工作流程：使用自定义对象管理 Zendesk 中的资产

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许多 Zendesk 客户管理资产，例如硬件、软件许可证或实体项目。自定义对象 可以替换您过去管理这些资产所使用的外部系统。将此数据导入 Zendesk 可直接在工单中提供专员所需的所有信息，从而提高其工作效率，甚至可以改进记录保存功能。

此配方使用自定义对象、自定义工单字段、触发器和 Explore 报告。示例包括：

• 工作流程目标
• 规划自定义对象工作流程
• 定义自定义对象以表示您的资产
• 添加查找关系字段到您的工单
• 将资产数据导入 Zendesk
• 配置触发器以使用您的自定义对象

工作流程目标

您在一家软件开发公司的 IT 部门工作。您的公司已有流程供员工通过 Zendesk 向您的团队提交软件请求。您可以在 Zendesk 中维护所有已批准软件及其许可证的记录，以及同事提交的相关工单，从而提高此流程的效率。您还可以在业务规则中引用自定义对象，以便在每个步骤将工单分配给正确的专员。

规划自定义对象工作流程

在您创建自定义对象之前， 规划自定义对象工作流程很重要。在这种情况下，您知道自己想要跟踪 Zendesk 中的资产，但您仍然需要 识别您需要为每个对象捕获哪些详情 ， 以及该对象与您帐户中其他对象 的关系。从长远来看，在开始之前先制定一个计划可以节省时间。

完成此规划练习后，您会发现您需要三个自定义对象：软件、 许可证和 项目。

您为每个对象创建一个电子表格，其中字段名称和类型用作列标题。

自定义对象：软件
	软件名称	描述	操作系统兼容性	需要批准？	状态
字段类型	（标准：名）	（多行）	（下拉菜单）	（复选框）	（下拉菜单）
	设计	用于人员创建、共享和测试数字产品和体验设计的协作设计软件。	所有	是	待回应
	流程图	有助于创建流程图和管理流程的软件。	Windows	是	已批准
	照片编辑	用于创建、编辑和操作图形的照片编辑和图形设计软件。	MacOS	是	已批准

自定义对象：许可证
	许可证密钥	软件	状态	已分配给
字段类型	（标准：名）	（查找字段 > 软件对象）	（下拉菜单）	（查找字段 > 用户）
	X67Z-8WFC-2V9M-QBJD	流程图	已分配	村上有树
	HJ12-RP5E-7TZN-1XKQ	流程图	活跃的	-
	N9PB-6CQW-4LKZ-2XTE	照片编辑	活跃的	Spencer Wirig
	R4SD-8FJL-1PQX-5CGA	照片编辑	已过期	-

自定义对象：项目
	项目名称	项目代码	状态	项目经理
字段类型	（标准：名）	（文本）	（下拉菜单）	（查找字段 > 用户）
	两面	255	已完成	基思·埃利斯
	维斯塔	256	活跃的	Adele Arment

定义自定义对象以表示您的资产

接下来，使用您收集的数据在管理中心中创建自定义对象。请参阅创建自定义对象以与自定义数据整合。

以下示例演示了如何创建刚规划的 软件 自定义对象。

创建软件自定义对象

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择自定义对象 > 对象。
2. 单击创建对象。
3. 在 名称 和 复数显示名称下，输入 软件。
4. 在 对象密钥 下输入 软件资产。
5. 单击创建对象。
6. 单击 字段 标签，然后单击 添加字段 ，然后添加 以下字段：
   1. 对于 类型，选择 多行 ，然后输入显示名称的 描述 。单击 保存并添加另一个。
   2. 对于 类型，选择 下拉菜单 ，然后输入 操作系统兼容性 作为显示名称。添加以下 字段值：所有、Windows和 MacOS。单击 保存并添加另一个。
   3. 对于 类型，选择 复选框 ，然后输入 需要批准？ 作为显示名称。单击 保存并添加另一个。
   4. 对于 类型，选择 下拉菜单 ，然后输入 状态 作为显示名称。添加以下 字段值：待回应， 已批准， 未批准。单击保存。
7. 单击权限标签，查看专员访问对象记录的权限。在 Enterprise 服务模式中，您可以配置专员对对象记录的访问权限。在 Team、Growth 和 Professional 服务模式中，专员权限是预定义的。
8. 重复步骤 1-8，以按照电子表格中的计划创建 许可证 和 项目 对象。

注意：您也可以使用管理中心的“卡片”页面为专员配置要包含的字段及其在记录预览中的列出顺序。请参阅在专员工作区中配置信息卡以查看更多信息。

添加查找关系字段到您的工单

您的 许可证 和 项目 对象都包含指向其他自定义对象和用户的查找关系字段。这对于将自定义数据整合到 Zendesk 来说是一个良好的开端。然而，在工单中显示相关的自定义数据才是提高专员效率的关键。专员将可以预览工单相关记录的详情，而无需离开工单。

本例中，您要将所有三个对象添加到工单。这意味着您需要创建三个查找关系工单字段。

创建指向自定义对象的工单查找关系字段

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 字段。
2. 单击字段标签，然后单击添加字段。
3. 添加指向软件对象的查找字段：
   • 对于 字段类型 ，选择 查找关系 ，然后输入 请求的软件。
   • 在 选择相关对象下，选择 软件。
   • （可选）要将有效值限制为已批准的软件，您可以添加筛选条件： 状态 > 是 > 已批准。
4. 单击 保存并添加另一个。
5. 添加指向许可证对象的查找字段：
   • 对于 字段类型 ，选择 查找关系 ，然后输入 许可证已分配。
   • 在 选择相关对象下，选择 许可证。
6. 单击 保存并添加另一个。
7. 添加指向 Project 对象的查找字段：
   • 对于 字段类型 ，选择 查找关系 ，然后输入 项目。
   • 在 选择相关对象下，选择 项目。

   由于项目的 名称 和 项目代码 字段都是基于文本的，因此专员在将项目添加到工单时可以搜索任一值。

8. （可选）要将有效值限制在活跃的项目中，请添加筛选条件： 状态 > 是 > 活跃。
9. 单击保存。

将资产数据导入 Zendesk

本例中，您有一个现有的列表，其中包含您所支持的软件及其许可证和项目。您可能希望一次将所有当前数据添加到 Zendesk 中，以便专员可用。批量导入现有数据是最简单的方法。为此，请对规划电子表格进行以下修改：

• 移除第一行 为自定义对象名称。
• 移除带有字段类型的第三行。
• 确保列标题与自定义对象的字段名称相同。
• 将电子表格导出为 .CSV 文件。

然后，使用数据导入工具上传每个电子表格，并为各自的自定义对象生成初始记录。请参阅批量导入自定义对象记录。

或者，如果您的对象只有几条记录，您也可以手动 添加 条记录。

配置触发器以使用您的自定义对象

最后，Zendesk 中就有了您的自定义对象和数据。专员可通过工单中的查找字段将工单连接到您的自定义对象记录。现在您想利用自定义数据将工单转发给合适的专员，并在情况变化时通知利益相关者。为此，您需要 创建两个触发器：批准和通知。

创建批准触发器

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 创建 或 编辑 触发器。
3. 在 条件下，单击 添加条件 ，以设置触发器以满足 所有 或 任意 条件为目的将工单分配给项目经理。
   • 软件 > 需要批准 | 是 | 已选中
   • 项目 > 项目代码 | 是 | 有

   参见创建触发器条件语句。

4. 在 操作下，指定以下操作：
   • 工单 > 工单状态 | 待回应
   • 工单 > 受托人 | 项目 > 项目经理

   参见创建触发器操作语句。

5. 单击保存。

创建通知触发器

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 创建 或 编辑 触发器。
3. 在 条件下，单击 添加条件 ，以设置触发器以满足您要通知请求者和项目经理的 所有 或 任意 条件。
   • 工单 > 工单状态 | 是 | 已解决

   参见创建触发器条件语句。

4. 在 操作下，指定以下操作：
   • 通知方式 > 给用户发送电邮 | 工单 >（请求者）

     电邮主题：已解决：请求： {{ticket.ticket_field_17531163245847}}

     电邮正文： {{ticket.ticket_field_17531163245847}} 已安装用于 {{ticket.requester.first_name}}{{ticket.requester.last_name}}更新。

   • 通知方式 > 给用户发送电邮 | 项目 > 项目经理

     电邮主题：已解决：请求： {{ticket.ticket_field_17531163245847}}

     电邮正文： {{ticket.ticket_field_17531163245847}} 已安装用于 {{ticket.requester.first_name}}{{ticket.requester.last_name}}更新。

   参见创建触发器操作语句。

5. 单击保存。

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