快速查看: 管理中心 > 对象和规则 > 全方位渠道路由 > 专员状态
统一专员状态是 全方位渠道路由 的一部分,使专员可以从一个菜单控制 Support、Talk 和消息传送的可用性。除了所有服务模式中可用的标准统一专员状态之外,Professional 及更高服务模式的管理员还可以定义自定义统一专员状态,以适应其工作流程。
统一的专员状态将自动对满足 要求的帐户可用。
本文章包含以下主题:
关于标准统一专员状态
统一专员状态用于告知来自 Support、消息传送、Talk, 有时是 Chat的工单的全方位渠道路由行为。专员手动设置其统一状态,需要全天对其进行调整,以准确反映其接收工作的空闲状态。
有四种标准专员状态:
- 在线 —— 来自 Talk、消息传送、Support, 有时是 Chat 的工单可以转接到专员。
- 离开 - 只有 Support 工单可以转接到专员。
- 仅转接 - 只有已审阅且需要转接给专员的工单才能转接给专员。
- 离线 - 没有工单可以转接给专员。
修改专员的状态
在大多数情况下,专员的状态是由专员自己手动设置的。建议他们在休息前将状态更改为“离线”。然而,当检测到以下事件之一时,专员将自动设置为 离线:
- 专员在未退出的情况下关闭专员工作区(通过关闭其计算机、关闭其浏览器窗口,或将其计算机置于睡眠模式)
- 由于网络中断,专员的连接丢失
此外,管理员可以将帐户配置为当专员空闲时间超过 空闲超时阈值时,自动将其状态调整为离线 或离开 。
统一专员身份的要求和限制
在启用和使用全方位渠道路由和统一专员状态之前,请考虑以下要求和限制。
要求
您的帐户必须满足以下要求才能使用统一专员状态和全方位渠道路由:
- 必须激活专员工作区。
- 如果您的帐户订阅了 Chat,还必须激活原生消息传送或 Sunshine Conversations。
- 迁移到消息传送和全方位渠道路由的帐户可获得有限的 Chat 支持。
限制
全方位渠道路由中的统一专员状态当前存在以下限制:
- 营业时间不会设置专员的状态。
- 打开全方位渠道路由后,您将无法再从 Talk 面板、移动应用或 Talk API 设置 Talk 专员状态。利用 Talk API 更改专员状态的整合也可能受到影响。
- Explore 面板将显示每个渠道的专员状态,但不显示统一的自定义状态。这将在以后的版本中得到支持。
- 如果已启用来电转接,但专员的状态由于已断开连接而自动设置为离线,则打给该专员的电话将不再转接到该专员的电话。
- 当激活全方位渠道路由时,专员将在所有渠道中自动设置为离线。发生这种情况时,系统会提示他们设置新的状态。正在进行的实时对话不会中断,但在队列中等待的电话将转接到语音信箱。
- 根据您的服务模式,您可以创建的自定义专员状态数量是有限制的:
- 团队和成长:您无法创建自定义状态
- Professional:5 种自定义状态
- 企业:100 个自定义状态
相关文章
请参阅以下文章,了解更多信息,帮助您开始使用统一专员状态:
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。