启用全方位渠道路由

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全方位渠道路由可用于路由来自电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、通话和消息传送的新建和已开启工单。要激活并开始使用具有统一专员状态的全方位渠道路由，您需要考虑多个事项，并执行多个步骤。本文章介绍了如何激活并开始使用全方位渠道路由。

其中包含以下主题：

• 启用全方位渠道路由之前的注意事项
• 启用全方位渠道路由
• 路由触发器的要求

启用全方位渠道路由之前的注意事项

要使用全方位渠道路由，必须为您的帐户激活专员工作区。如果您的帐户订阅了 Chat，还必须激活原生消息传送或 Sunshine Conversations。请参阅全方位渠道路由的要求和限制。

全方位渠道路由开箱即用，打开后即可路由电话和消息传送对话，并在添加自动路由标签后立即通过电邮发送工单。为了尽量减少中断的风险，建议提前为路由配置创建计划，并在下班时间或空闲时段启用全方位渠道路由。

在打开全方位渠道路由时，Zendesk 专员工作区中用于激活实时渠道的专注模式的选项将被隐藏。您必须在全方位渠道路由配置中使用专注模式选项。

此外，您还应对专员和团队主管进行培训，了解启用全方位渠道路由后他们将经历的变化：

• 统一专员状态：确保他们了解会发生什么变化。具体而言，在启用全方位渠道路由时，所有专员都将设置为离线。系统将提示他们设置新的状态，并在状态选取器中看到新的选项。之后，他们的状态将是统一的专员状态，并应用于电邮、消息传送和 Talk 渠道。空闲超时设置有助于确保专员在不再处于活跃状态时，停止接收对时间有要求的工作内容，但最好还是建议专员每次离开计算机时将自己设置为离开或离线。团队主管还应了解，当专员开始使用统一专员状态时，可以获得实时报告。请参阅关于统一专员状态。
• 全方位渠道队列：一收到工单，系统就会为所有渠道创建工单。使用标准全方位渠道路由配置时，所有工单会进入一个队列。但是，管理员可以为全方位渠道路由创建更多自定义队列。如果专员了解全方位渠道路由队列，以及工单是如何排序并分配给专员的，这可能会对他们有所帮助。
• 自动分配工作：到达队列最前端的电邮工单（包括网络表格、协作快捷对话和 API）会自动分配给最符合条件的专员。使用标准全方位渠道路由配置时，到达队列最前端的消息传送和 Talk 工单会自动分配给最符合条件的专员，该专员必须接受对话或通话。如果他们未在指定时间内接受对话或通话，对话或通话将自动提供给下一个最符合条件的专员，然后循环处理，直到被接受。如果您希望全方位渠道路由自动分配消息传送对话，可以在路由配置中启用消息传送的自动接受功能。

最后，如果您已为通话配置 IVR 菜单，请务必先移除 IVR 菜单中的所有非主要组，再启用全方位渠道路由，否则可能导致令人困惑的路由行为。

启用全方位渠道路由

打开全方位渠道路由时，您还需要配置自动路由标签和触发器。该标签决定着电邮工单是否会被自动路由。消息和同化不需要使用此标签，因为它们会自动路由到空闲的专员。

启用全方位渠道路由

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。
2. 在页面顶部的横幅中，单击启用全方位渠道路由。
3. 在管理设置页面上，选择启用全方位渠道路由。

   

4. 在自动路由标签下，为您的自动路由标签输入一个唯一的名称，然后单击复制，将其复制到剪贴板。
   此标签用于指定您希望全方位渠道路由在标准队列中路由哪些来自电邮、网络表格、协作快捷对话和 API 的工单。

   注意：自定义路由队列不需要使用自动路由标签。所有电邮工单都会自动匹配队列，无论是否带有自动路由标签。使用自定义队列时，仅当电邮工单不匹配任何自定义队列，且您希望通过标准全方位渠道路由队列路由工单时，才可以使用自动路由标签。
5. 接下来，单击触发器链接，创建至少一个 Support 触发器，为您要路由的电邮工单（包括网络表格、协作快捷对话和 API）添加自动路由标签。请参阅路由触发器的要求。
6. 完成后，关闭触发器标签，然后在管理设置页面上，单击保存。

   现在，任何带有自动路由标签的工单都将自动分配到您选择的组，并设置为您选择的优先级。

7. 最后，检查并根据需要调整您的路由配置。

如果您需要关闭全方位渠道路由，请参阅禁用全方位渠道路由。

路由触发器的要求

使用标准全方位渠道路由队列时，必须先将工单分配给合适的组，然后才能将其路由给专员。此外，电邮工单（包括网络表格、协作快捷对话和 API）必须带有自动路由标签才会被路由，而如果您想根据技能路由工单，则工单也必须具有技能。您可以手动分配组、技能并添加路由标签，但可以通过触发器自动完成此操作。

如果您创建自定义队列，全方位渠道路由会自动路由所有电邮、电话和消息传送对话工单，无论是否带有自动路由标签，并且使用队列的组而不是工单已分配的组。工单所属的组将被忽略。但是，与任何自定义队列均不匹配的工单仍需要分配组，且电邮工单还需要自动路由标签，然后才能由全方位渠道路由通过标准队列进行路由。

标准全方位渠道路由使用的触发器必须具有以下参数：

• 定义您要路由的工单的条件，例如渠道或标签。这包括从 IVR 菜单添加到通话的标签。参见创建触发器条件语句。
• 定义路由的操作。
  • 所需操作：
    • 分配组（使用全方位渠道路由队列时不需要，但工单不匹配任何自定义队列时需要）
    • 添加自动路由标签（仅限电邮工单）
  • Professional 和 Enterprise 服务模式的可选操作：
    • （Professional 和 Enterprise 服务模式）分配优先级
    • （Professional 和 Enterprise 服务模式）如果您在全方位渠道路由中使用技能，可以使用触发器在工单上添加和更新技能。

参见创建触发器操作语句。

注意：触发器仅适用于新建工单或已更新工单，不处理其他工单。

添加路由标签和组的示例

• 您希望来自“非常重要银行”组织的电邮工单被分配路由标签并分配到“VIP”组：
  • 创建条件为工单 > 组织 > 是 > 非常重要银行的触发器。
  • 添加操作：工单 > 添加工单标签 > AUTO_Routing_tag。
  • 添加操作：工单 > 组 >VIP。