生成式回复使用来自您自己的受信任帮助中心内容的信息,提供人工智能生成的自动答案,以响应客户请求,无需建立自定义答案。
通过使用生成式人工智能,当系统识别出相关帮助中心文章后,生成式回复将显示为一条消息,其中包含指向源文章的链接。这些消息很短(通常在 100 个字以内),反映了智能机器人性格(如已使用)。
本文章包括以下部分:
关于生成式回复
当用于具有活跃帮助中心的帐户时,生成回复可立即开始回复终端用户的问题。这些回复使用生成式人工智能来评估帮助中心的文章,然后根据该评估结果在持续对话中提供简洁答案。终端用户无需离开对话渠道阅读文章即可获得所需的信息。
在以下情况下,生成式回复可用于回复客户问题:
- 未检测到该问题的意向。
- 与该问题匹配的意向被配置为生成回复。
这些回复后面总是跟着标准的终端用户反馈请求(例如,“这是否有帮助 - 是/否”)。您可以配置对此反馈的智能机器人回复。
要使用生成式回复,您的帐户必须满足以下要求:
如果您使用的是受限帮助中心,则智能机器人将根据 Guide 中设置的文章查看权限进行回复,即:
- 如果终端用户已通过消息传送身份验证协议和使用外部 ID 建立的用户映射进行身份验证,智能机器人将推荐相关受限文章。
- 如果终端用户未经身份验证,智能机器人将仅推荐公开文章。
激活和配置生成式回复
您可以在创建新智能机器人时激活生成式回复,或将其添加到现有智能机器人。
在创建新智能机器人时打开生成式回复
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择智能机器人和自行程序 > 智能机器人。
- 单击管理智能机器人,然后单击页面顶部的创建智能机器人。
- 在创建对话智能机器人工作流程中配置以下信息:
- 单击页面底部的创建智能机器人。新智能机器人的编辑页面随即打开。
- 单击测试智能机器人按钮并输入智能机器人可匹配到现有帮助中心内容的短语,以查看终端用户可能收到的回复示例。
- 单击发布智能机器人以应用更改。
在现有智能机器人中启用生成式回复
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择智能机器人和自行程序 > 智能机器人。
- 单击管理智能机器人,然后单击您要用于生成式回复的智能机器人。
- 在智能机器人的行为标签中,单击展开如果智能机器人找到相关文章部分。
- 确保已选择生成回复。当您选择此选项时:
- 未分配回复设置的意向都将更新为生成回复。
- 智能机器人回复终端用户的评论后,会发送反馈请求(“这是否有帮助 - 是/否”)。如果终端用户选择“是”或“否”,则后面跟着可自定义的回复。有关更多信息,请参阅配置反馈回复。
- 单击测试智能机器人按钮并输入智能机器人可匹配到现有帮助中心内容的短语,以查看终端用户可能收到的回复示例。
- 单击发布智能机器人以应用更改。
配置反馈回复
如上一节所述,智能机器人从帮助中心内容生成的每个回复后总是跟着标准的终端用户反馈请求(“这是否有帮助?是/否”)。终端用户选择一个选项后,智能机器人将根据答案是否有帮助进行回复。
您可以自定义智能机器人对此反馈的回复,或选择使用默认回复。
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择智能机器人和自行程序 > 智能机器人。
- 单击管理智能机器人,然后单击您正在用于生成式回复的智能机器人。
- 在智能机器人的行为标签中,单击以展开智能机器人回复后组别。在该组别的有帮助的回复标签中,配置智能机器人在终端用户选择是时的响应。
- 消息。保留默认消息(“很好,知识就是力量。您可以随时问我另一个问题。”),或进行编辑以创建自定义回复。
- 生成变体(已开启智能机器人性格的帐户)。选择此选项,根据您选择的性格创建消息的变体。
- 回复。使用下拉菜单选择最多 10 条回复,作为显示在上面定义的消息之后的预配置选项提供给客户。例如,您可以添加一条回复,感谢客户的反馈,或让他们提交另一个问题。
- 在该组别的没有帮助的回复标签中,配置智能机器人在终端用户选择否时的回复。
- 单击发布智能机器人以应用更改。
根据意向使用生成式回复
管理特定意向的生成式回复设置
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择智能机器人和自行程序 > 智能机器人。
- 在对话智能机器人下,单击管理智能机器人。
- 单击您用于生成回复的智能机器人。
- 在“意向”标签中,对于每个意向,使用下拉菜单选择一个选项:
- 生成回复(默认)允许智能机器人创建对匹配的客户自由文本条目的回复。
- 不要生成回复会阻止智能机器人回复匹配的客户自由文本条目,并让其提供标准回退回复(“抱歉,对于您的问题,未找到合适的答案。以下是一些可能会有帮助的主题。”)。
- 显示答案可以将意向连接到现有答案,或为其创建新答案。
使用主题列表顶部的筛选可更快找到特定意向。
您还可以选择是否要为终端用户提出的任何没有匹配意向的问题生成回复。默认情况下,如果意向与对话智能机器人中的答案无关,则系统将为匹配该意向的任何客户自由文本条目生成回复。
管理无匹配意向的问题的生成式回复
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择智能机器人和自行程序 > 智能机器人。
- 单击管理智能机器人。
- 单击您要结合使用生成式回复的智能机器人。
- 在意向标签中,使用页面顶部的下拉菜单选择生成回复或不生成回复。
这些更改将在智能机器人发布后应用。