者的用户。
所有以标准对象为目标的查找关系字段都可以按标签筛选相关对象的记录。例如,要仅列出作为客户管理者的用户,您可以在客户管理者的用户个人资料中添加一个“account_manager”标签,然后为查找关系字段定义以下筛选条件: Tags | Contain at least one of the following
| account_manager
。对于以自定义对象为目标的查找字段,这是不可能的。
- 以工单为目标的查找字段有以下可用的额外默认筛选:状态、类型、优先级、受托人、请求者、表格、组织和渠道。
- 以用户为目标的查找字段有一个额外的用户角色筛选可用。
- 以其它对象为目标的工单查找关系字段可根据工单的当前用户、受托人、请求者和组织,使用其他筛选,动态限制查找字段中可供选择的对象记录。
查找关系字段还支持按已添加到相关对象的其它自定义字段进行筛选。例如,如果您添加一个 安全许可 自定义复选框字段到用户个人资料,当您添加查找关系字段时,该 安全许可 字段将显示为一个筛选选项。然后,您可以为该字段定义以下筛选条件: Security
Clearance | Is | Checked
。
您可以随时修改筛选。这不会影响之前在查找关系字段中选择的值。
查看查找关系
建立记录之间的关系对于建立复杂的数据模型很重要。然而,在 Zendesk 中查看这些关系并与之互动也很重要。每个用户个人资料、组织和自定义对象记录都显示相关记录列表。对于工单,任何相关记录都将作为工单字段中的值可见。
单击查找关系字段将在 Support 的新标签页中打开相关记录的详情。
查看与用户和组织相关的记录
团队成员、 终端用户或 组织 的每个 Zendesk Support 个人资料都包含一个“ 相关 ”标签,其中列出了所有相关的来源对象。信息按源对象的类型(工单、 组织、 用户或 自定义对象)和特定的查找字段分组。
在以下团队成员个人资料示例中,工单有一个名为 驱动程序的查找关系字段。如果在“ 驱动程序 ”字段中选择了 Annie Porter,则该工单将显示在其团队成员个人资料的“ 相关 ”标签下。它按源对象的类型 工单和查找字段的名称 驱动程序分组。
相关 标签不会显示在 帮助中心的用户个人资料中。
查看工单相关记录
在工单中,查找关系字段的显示方式与工单字段面板中的任何其他字段一样。
对于指向组织、用户或其他工单的查找字段,单击该字段可在 Support 的新标签页中打开记录。如果查找字段指向自定义对象,您可以在背景信息面板中查看记录的详情,而无需离开您正在处理的工单。请参阅与工单中的相关对象记录交互。
查看与自定义对象相关的记录
与用户和组织类似,当您查看自定义对象记录的详情时,您将在左侧看到该对象所有字段的所有值,然后在右侧看到按源对象类型分组的相关记录列表。
图标 | 源对象 |
---|---|
自定义对象 | |
组织 | |
用户 | |
工单 |
以下示例显示了 项目 自定义对象的记录 256 的详情。除了关于项目 256 的特定详情之外,您还可以通过工单上的查找关系字段 () 名为 “项目代码”,指向“ 项目” 对象。
在触发器和视图中使用查找关系字段
当添加条件到触发器或视图时,任何查找关系字段也会显示在选项列表中。在以下示例中,触发器的第一个条件是名为 Support Manager的用户查找关系字段。触发器仅对与名为 Jennifer Hanson 的支持管理者关联的工单触发。
您还可以在触发器的操作中使用查找关系字段。在以下示例中,当触发器触发时,操作将名为“ 公司组织 ”的组织查找关系字段的值设置为“西北地区”。
除了在触发器条件和操作中使用查找字段中指定的记录名称之外,您还可以在条件和操作中引用相关记录的字段。例如,如果您有一个名为“ 软件请求 ”的工单查找关系字段指向一个名为“ 软件”的自定义对象,您可以使用“软件请求查找字段”围绕在查找字段中选择的记录创建条件和操作 ——或不存在,或记录名称未设置为特定值,或者您可以引用记录中的其他字段,例如与工单相关的记录中已选中“ 需要批准” 复选框。有关使用查找关系字段以触发器中的自定义对象为目标的更多信息,请参阅在触发器中 使用自定义对象。
您还可以使用 占位符 在查找关系字段中检索目标记录的 ID。这适用于指向其它工单、用户(请求者)和组织的查找字段。然后该 ID 可用于 API 请求,例如将工单分配给查找字段中指定的用户。
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