您可以将 智能分类 信息整合到您的电邮和消息传送工单的 全方位渠道路由 工作流程中。
智能分类可自动确定工单的意图、撰写语言,以及客户情绪(正面或负面)。全方位渠道路由使您可以根据专员空闲状态、工作量、技能和工单优先级从电邮、消息传送和电话转接工单。
将这两个功能配对后,您可以将工单的意图、语言和情绪整合到您的转接规则中,同时仍将空闲状态、工作量、技能和工单优先级考虑在内。
本文章为您提供了一些触发器示例,您可以根据智能分类信息创建并用于全方位渠道路由。使用这些示例作为起点,并根据您的目的自定义详细信息。本文章包含以下主题:
本文章包含以下主题:
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根据特定意向创建路由触发器
您可以创建一个触发器,根据工单的意图将工单分配到一个组。这有助于您将工单定向给最有资格为请求者提供帮助的专员。
以下示例定义了一个触发器,用于为满足特定条件(包括意向)的工单分配组和优先级。
根据意向创建触发器
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 触发器。
- 单击添加触发器。
- 在 触发器名称中,输入触发器的名称(例如 根据 <特定> 意向分配给 <组>,使用触发器的相关详情自定义)。
- (可选)输入触发器的描述。
- (可选)为您的触发器选择一个 类别 。
- 在“ 条件” 窗格的“ 满足所有以下条件”下,添加以下条件:
- (如果您要路由电邮工单) 标签 | 包含以下中的至少一个 | <输入您的全方位渠道自动路由触发器>
- 状态 | 是 | 新建
- 意向 | 是 | <选择您希望触发器基于的意向>
- 标签 | 不包含以下 | triage_trigger_fired
- 专员回复 | 小于 |1
- (可选) 意向置信度 | 不是 | 低
- 在“ 操作 ”窗格中,添加以下操作:
- 添加工单标签 |triage_trigger_fired
- (必填) 组 | <选择您要分配工单到的组>
- 优先级 | <选择对您的用例有意义的优先级>
- 单击创建。
triage_trigger_fired 标签有助于确保您的触发器在每张工单上仅运行一次。触发器在首次运行时添加工单标签,之后,工单标签的存在会阻止触发器再次运行。专员回复 条件执行类似的功能。如果工单标签意外删除,此条件可防止触发器在专员已回复的工单上运行。
根据意向和语言创建路由触发器
您还可以创建一个触发器,根据意向和语言的组合分配工单。如果您有特定语言的客户服务组,这可能会有所帮助。
以下示例定义了一个触发器,为满足特定条件(包括意向和语言)的工单分配组和优先级。
根据意向和语言创建触发器
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 触发器。
- 单击添加触发器。
- 在 触发器名称中,输入触发器的名称(例如 根据 <特定> 意向将 <语言> 工单分配给 <组>,使用触发器的相关详情自定义)。
- (可选)输入触发器的描述。
- (可选)为您的触发器选择一个 类别 。
- 在“ 条件” 窗格的“ 满足所有以下条件”下,添加以下条件:
- (如果您要路由电邮工单) 标签 | 包含以下中的至少一个 | <输入您的全方位渠道自动路由触发器>
- 状态 | 是 | 新建
- 意向 | 是 | <选择您希望触发器基于的意向>
- 语言 | 是 | <选择您希望触发器所基于的语言>
- 标签 | 不包含以下 |triage_trigger_fired
- 专员回复 | 小于 |1
- (可选) 意向置信度 | 不是 | 低
- 在“ 操作 ”窗格中,添加以下操作:
- 添加工单标签 |triage_trigger_fired
- (必填) 组 | <选择您要分配工单到的组>
- 优先级 | <选择对您的用例有意义的优先级>
- 单击创建。
根据情绪创建路由触发器
您可以创建一个触发器,将带有特定情绪(例如“负面”和“非常负面”)的工单分配给经过专门培训以处理此类情况的组。
以下示例定义了一个触发器,可为满足特定条件(包括情绪)的工单分配组和优先级。
根据情绪创建触发器
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 触发器。
- 单击添加触发器。
- 在 触发器名称中,输入触发器的名称(例如 根据负面情绪分配给 <组>,使用触发器的相关详情自定义)。
- (可选)输入触发器的描述。
- (可选)为您的触发器选择一个 类别 。
- 在“ 条件” 窗格的“ 满足所有以下条件”下,添加以下条件:
- (如果您要路由电邮工单) 标签 | 包含以下中的至少一个 | <输入您的全方位渠道自动路由触发器>
- 状态 | 是 | 新建
- 标签 | 不包含以下 |triage_trigger_fired
- 专员回复 | 小于 |1
- (可选) 情绪置信度 | 不是 | 低
- 在 满足以下任意条件下,添加以下条件:
- 情绪 | 是 | 否定
- 情绪 | 是 | 非常负面
- 在“ 操作 ”窗格中,添加以下操作:
- 添加工单标签 |triage_trigger_fired
- (必填) 组 | <选择您要分配工单到的组>
- 优先级 | <选择对您的用例有意义的优先级>
- 单击创建。
根据意向创建垃圾信息转发触发器
您可以创建一个触发器,自动将智能分类已识别为垃圾信息的任何请求发送到指定队列。当专员不必处理垃圾信息请求时,他们可以将更多时间花在真实的客户请求上。
以下触发器范例将垃圾工单分配给一个特定的组。如果您希望以不同的方式处理垃圾信息请求,请在“操作”窗格中选择不同的操作。
创建垃圾信息转发触发器
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 触发器。
- 单击添加触发器。
- 在“ 触发器名称”中,输入触发器的名称(例如“ 垃圾信息路由”)。
- (可选)输入触发器的描述。
- (可选)为您的触发器选择一个 类别 。
- 在“ 条件” 窗格的“ 满足所有以下条件”下,添加以下条件:
- (如果您要路由电邮工单) 标签 | 包含以下中的至少一个 | <输入您的全方位渠道自动路由触发器>
- 状态 | 是 | 新建
- 意向 | 是 | 垃圾信息
- 标签 | 不包含以下 |triage_trigger_fired
- 专员回复 | 小于 |1
- 意向置信度 | 是 | 高
- 在“ 操作 ”窗格中,添加以下操作:
- 添加工单标签 |triage_trigger_fired
- (必填) 组 | <选择一个应分配垃圾信息工单的虚拟组>
- 优先级 | 低
- 单击创建。
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