本文章介绍了在网站或帮助中心的 Web Widget 提供的消息传送中设置对话智能机器人并运行的步骤。对话智能机器人是一种动态、可自定义的智能机器人，有助于引导客户解决问题。在开始之前，确保您已 设置消息传送渠道。
您可以按照适合您组织的任何样式创建对话智能机器人，无论是对客户表示欢迎的简单问候语，然后再将客户交给在线专员，还是复杂的对话智能机器人，后者可收集客户数据、将对话转接到特定专员、主动将更新通知客户或更改以及更多。
前提条件：配置基本消息传送渠道
如果您计划创建对话智能机器人，则在此之前需要为其提供一个或多个可与客户沟通的渠道。其中最常用的渠道是消息传送。您可以通过适用于网站或帮助中心的 Web Widget 或适用于 Android 或 iOS 应用的移动 SDK 提供消息传送。
如果您尚未配置基本消息传送渠道，请参阅消息传送入门。
了解对话智能机器人剖析
标准响应
标准响应定义了智能机器人对客户在小组件中输入的问题的基本行为，
标准智能机器人响应包括：
- 对话开始：开始消息传送对话时的初始问候语。
- 如果智能机器人找到相关文章：当在帮助中心找到可能的解决方案时的响应。
- 智能机器人回答后：回复客户反馈。
- 如果智能机器人需要澄清：当智能机器人无法确定匹配客户评论的答案时的响应。
- 如果一个问题匹配多个意向 （需要意向模型）：对匹配多个意向的评论的回复。
- 如果智能机器人无法回答问题：当客户的评论不匹配任何答案时的响应。
回答
步骤
步骤 是回复中决定回复如何回复客户输入的部分。在智能机器人生成器中创建答案的过程中，您可以将这些步骤合并到答案工作流程中。当客户的查询触发该回答时，智能机器人将显示这些步骤中定义的行为。
您可以在回复中使用以下任意步骤类型：
- 发送消息：在对话期间向客户显示一段文本。
- 显示选项：在对话期间显示多达 10 条预配置快速回复供客户与之交互。
- 显示帮助中心文章：在对话期间向客户显示多达六篇帮助中心文章。
- 添加轮播：显示最多 10 个信息面板，客户可以滚动浏览，每个面板都有一个指向外部 URL 的链接。
- 询问详情：在对话期间从终端用户收集信息。
- 询问问题是否已解决：询问终端用户某个回答是否能解决其支持问题，并有回复选项供其选择。
- 进行 API 调用：在对话中显示外部数据，或将数据推送到外部端点。
- 转接给专员：将对话升级给专员。
- 按条件确定分支：在回答工作流程中添加条件逻辑。您可以使用该逻辑根据终端用户的数据自定义对话。
- 添加营业时间条件：允许使用日程计划创建对话分支。
- 链接到另一个回答：在自定义构建的回答工作流程中的一个回答链接到另一个回答。
- 设置变量：用于设置现有变量或在步骤中创建的新变量的值。
意向
如果您的帐户已分配意向模型，您可以在答案中使用意向。意向 是代表客户问题和请求的预先确定的主题。它们来自 Zendesk 使用我们的匿名客户服务数据开发的一系列特定于行业的主题。
您可以将意向分配给答案，以帮助节省时间并提高智能机器人的准确性。当您将意向分配给回答后，智能机器人就会在与客户的对话中识别出意向时显示相应回答。
您可以将意向与答案关联，如下所示：
- 在创建回复时，您可以应用建议意向，从而构建更有效的对话智能机器人。
- 查看意向时，您可以解决意向建议，这些建议可识别常见但未回复的客户问题，从而帮助填补智能机器人的知识空白。
第 1 步：创建对话智能机器人
创建对话智能机器人意味着您将添加在渠道的消息传送配置中使用智能机器人的功能。在此过程中，您需要配置智能机器人的品牌打造和语言设置。
添加对话智能机器人
- 在 管理中心，单击
侧栏中的 渠道 ，然后选择 人工智能专员和自行程序 >人工智能专员。 - 单击 管理对话智能机器人。
- 单击页面顶部的创建智能机器人。
您也可以复制现有智能机器人，作为新智能机器人的起点。
- 在基本设置中，输入信息，然后单击下一步。
- 为智能机器人输入一个名称。此名称显示在已部署智能机器人的小组件顶部。
- 添加自定义头像（可选）。自定义头像将替换默认智能机器人头像。图像可以是 JPG、PNG 或 GIF 文件，并且必须小于 100KB。图像大小为 50x50 像素时效果最佳。
- 如果您使用多个品牌，请使用下拉菜单选择一个品牌以应用到智能机器人。
- 在语言中，从下拉菜单中为您的智能机器人选择一种智能机器人语言，然后单击下一步。
- 在生成式人工智能中，如果您希望智能机器人使用生成式回复和智能机器人角色，请选择打开生成式人工智能功能。
- 单击页面底部的创建智能机器人。
第 2 步：使用标准响应和生成式回复配置智能机器人
对话智能机器人的标准响应设置定义了在实时对话中对客户输入的默认响应。
作为智能机器人未找到答案时的响应的一部分，您可以启用智能机器人使用生成式回复，以便根据帮助中心的文章创建人工智能生成的回复。
配置智能机器人的标准响应
- 在 管理中心，单击 侧栏中的 渠道 ，然后选择 人工智能专员和自行程序 >人工智能专员。
- 单击 管理对话智能机器人。
- 单击您要编辑的智能机器人的名称。
- 单击 行为 标签，然后单击每条消息进行编辑：
每个回复都会在编辑时自动保存，但在您发布智能机器人之前，更新不会向客户显示。
现在您已配置了标准智能机器人响应，您就有了一个功能齐全的智能机器人，无需任何其他配置即可 发布 和使用。如果您想让您的智能机器人更强大，可以在发布智能机器人之前立即创建自定义答案，也可以稍后再添加答案到智能机器人。
第 3 步：使用答案设计自定义智能机器人（可选）
回复用于告诉对话智能机器人如何通过 Web Widget 或移动 SDK 妥当回答客户的问题。一个答案可以解决客户可能提出的一个问题。您可以自己从头创建回复，也可以使用预建的回复模板。如果您的帐户分配了意向模型，您可以使用意向来帮助创建和改进答案。
回复包括智能机器人为响应客户输入而采取的步骤。每个步骤都代表一条消息，智能机器人可在对话期间向您的客户显示，该消息解决了客户可能提出的一个问题。答案完全是可选的，但对于增加客户互动的个性化和复杂性非常有用。
为您的对话智能机器人创建答案
- 在 管理中心，单击 侧栏中的 渠道 ，然后选择 人工智能专员和自行程序 >人工智能专员。
- 单击 管理对话智能机器人。
- 单击您要编辑的智能机器人的名称。
- 单击答案标签，然后单击创建答案。
- 单击自行创建答案，然后单击下一步。
- 输入答案名称，然后单击下一步。
名称应简要、清晰地描述答案所解决的问题。例如，“密码重置”、“请求退款”或“与人工专员交谈”。
- 在可用字段中输入训练短语，如果需要添加更多，则单击添加短语。
训练短语会教智能机器人如何解读问题，以匹配最相关的答案。您最多可以添加 100 个短语。请参阅培训短语的最佳实践。
或者，如果您的帐户分配了意向模型，您可能会看到最多三个人工智能驱动的建议意向，而不是训练短语。您可以选择一个或多个意向。如果所有意向都不可用，则单击自行训练智能机器人，以添加训练短语。
- 单击下一步。
答案随即在智能机器人生成器中打开，您可以在其中构建智能机器人的回复。
- 单击添加步骤，以创建答案中的第一个步骤。
每个答案都需要至少一个步骤。
- 在配置面板中的选择步骤下，选择一个步骤类型，然后输入选项，以配置该步骤。
有关可用步骤类型的信息，请参阅了解答案步骤类型。单击预览，以用户身份查看步骤。
- 根据需要为答案添加步骤。
有关更多信息，请参阅在答案中添加和移除步骤。
-
完成后单击完成。
答案状态显示为“可供发布”。
此时，您可以单击创建答案以创建另一个答案，也可以单击 发布智能机器人使新答案在智能机器人中可用。在客户可以使用新的或经过编辑的答案之前，您必须发布他们所连接的智能机器人。发布智能机器人后，所有处于“可供发布”状态的答案都会发布。
第 4 步：发布您的智能机器人
无论是标准智能机器人响应，还是带自定义回复的智能机器人，您都需要先发布该智能机器人，然后它才会出现在任何消息传送渠道中。
将智能机器人发布到渠道意味着任何其他消息传送响应（默认消息传送响应或其他智能机器人）都将从该渠道中移除，并替换为新发布的智能机器人。
将智能机器人发布到渠道
- 在 管理中心，单击 侧栏中的 渠道 ，然后选择 人工智能专员和自行程序 >人工智能专员。
- 单击 管理对话智能机器人。
- 单击您要发布的智能机器人。
- 对工作流程进行必要的更改，然后单击右上角的 发布智能机器人 。
- 如果智能机器人当前未发布到渠道，请在 选择智能机器人的显示位置中，选择一个或多个渠道，然后单击 发布到已选择的渠道。
- 如果智能机器人已经在某个渠道中上线，则该智能机器人将在该渠道中更新。
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